一、背景

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理是針對傳統(tǒng)社區(qū)中出現(xiàn)的多頭管理、智能交叉、資源共享不暢、服務不嫩落地燈問題提出的新的社區(qū)服務管理模式，是網(wǎng)格化管理技術和管理理念在社區(qū)管理中的應用。

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理依托統(tǒng)一的社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺，根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn)狀管理等原則，將管轄地域分成若干網(wǎng)格狀的單元，并把“人、地、物、事、組織”等全部納入網(wǎng)格管理，對每一網(wǎng)格實時精細化、主動化、可視化管理;同時根據(jù)網(wǎng)格劃分，按照對等方式整合公共服務資源，對網(wǎng)格內(nèi)的居民進行多元化、便捷化、個性化服務，實現(xiàn)社會服務“零距離”、社會管理“全覆蓋”、居民訴求“全響應”。

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)建設以滿足政府對社區(qū)的管理需求、優(yōu)化管理模式、提升效率、建設服務型政府為基本需求;同時為社區(qū)居民和社區(qū)小微企業(yè)構建和諧環(huán)境，引導創(chuàng)新應用，提升生活品質，打造高效、便捷、幸福生活。以智能、人文、服務為理念，通過整合街道管理和服務運行的關鍵信息，探索社會管理、社區(qū)服務、惠民興業(yè)的發(fā)展新途徑，通過細分責任網(wǎng)格和規(guī)范工作流程，建立科學有效的監(jiān)督考核機制，打造資源數(shù)字化、管理精細化、服務人文化、工作規(guī)范化、組織高效化的社區(qū)工作運行新模式。

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理實現(xiàn)對社區(qū)的精細化管理，使管理更高效，并實現(xiàn)公共服務業(yè)務下沉，由“被動受理”變?yōu)?ldquo;主動服務”，由以前的線條管理演進到社區(qū)居民提供綜合服務。社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)的建設，有助于轉變政府職能，著力打造“服務型政府”，對于加強政府與居民的聯(lián)系，提升社區(qū)行政服務能力具有現(xiàn)實意義。

二、建設目標

依托社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)，整合資源、精細管理，改變傳統(tǒng)的城市管理運行模式，提升政府管理和服務效率，實現(xiàn)：

1 資源整合，統(tǒng)籌管理，一處采集，多方共享

針對人、地、物、組織等各類城市綜合管理要素進行統(tǒng)一的采集、校對、分析，并采用信息化手段實施資源數(shù)據(jù)多渠道、標準化的整合，在實現(xiàn)統(tǒng)籌管理的同時，為各相關職能部門提供信息共享。

2 業(yè)務優(yōu)化，協(xié)同辦理，條塊融合，整體聯(lián)動

圍繞城市綜合管理的各類資源，以所發(fā)生的事件為驅動，制動統(tǒng)一的處置流程，對各類資源情況變動、資源所涉及的各類社會問題、不穩(wěn)定因素等通過信息化手段進行全面整合，對承擔社會管理的條塊職能部門的力量和社會資源進行合理配置與組織協(xié)調，實現(xiàn)對各類“事件”信息的采集、統(tǒng)報、分析、排查、交辦、處理、樊噲、監(jiān)督以及綜合評價等全過程跟蹤管理，形成區(qū)街兩級管控，各部門各社區(qū)共同參與、資源優(yōu)化、整體聯(lián)動、綜合處理的工作格局，實現(xiàn)社會服務管理精細化和規(guī)范化。

3 體系融合，多方參與，協(xié)抓共管，綜合治理

在現(xiàn)有政府管理服務體系基礎上，充分利用社會力量，整合和擴展基層服務隊伍，并結合物管、群眾等社會組織和社會個人力量，通過網(wǎng)頁、移動端應用、自助終端、短信等多種信息化渠道接入社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺，實現(xiàn)多方參與、協(xié)抓共管的綜合治理新格局。

