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聚焦:人工智能對電子商務行業(yè)的影響

2018-08-22    來源:raincent

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人工智能已成為電子商務發(fā)展的最大驅動力。本文將帶您了解人工智能在電子商務領域的重要性。

概況

電子商務行業(yè)近年發(fā)展情況:

 

 

資料來源:emarketer

電子商務近年來發(fā)展勢頭強勁,人工智能已成為其強大驅動力。

 

 

Gartner預計,到2020年,超過80%的客服工作將被人工智能替代。阿里巴巴,Rakuten,以及亞馬遜等企業(yè)利用人工智能技術進行評論挖掘,開發(fā)聊天機器人,進行產品推薦,處理大數(shù)據(jù)等。

Ubisend report提供了一組有趣的數(shù)據(jù):

• 五分之一的消費者從聊天機器人處購買商品和服務;

• 消費者通過聊天機器人花費超過317.74英鎊;

• 40%的消費者通過聊天機器人尋找優(yōu)惠;

• 谷歌花費4億英鎊收購人工智能公司:DeepMind;

人工智能有三個關鍵要素:數(shù)據(jù)挖掘,自然語言處理以及機器學習。三者推動電子商務公司快速發(fā)展。人工智能使得機器學會執(zhí)行以前需要人工操作才能完成的任務,這給了我們專注于業(yè)務戰(zhàn)略的時間。

人工智能發(fā)展勢頭強勁,應用于諸多領域都取得了優(yōu)異的效果,其中最引人注目是在視覺和語音搜索中的應用。

 

 

根據(jù)Branded3的調查,到2020年,語音及圖像搜索的占比有望達到50%,到2021年,為了實現(xiàn)視覺和語音搜索而重新設計網(wǎng)站的早期品牌商的電子商務收入將增加30%。

圖像搜索技術推動了服裝電子商務的發(fā)展,在零售與醫(yī)療行業(yè)也助力頗深,也推動著小企業(yè)的發(fā)展,給了他們前所未有的生存機會。

元數(shù)據(jù)和標簽一直都是搜索引擎識別正確圖像和文件的指標,通常由人工完成。使用人工智能技術能自動分類圖像以及標記產品,保證搜索結果一致。

多數(shù)品牌能夠識別與他們品牌相關的圖像或視頻,許多消費者多會通過圖片或視頻表達對某品牌的負面或者正面評價。然而,他們不會時常為圖片中的信息填寫標簽。根據(jù)《福布斯》的統(tǒng)計,約有80%的社交媒體圖片涵蓋品牌標志,但用戶通常不會在發(fā)布的文字中提及相應的品牌或產品。通過集成了人工智能的社會化聆聽工具,品牌方就能通過其進行視覺內容的有效分析。

示例

人工智能結合電子商務能理解用戶需求、生成潛在客戶、提高用戶體驗。各大電商企業(yè)投入大量資金探索如何利用人工智能提升品牌競爭力和客戶忠誠度。

迄今,人工智能在電子商務領域中受歡迎的應用:

• 智能助理和聊天機器人

• 智能助理和聊天機器人能響應客戶的詢問,為用戶進行產品推薦(如:阿里巴巴)

• 智能物流

• 自動化倉庫運行和交付流程(如:菜鳥)

• 推薦系統(tǒng)

通過分析網(wǎng)站上的客戶行為,結合推薦算法預測客戶可能喜歡的產品并進行相應推薦(如:淘寶)

案例研究

阿里巴巴

阿里巴巴推出了天貓精靈和阿里助手,其客戶服務聊天機器人處理了多達95%的咨詢業(yè)務,包括語音及文字咨詢,功能強大。阿里巴巴表示,人工智能能夠推動內部及客戶服務運營。此外,阿里巴巴使用人工智能繪制最有效的物流路線,智能物流的推廣使車輛使用量減少了10%,行駛距離減少了30%。

亞馬遜

Alexa是亞馬遜旗下著名的人工智能產品,通過提升算法的性能幫助亞馬遜制定針對性的營銷策略。亞馬遜的推薦系統(tǒng)已能根據(jù)用戶搜索記錄預測其喜好,并進行產品推薦。

eBay

eBay利用人工智能維護消費者興趣,提升公司競爭優(yōu)勢。eBay Shopbot通過自然語言處理技術找出客戶感興趣的產品?蛻裟軌蛲ㄟ^文字,語音以及手機拍攝的照片與機器人進行通信。

