零售和營銷業(yè)企業(yè)正在收集大量關于客戶的數(shù)據(jù)，但他們并不總是能充分挖掘這些信息的價值。隨著新的隱私法規(guī)限制對私人數(shù)據(jù)的使用和共享，明智地利用這些數(shù)據(jù)變得越來越重要。

事實上，根據(jù)Adobe公司近期對近13,000名營銷和廣告專業(yè)人士的調(diào)查顯示，在2019年，B2C公司看到的最大機會是利用個性化的數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷。此外，在Adobe公司的調(diào)查中，55%的企業(yè)表示他們看到的最大轉變是更好地利用數(shù)據(jù)以更有效地細分和定位受眾，而42%的企業(yè)認為是提高客戶智能和洞察力以便全面了解客戶。

下面是專家分享的有效挖掘客戶數(shù)據(jù)的技巧。

1.利用過去實現(xiàn)未來

購物推薦通常是零售網(wǎng)站設計者的首要任務。在這里，與很多其他數(shù)據(jù)挖掘挑戰(zhàn)一樣，數(shù)據(jù)越多越容易獲得，則越好。

美國佛羅里達州女裝零售商Chico’s Distribution Services LLC的數(shù)字營銷和媒體高級主管Stephen Lamb說，他的公司有一個內(nèi)部數(shù)據(jù)湖，其中收集了所有可能需要的信息，例如瀏覽和購買歷史。

他表示：“我們會進行客戶分析，以單一視圖顯示客戶檔案，其中包含有關客戶購物習慣的商店分析和網(wǎng)絡分析。”

然后，數(shù)據(jù)科學家可以在數(shù)據(jù)湖中進行查詢，找到喜歡以折扣價購買的客戶。然后將客戶數(shù)據(jù)與其他客戶的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)相關聯(lián)，包括客戶評論。

這樣的客戶數(shù)據(jù)挖掘可以幫助公司預測客戶何時可能再次購買，并在適當?shù)臅r間發(fā)布營銷消息以提高營銷效果。

同樣，Chico還會通過數(shù)據(jù)挖掘和分析來預測客戶何時即將停止在Chico購物并成為流失客戶。

他表示：“我們會提供各種不同的信息。”

根據(jù)企業(yè)在線學習公司O’Reilly Media的首席數(shù)據(jù)科學家Ben Lorica稱，數(shù)據(jù)分析相關的數(shù)據(jù)基礎設施平臺正變得越來越好。

數(shù)據(jù)平臺越來越好，可實時收集和分析數(shù)據(jù)，同時，還應該確保隱私和安全性。

2.用客戶的語言與客戶交談

銷售人員會根據(jù)客戶身份以及他們正在尋求的產(chǎn)品來調(diào)整他們的銷售技巧。數(shù)字渠道也是如此。

Chico公司的Lamb發(fā)現(xiàn)他公司的客戶可能更喜歡不同的溝通渠道，或者希望在不同時間聯(lián)系。他表示：“我們一直在尋找最好的方式與客戶溝通。”

Chico公司選擇了一個商業(yè)平臺Vibes，它允許個性化移動通信。

Lamb稱：“移動消息傳遞可能是我們聯(lián)系客戶的重要的渠道之一。移動消息傳遞對客戶來說是一種非常個人化的體驗，我們非常重視這一點。”

Vibes還具有內(nèi)置的人工智能，包括由Amazon Comprehend提供支持的自然語言處理，這可讓企業(yè)分析與客戶的對話，以幫助預測移動客戶增長、流失和參與趨勢。

3.數(shù)據(jù)民主化

當由正確的人員處理時，客戶數(shù)據(jù)挖掘才能發(fā)揮最大的價值。

客戶數(shù)據(jù)平臺公司Interana首席技術官Robert Johnson說，很多時候，數(shù)據(jù)訪問權限僅提供給數(shù)量有限的員工。