三 建設思路

通過網(wǎng)格化管理理念，實現(xiàn)了管理對象精細化、管理責任網(wǎng)格化、管理流程閉環(huán)化、考核評價長效化、管理手段智能化。

管理對象精細化：通過精細化的分類體系與責任化的指揮體系，明確管理對象的主管部門、權屬單位、處置單位、處置時限和結案標準等。

管理責任網(wǎng)格化：結合管理需要，劃分精細化的責任網(wǎng)格，并明確網(wǎng)格內(nèi)所有管理問題的責任主體。

管理流程閉環(huán)化：通過七步閉環(huán)流程，全過程跟蹤、督辦、評價各層級、各部門的問題處置情況，確保上報的問題得以有效解決。

 

 

考核評價長效化：采用內(nèi)評價和外評價相結合的方式，篩選合理的評價指標，通過強有力的評價實施與保障，建立了長效的考核評價機制，保證工作模式的長效運行。

管理手段智能化：積極探索 GIS、GPS、無線傳輸、視頻監(jiān)控等新技術、新手段應用，搭建綜合型的信息化平臺，提升城市管理和社會管理科學化水平。

四 建設內(nèi)容與運行模式

構建以鎮(zhèn)街、村居和單元網(wǎng)格為基礎的區(qū)域精細化分層管理體系，按照“區(qū)-鎮(zhèn)街-村居-網(wǎng)格”四級進行管理，并實現(xiàn)監(jiān)督、管理功能的分離與協(xié)同。建立區(qū)級統(tǒng)籌、鎮(zhèn)街指揮和村居服務管理三個平臺。通過區(qū)級統(tǒng)籌平臺實施網(wǎng)格化服務管理事項的核查監(jiān)督;通過鎮(zhèn)街指揮平臺實施網(wǎng)格化服務管理事項的指揮處置;支持相關專業(yè)部門根據(jù)鎮(zhèn)街指揮平臺的指令，及時處置網(wǎng)格化服務管理事項并反饋處理結果，形成“小問題不出網(wǎng)格、一般問題不出村居、突出問題不出鎮(zhèn)街、老大難問題及時報區(qū)”的工作格局。在實施上宜采用區(qū)鎮(zhèn)街、村居三級平臺一體化建設方式，實現(xiàn)資源共享。

建立社區(qū)網(wǎng)格化服務管理信息庫，把政府服務信息、電子地圖、民生檔案(全員人口信息庫)、出租屋信息、消防安全、門牌數(shù)據(jù)、城市部件等信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)入庫，做到“人進戶、戶進房、房進樓、樓進格”等信息對應。

通過信息化手段、借助PDA設備，為網(wǎng)格員開發(fā)定制化應用，與網(wǎng)格化服務管理平臺對接，將數(shù)字城管、治安防范、計生普查、社情民意采集、流動人口和出租房屋管理等功能有機結合起來，及時了解、受理反饋各類社情民意，處理突發(fā)事件、采集基礎數(shù)據(jù)。

構建“主動服務、排查報送、處置反饋、監(jiān)督考核”的工作機制;構建以問題發(fā)現(xiàn)、立案和核查結案為核心內(nèi)容的問題上報體系;構建以處置職責明確、處置時限精確和處置結果規(guī)范為核心內(nèi)容的網(wǎng)格化服務管理事項處置執(zhí)行體系;以系統(tǒng)中相關數(shù)據(jù)分析生成的評價結果為依據(jù)，建立針對區(qū)域、部門和崗位量化的長效考核體系。

建立以任務體系、監(jiān)督體系、考核體系、評價體系四位一體的運行管理體系，對網(wǎng)格員、相關專業(yè)部門的工作進行精細化的監(jiān)督考核管理，保障整套服務管理機制的有序運轉。

