云計(jì)算所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來全新的使用習(xí)慣和商業(yè)模式。根據(jù)美林證券的預(yù)測(cè)，2011年，云計(jì)算銷售收入將達(dá)到1600億美元；而Forrester Research則預(yù)測(cè)，全球云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模將在2020年增至2400億美元。

而另一方面，隨著信息技術(shù)向企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的滲透日漸增強(qiáng)，呼叫中心漸漸向企業(yè)的銷售和售前環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求正釋放出空前強(qiáng)大的活力。有咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2011年，中國的呼叫中心市場(chǎng)將逼近創(chuàng)紀(jì)錄的450億美元。

于是，一個(gè)新的問題隨之產(chǎn)生：云計(jì)算對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營管理是否會(huì)有所幫助呢？

中小企業(yè)福音

當(dāng)前，ICT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)正朝著IP化、扁平化、多媒體、低碳節(jié)能、安全易用、統(tǒng)一協(xié)作等方向快速演進(jìn)。作為ICT產(chǎn)業(yè)生態(tài)的一個(gè)組成部分，呼叫中心也正隨著產(chǎn)業(yè)大勢(shì)快速躍遷。在我們所熟知的云計(jì)算三大服務(wù)模式架構(gòu)（IaaS、PaaS、SaaS）下，呼叫中心也正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)（Contact Center System as a Service， CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒體、IP化的潮流，下一代呼叫中心（Next Generation Contact Centre）正從神州大地拔地而起，紅遍全國各地。

在眾多需求中，中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求尤為迫切。迫于有限的財(cái)務(wù)實(shí)力，中小企業(yè)對(duì)自建呼叫中心只能望洋興嘆，因?yàn)檫@種模式要考慮機(jī)房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素，初期硬件投入巨大，后期坐席升級(jí)也極其昂貴。而選擇呼叫中心運(yùn)營商的服務(wù)，則往往要保證足夠的數(shù)量，如果數(shù)量偏少，那么中小企業(yè)需要支付額外的不必要開支。

云呼叫中心的出現(xiàn)，緩解了中小企業(yè)的這一壓力。在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。這樣以來，工作人員無需知道后臺(tái)運(yùn)行幾臺(tái)服務(wù)器，只需在標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上安裝軟件，就可以靈活構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴(kuò)展。這無疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線速度，并保證良好的可擴(kuò)展性。

IaaS和SaaS率先實(shí)踐

作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線安萊十分注重云計(jì)算技術(shù)的引入和實(shí)踐。我們專注于為企業(yè)客戶提供IaaS（例如為呼叫中心系統(tǒng)提供虛擬服務(wù)器的云端專屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過按月出租收費(fèi)的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值）。

在IaaS方面，去年9月，第一線安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專屬寄存服務(wù)（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。云端專屬寄存服務(wù)在配備戴爾虛擬化Equallogic 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)解決方案的戴爾刀片服務(wù)器上運(yùn)行，并利用VMware的vSphere提供基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)平臺(tái)（IaaS），一種高性能、可擴(kuò)展、按需的IT平臺(tái)，快速、靈活地響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。該服務(wù)主要針對(duì)中小型企業(yè)用戶，幫助他們通過使用云端資源代替維護(hù)其自身的服務(wù)器、存儲(chǔ)、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。

云端專屬寄存服務(wù)是采用裸金屬虛擬化（bare-metal virtualization），可在每個(gè)虛擬機(jī)上運(yùn)行自己的操作系統(tǒng)，存儲(chǔ)完全與硬件和其它虛擬機(jī)隔離，因而具有更好的安全與穩(wěn)定性。此外，當(dāng)發(fā)生服務(wù)器硬件故障時(shí)，該服務(wù)也可快速、自動(dòng)重啟虛擬機(jī)。而其提供的容錯(cuò)選項(xiàng)能在兩個(gè)獨(dú)立的服務(wù)器上同時(shí)運(yùn)行兩個(gè)虛擬機(jī)實(shí)例，并能進(jìn)行不停機(jī)的無縫切換。

在SaaS方面，第一線安萊提供了獨(dú)具特色的CCSaaS.在這一模式下，客戶無需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級(jí)呼叫中心的設(shè)施及系統(tǒng)兼享免費(fèi)維護(hù)；同時(shí)，易于配置、執(zhí)行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術(shù)限制，隨時(shí)享受卓越靈活性及簡便擴(kuò)展；而其開放平臺(tái)可提供良好的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合；具備尖端電話操作解決方案，如IVR、遠(yuǎn)程通話錄音和監(jiān)控應(yīng)用；同時(shí)提供無間斷、全天候的技術(shù)支持。

當(dāng)然，云計(jì)算呼叫中心從興起到普及，也是一個(gè)漸進(jìn)化的過程。例如，在標(biāo)準(zhǔn)化層面，云呼叫中心剛剛起步，產(chǎn)業(yè)鏈各主體和標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)需要在硬件接口、軟件平臺(tái)、服務(wù)形態(tài)等方面做出安排；而在運(yùn)營模式、人才培養(yǎng)、行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)配套政策方面，無論是相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，還是各設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商，也需要統(tǒng)一行動(dòng)目標(biāo)，加快云呼叫中心產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張。

在不久的將來，云計(jì)算一定會(huì)徹底走入我們的生活，有興趣入行未來前沿產(chǎn)業(yè)的朋友，可以收藏云計(jì)算，及時(shí)獲取人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的前沿資訊和基礎(chǔ)知識(shí)，讓我們一起攜手，引領(lǐng)人工智能的未來！

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