他指出：“在這方面，常見的誤解是只有數(shù)據(jù)科學家能夠挖掘或理解這些信息。我們看到在最成功的企業(yè)，他們會將這種數(shù)據(jù)訪問權限交給了解產(chǎn)品和客戶背景的業(yè)務人士手中。”

他說，特別是營銷和廣告專家，應該盡可能地接近數(shù)據(jù)。“他們知道哪些分析以及哪些問題會對業(yè)務產(chǎn)生最大的價值。”

4.準備迎接cookie的終結

在過去兩年中，Safari和Mozilla都限制了營銷跟蹤cookie的使用，在大多數(shù)情況下默認關閉它們�，F(xiàn)在，谷歌也準備解決cookie問題。

根據(jù)虛擬化平臺供應商AtScale公司創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官Dave Mariani稱：“Cookie是第三方收集互聯(lián)網(wǎng)消費者數(shù)據(jù)的方式，如果cookie消失了，只有谷歌和Facebook能夠通過互聯(lián)網(wǎng)看到消費者，因為他們有Facebook登錄、谷歌登錄、谷歌服務等。”Mariani曾為雅虎的受眾和廣告業(yè)務運營數(shù)據(jù)和分析。

零售商現(xiàn)在只能使用他們在自己網(wǎng)站上收集的數(shù)據(jù)。

此外，《通用數(shù)據(jù)保護條例》和新的《加州消費者隱私法案》將使與第三方共享數(shù)據(jù)變得更加困難。Mariani表示，對此，零售商必須更積極主動地進行客戶數(shù)據(jù)挖掘。

他說：“當顧客訪問商家網(wǎng)站，在他們的購物籃中加入物品并完成結帳時，商家可以獲得這些信息并立即向他們提供另一個優(yōu)惠。”

這里的關鍵是要收緊反饋回路，以便即時繼續(xù)與該客戶達成交易。

他稱：“有些人會認為這令人毛骨悚然，但你會看到很多這種情況。”

5.擁抱未來

Rubikloud Technologies公司首席技術官Waleed Ayoub表示，分析往往是一種后向的功能。該公司開發(fā)人工智能軟件以幫助零售商做出明智的決策。

他表示：“因此，購物者被賦予千篇一律的角色，而不會隨著購物行為而演變。”

但機器學習可以幫助企業(yè)預測未來行為并創(chuàng)造新的營銷機會。

他稱：“事實上，你甚至可以制定一系列行動來增加客戶做某些事情的機會。這通常被稱為’構建客戶生命周期’。實際上，通過人工智能，你可以將此行為建模到單個客戶級別，即使在數(shù)據(jù)稀疏的情況下也可以這樣做。”

他表示，零售商已經(jīng)采用這種方法幫助客戶從低利潤率高頻率類別轉向高利潤率低頻率類別。“以這種方式利用機器學習的策略對整體業(yè)務績效可產(chǎn)生實際和可衡量的影響。”

6.考慮云端

最前沿和有效的客戶數(shù)據(jù)挖掘的最大推動因素之一是遷移到云端，因為云平臺可輕松存儲大量數(shù)據(jù)，并可與第三方分析產(chǎn)品和服務快速集成。

ISM Connect公司首席技術官Sanjay Manandhar說道：“很多新工具都是云端工具，商業(yè)智能的舊時代已經(jīng)離我們遠去，現(xiàn)在有很多好工具。”ISM Connect是數(shù)字營銷平臺，為超過1億客戶和100多個場所提供服務，包括NASCAR、Washington Redskins、Minor League Baseball和音樂會及各種會議。

他說，有些公司會建立自己的平臺來解決延遲和成本等問題。“但我們現(xiàn)在已經(jīng)很熟悉亞馬遜工具。”

雖然該公司擁有自己的機器學習專家和計算機視覺團隊，但其實也有很多具有吸引力的現(xiàn)成的基于云的工具。

他說：“Google Analytics等工具非常容易使用，你可以在上面分析數(shù)據(jù)。”

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