五 系統(tǒng)功能

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)基于計算機軟硬件和網(wǎng)絡環(huán)境。集成地理空間框架數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、管理部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)、政府服務信息數(shù)據(jù)、房屋樓棟數(shù)據(jù)、人口信息數(shù)據(jù)、社區(qū)問題數(shù)據(jù)、消防安全數(shù)據(jù)、流動人口數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過多部門信息共享、協(xié)同工作，實現(xiàn)對網(wǎng)格內(nèi)城市部件、各類隱患以及城市運行過程中產(chǎn)生的各種問題進行精細化管理和綜合治理，為網(wǎng)格內(nèi)的居民提供多元化、精細化、個性化的各種服務，并對實施效果、監(jiān)督效果、管理效果和服務效果進行綜合績效評價。

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)有社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺和網(wǎng)格員移動智能終端軟件構成。

(一) 社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺基本功能包括：信息采集與檔案管理、問題發(fā)現(xiàn)以及處置、指揮調度、智能預警、社情民意、公共信息服務管理、公共服務、綜合管理、信息展示展現(xiàn)等。

1 信息采集與檔案管理

社區(qū)檔案管理的內(nèi)容主要包括樓宇管理、房屋管理、戶冊管理、居民管理、單位管理、城市部件管理等，所有信息可基于GIS地圖進行展示、查詢和統(tǒng)計。

信息的來源包括網(wǎng)格員的采集和政府各部門的已有數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)多種數(shù)據(jù)源的對接、核對和整合，保證數(shù)據(jù)的規(guī)范化和一致性，并可實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，供政府部門共享使用。

2 問題發(fā)現(xiàn)以及處置

問題綜合處置流程包括問題發(fā)現(xiàn)、案件建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核查結案和考核評價7個階段。

問題的來源主要是網(wǎng)格員日常巡查工作中的發(fā)現(xiàn)以及市民的反映，也包括各級指揮中心通過熱線、媒體、微信、信訪等各種途徑采集并上傳的事件。

網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后，能通過移動辦公設備及時上報，上報的信息包括問題描述、拍照錄音、位置信息等。平臺受理后對問題進行分類，并根據(jù)處置權限派遣任務或逐級上報。平臺能跟蹤問題的處置情況，并督促相關環(huán)節(jié)的人員進行處理。

 

 

問題處置完成后，平臺自動分派網(wǎng)格員對問題的處置結果進行核查和評價，并作為對處理部門考核的依據(jù)。

3 指揮調度

根據(jù)問題的分類制定相應的問題處理預案，配置各類問題的處理流程，實現(xiàn)突發(fā)事件和重大事件的指揮調度。一旦出現(xiàn)相應的事件，系統(tǒng)能根據(jù)事件的時間、地點、類別、危害情況自動匹配相應的應急預案，并結合短信平臺，將信息迅速傳遞到區(qū)、街道、社區(qū)相關工作人員，實現(xiàn)應急指揮調度，并全程監(jiān)控事件的處理過程。

4 智能預警

根據(jù)對各種社會事件數(shù)量，性質等相關原因的積累和分析，設置相應的預警指標對下一步社會防控重點工作區(qū)域、重點工作內(nèi)容等進行預警，實現(xiàn)對社會事件的事前預警，把各種社會矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

5 社情民意

通過對社情民意的收集，對轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的事項進行全面記錄、匯總和上報，如糾紛調解、居民訴求等。對于重點、熱點問題能夠及時協(xié)同各單位進行跟進處理。實現(xiàn)的主要功能包括：民情日志登記和處理;矛盾糾紛報告和調解等。

6 公共信息服務管理

為社區(qū)居民提供各類公共服務信息和生活信息的查詢服務，如：辦事指南、惠民事項、社區(qū)宣傳、服務機構等。

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺還實現(xiàn)公共服務信息和生活信息的條目管理以及信息的錄入、維護管理等。

7 公共服務

為社區(qū)居民提供“一站式”綜合就近服務。社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺實現(xiàn)服務事項目錄管理、服務事項信息配置管理、服務事項信息配置管理、服務事項工作流管理、服務事項進度查詢等。