ASOS

時尚零售電商ASOS致力于投資人工智能技術和語音識別技術。該公司引入了圖像識別技術,使得ASOS App能夠將用戶的照片與在線銷售的服裝相匹配。

Rakuten

日本最大的電子商務網(wǎng)站樂天利用人工智能技術預測客戶行為。分析上億種產品,并進行推薦銷售。此外,他們利用實時數(shù)據(jù)對買家進行精確地細分。在Rakuten Fits Me軟件中,圖像識別技術幫助提高客戶滿意度及銷售效率。

益處

1.以客戶為中心

消費者因推薦產品往往不是自己所喜愛的而對電商企業(yè)信任不足。人工智能能挖掘用戶喜好,為用戶尋找最為合適的產品。

2.重新定位潛在客戶,改善銷售流程

據(jù)Conversica的調查,至少有33%的銷售線索未得到有效跟蹤,許多銷售團隊無法管理數(shù)據(jù)量巨大的客戶信息。人工智能可以幫助縮短銷售周期,通過調整方案在正確的平臺及時間搜索到消費者。

以大型電子商務零售商North Face為例,他們與IBM合作,推出基于沃森的應用程序,更好的了解消費者,通過詢問客戶問題為其找到最合適的產品,如:“您將在何時何地使用您的跑步服?”接下來,APP會根據(jù)用戶的需求,分析大量的產品數(shù)據(jù)、旅游攻略、博客等,根據(jù)實際用途和氣候特征,篩選并為客戶推薦最為合適的產品。

3.更加個性化

Boomtrain是一個針對市場營銷的人工智能平臺,每天處理數(shù)十億個用戶操作,實時獲取每個用戶的興趣點及用戶行為,然后通過電子郵件、推送、短信等方式自動和用戶溝通。人工智能可以對整個過程進行監(jiān)控,并為用戶畫像,在適當?shù)臅r間為用戶發(fā)送信息,幫助電子商務零售商提升用戶體驗,使推薦更加個性化。

4.聊天機器人和虛擬助理

電子商務領域特別關注用戶體驗。“聊天機器人”能夠讓訂單流程自動化,降低成本,并能夠提供24/7的客戶服務,收集有價值數(shù)據(jù)的同時進行客戶追蹤。Juniper Research表示,到2020年,聊天機器人每年將節(jié)省80億美元。

5.提高推薦質量

結合人工智能技術,品牌能夠更有效地預測客戶的需求和購買行為,并為其提供個性化推薦。以淘寶為例,它利用人工智能分析收集到的用戶數(shù)據(jù),綜合考慮客戶信息、客戶偏好、客戶歷史購買行為、第三方數(shù)據(jù)以及上下文信息后,為客戶提供個性化建議。

6.智能代理

新型智能談判系統(tǒng)已在電子商務中廣泛應用,主要用于三種情景:匹配買家和買家;促進交易達成;提供制度基礎。

7.過濾虛假評論

虛假評論已經(jīng)成為在線零售商的棘手問題。據(jù)Dimensonal Research的調查,90%的受訪者表示評論會直接影響到他們的購買行為。為避免由競爭對手或機器人發(fā)布的虛假信息而影響產品銷售,許多電商企業(yè)利用人工智能,加強驗證和篩選有用評論來抵制草根營銷。

8.自動化

人工智能并不意味著機器將接管一切。很多人害怕將來機器人取代人類,但機器人只是輔助零售商進行精準營銷的手段而已。隨著電商行業(yè)的不斷擴大,勢必會擁有越來越多的客戶,自動化的需求也就越發(fā)急切,并將成為電商的投資重點。更重要的是,隨著電商企業(yè)的增長,重復任務的數(shù)量也在增長,這時利用機器人處理問題便是極好的解決辦法。

根據(jù)Martenchtoday的調查,亞馬遜將花費50億美元進行科技投資,阿里巴巴也計劃在未來的三年投資150美元進行研發(fā)。

結語

人工智能在電子商務中的應用將影響交易、客戶維系、客戶滿意度等方面,并悄然的改變著在線買賣的方式。

文章原標題《AI in eCommerce: Benefits, Statistics, Facts, Use Cases, and Case Studies》,作者: Ekaterina Novoseltseva,譯者:Elaine

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