對(duì)于銀行業(yè)來說，大數(shù)據(jù)意味著巨大的商機(jī)，可強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。但從海量數(shù)據(jù)中挖掘出與客戶相關(guān)的有用信息，對(duì)于已不堪重負(fù)的IT部門無疑是巨大挑戰(zhàn)。　　據(jù)麥肯錫公司估計(jì)，2009年美國(guó)所有銀行與金融機(jī)構(gòu)所收集存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量已超過1EB (非常于一百萬TB)；今后幾年內(nèi)，隨著銀行繼續(xù)大規(guī)模收集海量客戶信息，這一數(shù)字還將會(huì)高速增長(zhǎng)。而對(duì)于銀行來說，如何在海量信息中挖掘最切實(shí)可用的信息，特別是針對(duì)那些保存在不同數(shù)據(jù)環(huán)境中的數(shù)據(jù)，并以此向客戶開展?fàn)I銷成為一個(gè)挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)不用便是成本

如何正確地找到這些散落分布的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)很多金融機(jī)構(gòu)來說確實(shí)是個(gè)問題。正如BBVA Compass 銀行負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的高級(jí)副總裁 Emmet Cox認(rèn)為，所有這些分布于各地區(qū)的數(shù)據(jù)，如果無法使用，就沒有任何價(jià)值，正所謂“數(shù)據(jù)不用便是成本”。

基于這一想法，Cox介紹說，BBVA著手啟動(dòng)了一個(gè)大型項(xiàng)目——建立一個(gè)集中的巨型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫�！斑@并不是一夜之間或一年之內(nèi)就可完成的事情，至少需要三、四年的戰(zhàn)略打算。困難相當(dāng)大，但其潛在的收益足以超過其成本與復(fù)雜性的挑戰(zhàn)。他補(bǔ)充說，在這一數(shù)據(jù)集成項(xiàng)目的建設(shè)過程中，BBVA仍然能夠使用遷移中的數(shù)據(jù)，也能夠使用正在建設(shè)的主體數(shù)據(jù)庫。

Cox在加盟BBVA前，任職沃爾瑪金融服務(wù)部情報(bào)分析高級(jí)經(jīng)理。正如他所說，近年來，在數(shù)據(jù)挖掘和分析為營(yíng)銷提供信息支持方面，金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于零售行業(yè)。但大多數(shù)銀行如今已意識(shí)到，管理大型數(shù)據(jù)的重要性，并且已經(jīng)制定了非常的數(shù)據(jù)集中化規(guī)劃。他強(qiáng)調(diào)，“所有企業(yè)都會(huì)履歷這種成長(zhǎng)的陣痛”。

數(shù)據(jù)挖掘幫助提升客戶忠誠(chéng)

James Gifas，RBS國(guó)民銀行全球交易解決方案總部執(zhí)行副總裁，他認(rèn)為，挖掘大型數(shù)據(jù)并合理分析對(duì)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度具有重要作用，“我們選取了很多的策略和第三方工具與技能，來支持銷售過程，并監(jiān)督客戶有效性、客戶消費(fèi)度與客戶如意度。我們堅(jiān)信，通過管理持續(xù)交互的市場(chǎng)信息，提高對(duì)其的有效使用，可強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，進(jìn)而鼓舞客戶更加忠誠(chéng)”。

有效的數(shù)據(jù)挖掘使RBS國(guó)民銀行更加關(guān)注客戶，基于市場(chǎng)信息與數(shù)據(jù)來開發(fā)解決方案，Gifas介紹，“它可以告訴我們客戶真正想要什么，我們準(zhǔn)時(shí)有效的客戶數(shù)據(jù)，幫助客戶從提高效率、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程、強(qiáng)化銀行關(guān)系等方面受益”。

全球最大的商業(yè)分析軟件供應(yīng)商SAS公司，全球金融服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)理David Wallace則認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，獲取對(duì)于客戶的正確認(rèn)知尤為重要，特別是當(dāng)客戶認(rèn)為所收到的營(yíng)銷資料并不具備針對(duì)性，他們的耐心將一掃而光。

他還強(qiáng)調(diào)，分布在銀行各個(gè)部門的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，可幫助銀行掌握如何更好地滿足客戶需求；而更關(guān)鍵的是要持續(xù)改良并精細(xì)劃分客戶，以更好地明白客戶，豐富并創(chuàng)造與客戶間可持續(xù)發(fā)展、實(shí)時(shí)互動(dòng)的溝通。

市場(chǎng)召喚新技能

根據(jù)IDC金融視野Framingham的匯報(bào)，今年的整體電子數(shù)據(jù)內(nèi)容量將比2011年增長(zhǎng)48%，其中超過90%都是非結(jié)構(gòu)化信息，例如圖片、視頻、音樂文件，以及網(wǎng)絡(luò)社交媒體上的資料。

如今是數(shù)據(jù)爆炸的時(shí)代，根據(jù)Potterton的研討指明，銀行業(yè)需要盡快弄懂如何有效地存儲(chǔ)并挖掘這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，因?yàn)椋�很快這些數(shù)據(jù)就會(huì)成為正確表述客戶特征的關(guān)鍵途徑。

SAS公司W(wǎng)allace說，很多客戶已完全通過數(shù)字渠道與銀行打交道，因此，舊數(shù)據(jù)模型急需被重新調(diào)整開發(fā)。尤其是小型社區(qū)銀行和信用機(jī)構(gòu)將會(huì)履歷艱難的調(diào)整期。所以對(duì)他們來說，挑戰(zhàn)將是如何與那些不通過柜臺(tái)式、面對(duì)面交流方式的銀行環(huán)境相比，卻能達(dá)到同樣的服務(wù)水平與客戶體驗(yàn)。而啟用軟件即服務(wù)的解決方案來處理和分析數(shù)據(jù)，將有效節(jié)省成本。

RBS國(guó)民銀行的Gifas認(rèn)為，最后如何有效地管理和挖掘大型數(shù)據(jù)將成為在銀行業(yè)提供最佳客戶體驗(yàn)并促進(jìn)客戶保留的最根本要求。

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