在酒店銷售中，OTA（Online Travel Agency，在線旅行社，國內(nèi)有攜程，藝龍，飛豬等）的銷售量一般占比在30%以上。如何讓自家酒店在OTA平臺上脫穎而出，是我們這些OTAManager的責任，在一些酒店中，這部分工作也由銷售部門的同事負責。

掌握了本文的技巧，可以幫助OTAManager取得更好的業(yè)績，獲得老板青睞，也能幫酒店提高銷售的收入。

一、OTA的排名規(guī)則

要提升排名，就要對排名規(guī)則有透徹的了解。OTA排名有哪些影響因素有傭金值，用戶評價，合作關系，空房數(shù)量，服務質(zhì)量分(運營綜合分數(shù)、HOS)，價格，銷量，信息完整度等等十幾個維度，在OTA系統(tǒng)內(nèi)部，往往還涉及一些人工智能加持的推薦系統(tǒng)，這是個非常龐大的問題，展開說要一本書才能說得完。

這些規(guī)則大部分業(yè)內(nèi)人士只理解了皮毛，比如大家都知道的，傭金要高，A酒店愿意給攜程15%，B酒店就愿意給20%，形成一種惡意競爭，最終兩家酒店的利潤都降低了，OTA卻坐收漁翁之利，這正是OTA想要看到的。

而只有一小部分業(yè)內(nèi)人士，能對規(guī)則有非常透徹的認識，也就是他們，常年霸榜，坐擁4.8,4.9的高分。那他們的認識是什么呢？看攜程放出的兩張圖：

解讀一下這兩張圖：

圖1：點評分前10%可以+1鉆，10%-30%可以+0.5鉆。換言之，如果一個四星級酒店的點評分能進前10%，則會和五星級酒店在同一檔；如果一個非掛牌五星級酒店能進前30%，則可以和掛牌五星級酒店在同一檔，如果進到10%，非掛牌五星級可以排在掛牌五星級的前面！

這是多大的價值，各位可以體會一下

圖2：首頁的6，7，8家是熱評酒店推薦位。這個規(guī)則就更變態(tài)了，哪怕你是一個非掛牌三星級標準酒店，只要你的好評夠多，你是可以和掛牌五星級的酒店同臺競技的！五星級和三星級的酒店，相差多少倍，但是借助評論的力量，卻有可能pk掉五星級酒店，這就是點評分的威力！

正是因為點評分在排名中如此重要，所以很多人投機取巧，去刷分。首先，這是非常不誠信的行為，其次，如果刷分被平臺發(fā)現(xiàn)，會有嚴厲的懲罰！造成的損失將非常大。最后，刷出來的分，是欺騙不了消費者的，時間一長，整個品牌都搞砸了。

二、如何提高點評分

看到這里你可以認為本文是什么評分管理系統(tǒng)的軟文，我可以明確說：絕對不是。

因為點評分只是一個表現(xiàn)，我們要去思考，它的內(nèi)核是什么？就好像考試，別人之所以能考100分，只是因為試卷上的每道題剛好他都會嗎？不是的，是因為他有扎實的知識作為基礎。

同樣的道理，其他家酒店之所以能有高分，不是因為他們好評多，而是因為他們整體的服務質(zhì)量高！正如“功夫在詩外”，點評分也不是單單在用戶離店后評價的那一刻，而是貫穿整個用戶的住店周期，從預訂開始，到離店點評結束。

所以說，要提高點評分，酒店服務質(zhì)量就要提高！

當然，這是非常困難的事情，涉及到整個酒店的管理。而本文所說的技巧，就是要幫助酒店，在低成本的投入下，獲得高的回報。也是剛開始所說的那些對規(guī)則有透徹認識的人不愿意分享的訣竅。那就是：

提供超出客人預期的服務

什么意思？

如果能提供超出客人預期的服務，客人離店后填寫評論的熱情就高很多，而且評論往往是稱贊酒店的。即便有一些不可避免的壞體驗，客人也會因為這些驚喜而拋之腦后。好評多了，差評少了，點評分自然會上去。

那么如何提供超出客人預期的服務呢？我們將酒店提供的服務分為知道要去做的和不知道要去做的，做好那些知道要去做的，只是最基本的要求。做好那些不知道要去做的，才能提供超出預期的服務！舉例如下：

每個人都知道要有更豪華的裝修，豪華酒店花費上億元裝修是很平常的事情；

每個人都知道衛(wèi)生要打掃到非常干凈；

每個人都知道餐飲要做到非常好吃；

每個人都知道電話最好在響3聲之內(nèi)就要接通……

但是：

很多人不知道客人的離店體驗非常重要，但遇到高峰期客人的離店體驗往往非常糟糕；

很多人不知道客人需要周邊的交通信息和商業(yè)信息，卻只能去百度上搜索出一堆廣告；

很多人不知道開發(fā)票還要手寫或者用手機輸入很長一段信息，會讓客人很煩躁；

很多人不知道在特定的日期要給客人特定的服務，例如生日（可以從身份證讀�。┧蜕仙�日祝福；結婚紀念日送上玫瑰花和紅酒（不要覺得驚訝，迪拜的帆船酒店就提供這樣的服務）；

大家都知道要去做的事情，就看誰的管理好，能把事情做到極致；大家不知道要去做的事情，就看誰的視野和眼光好，能發(fā)現(xiàn)常人不能發(fā)現(xiàn)的細節(jié)。

如果能做到大家不知道要去做的事情，就能超出客人的預期，出奇制勝，提高用戶評價。

三、去做，才是最重要的

然而真的那么簡單嗎？

很多事情其實并不是大家不知道，而是大家知道，甚至去嘗試過，卻因為沒有好的工具而搞砸！特別是有時候還要付出一些成本，但效果沒那么快出現(xiàn)，導致事情的推進遇到非常大的阻力！

例如：

有的酒店，嘗試提供掃碼付押金，居然是支付到個人的微信或者支付寶賬戶上，到退押金時變得很麻煩，管理可以說相當混亂。

有的酒店，為了提高離店體驗，對會員實行免查房checkout，但是覆蓋面不廣。只照顧到了部分的客人。

有的酒店，提供了交通信息和商業(yè)信息，但是還需要客人關注公眾號，然后進入對話框點擊相應的內(nèi)容，再用wap的方式呈現(xiàn)。但是很多客人不想關注公眾號，這就導致沒法滿足到所有的客人。

其實很多大家不知道要去做的事情，說到底，就是一個線下流程的信息化，現(xiàn)在有個例子，搜索小程序【酒店示例】查看。以checkout為例，高峰期checkout需要客人在大堂等很久，如果能讓客人提前預約，然后在客房內(nèi)等待，好了之后直接走出酒店，服務一下提升一個等級。

這種服務給到客人，可以說是超出預期的。體驗上去了，評價自然也上去了。OTA評分，半年內(nèi)提高到4.8甚至4.9，都是可以期待的。說起來簡單，但是“知道”與“得到”之間，還差一個“去做”。