8 綜合管理

A 服務臺賬

針對老年人、殘疾人、低保人員、社區(qū)矯正人員等重點特殊人群，主動提供探訪、慰問、免費檢查、居家康復服務等相應服務，建立工作臺賬，對其服務需求和服務內(nèi)容進行跟蹤記錄。

工作臺賬主要提供服務功能包括重點服務人群管理、服務訴求記錄、服務訴求受理、查詢統(tǒng)計。

B 監(jiān)督監(jiān)察

為每個不同類型的問題設置不同的總體處置時限、每個關鍵步驟的處置時限，并通過系統(tǒng)自動進行超時警告;建立區(qū)、街兩級的監(jiān)督監(jiān)察體系，區(qū)、街監(jiān)察部門均可通過系統(tǒng)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)事項的處置情況，并發(fā)出必要的監(jiān)察指令。

監(jiān)督監(jiān)察提供的主要功能包括時限管理、事件處理和過程監(jiān)察、事件的事后監(jiān)察、發(fā)送監(jiān)察指令、重要事件監(jiān)察提醒以及定期監(jiān)察報表。

C 績效考核

建立以居民滿意度為中心的社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)運行績效評價體系，開展區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員四級績效考核，有效的激勵社區(qū)網(wǎng)格化管理和服務工作的開展，提高工作的效率和質量。

D 統(tǒng)計分析

一方面結合地理信息系統(tǒng)、時間維度管理和分類管理，反映一定時期，一定地點某類事件、社會問題、城市管理焦點問題等在空間和時間上的分布。從接到或全區(qū)的視角，對城市社會狀況、管理狀況、民生情況進行綜合分析。

另一方面，基于社區(qū)網(wǎng)格化服務管理信息庫，對管理對象等進行統(tǒng)計分析，提供表格化和圖形化展現(xiàn)的統(tǒng)計報表，為決策層提供數(shù)據(jù)參考。

E 運行管理

實現(xiàn)用戶管理、角色管理、權限管理、服務機構管理、科室管理、網(wǎng)格管理、設備管理、主題管理、操作日志以及全局配置。以支撐社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)的正常運行。

F 網(wǎng)格員管理

實現(xiàn)網(wǎng)格員、義工、志愿者的人員檔案建立、責任網(wǎng)格權限管理、考勤管理、任務下達、設備配備管理、實時定位、軌跡跟蹤等功能，使繁重的網(wǎng)格員人員管理工作納入標準化、信息化、利用先進的技術手段減輕用戶在人員檔案管理、責任權屬管理、考勤管理方面的工作壓力。

9 信息展示展現(xiàn)

建立樓宇、房屋、人口、重點人群等專題圖層，基于GIS地圖實現(xiàn)街道的單位、人口、部件、專業(yè)資源等相關信息的展示、查詢、維護。

在地圖上登記、標注各種問題隱患、矛盾糾紛、事件等，結合GPS定位數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備，實現(xiàn)對重點問題的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)重大宗旨事件或安全隱患。

(二) 網(wǎng)格員移動智能終端軟件

網(wǎng)格員通過移動智能終端，實現(xiàn)網(wǎng)格業(yè)務的移動處理。主要聽過網(wǎng)格信息查詢與維護、問題上報、緊急報警，及時業(yè)務調度，實時定位、二代身份證讀取、二維碼門牌讀取、離線操作、社區(qū)服務機構查詢、自動版本更新、工作日志和考核結果查詢、公共服務信息查詢、入格事務辦理等功能。

1 網(wǎng)格信息查詢與維護

網(wǎng)格員可隨時隨地查閱所轄網(wǎng)格內(nèi)的相關信息，包括樓宇信息、房屋信息、人口信息、重點人群信息、重點場所信息等，并可進行信息的采集、比對和更新等。

(2)問題上報

網(wǎng)格員可以隨時隨地將發(fā)現(xiàn)的問題上報至社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺，并可同時將照片、錄音作為現(xiàn)場證據(jù)上傳，還可查詢問題處置進度、進行跟蹤管理。

(3)緊急報警

提供一鍵報警模式，當網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)險情時，可點擊快捷按鈕，呼叫指揮中心，并將當前位置自動報告指揮中心，以快速處理緊急事件。

(4)即時業(yè)務調度

網(wǎng)格員可通過移動智能終端，接受指揮中心呼叫，與智慧中心進行文字、語音以及視頻交流。指揮中心可實時了解現(xiàn)場的實際情況，以便做出合理的調度安排。

(5)實時定位

(6)二代身份證讀取

(7)二維碼門牌讀取

(8)離線操作

(9)社區(qū)服務機構查詢

(10)自動版本更新

(11)工作日志和考核結果查詢

(12)公共服務信息查詢

(13)入格事務辦理

六 系統(tǒng)架構

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理信息平臺基本結構框架如下圖所示：

 

 

(一) 支撐層

它位于底層，是其他各層的基礎，為社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)提供計算能力、數(shù)據(jù)存儲、信息傳輸?shù)裙δ�。支撐層又由云平臺層和數(shù)據(jù)層構成

云平臺層采用虛擬化技術、基于服務器、存儲和網(wǎng)絡設備構建資源池，在資源池上通過資源的管理、調度和鏡像管理實現(xiàn)系統(tǒng)的各種高級功能。包括計算層面的系統(tǒng)負載均衡和虛擬機高可用，存儲層面的鏡像復制和冗余。

數(shù)據(jù)層實現(xiàn)對數(shù)據(jù)源的管理、對數(shù)據(jù)目錄的管理;對轄區(qū)內(nèi)基礎數(shù)據(jù)的采集、比對、更新、錄入、存儲、讀取，保證數(shù)據(jù)采集的規(guī)范化和一致性;對城市管理、社會治理、社區(qū)服務、政務服務等業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲和管理;為社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺各種類型的數(shù)據(jù)共享和交換服務提供支撐，減少重復采集。

(二) 應用平臺層

應用平臺層由基礎框架組件、平臺應用系統(tǒng)和網(wǎng)格員移動辦公系統(tǒng)組成

基礎框架組件為社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)提供統(tǒng)一的通用工具/產(chǎn)品以及通用型應用系統(tǒng)，協(xié)助開發(fā)應用系統(tǒng)，降低系統(tǒng)開發(fā)以及維護難度和成本。

平臺應用系統(tǒng)和網(wǎng)格員移動辦公系統(tǒng)相配合，共同實現(xiàn)基層信息采集;問題發(fā)現(xiàn)以及上報、反饋、核查;任務派遣、監(jiān)察督察、考核評價;智慧調度;智能預警等功能。

(三) 用戶層

基于社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺的數(shù)據(jù)、功能和運行機制，根據(jù)專業(yè)部門、單位組織、社區(qū)居民的需求定制專業(yè)化的應用系統(tǒng)，提升社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺的運行價值。

(四) 安全層

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理系統(tǒng)的安全可分為技術層面的安全和管理層面的安全兩個部分。技術層面的安全主要包括應用安全、數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡安全、物理安全等，其中應用安全是系統(tǒng)業(yè)務安全防護體系的核心。管理層面的安全主要包括安全組織以及人員保證、安全管理制度、安全技術規(guī)范、安全考核以及監(jiān)督等內(nèi)容。

(五) 監(jiān)控管理層

社區(qū)網(wǎng)格化服務管理平臺基礎設施規(guī)模龐大、承載服務多樣、技術架構復雜、網(wǎng)格服務安全需求高、系統(tǒng)擴展性可用性要求高，通過建立統(tǒng)一的運行監(jiān)控管理體系，并制定監(jiān)控管理服務標準和規(guī)范，提供響應及時、安全可靠的運行監(jiān)控管理服務，確保平臺穩(wěn)定可靠運行。

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