世界經(jīng)濟(jì)論壇（World Economic Forum）數(shù)據(jù)顯示，20世紀(jì)90年代中期到21世紀(jì)初出生的Z世代在2019年將占到全球人口（77億人）的32%，并且首次超過了千禧一代。Z時代人群的數(shù)量正在不斷增加，他們最大的特點(diǎn)是喜歡使用移動設(shè)備，甚至只使用移動設(shè)備（他們出生在一個可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得各種信息并且社交媒體、通信、信息來源、約會應(yīng)用以及網(wǎng)絡(luò)銀行和公用事業(yè)等一切事物都高度依賴移動設(shè)備的互聯(lián)世界中）。在中國，Z世代占全國人口的約20%，他們在手機(jī)、媒體訂閱等技術(shù)產(chǎn)品方面的支出高于西方的同齡人。因此在今年，為了滿足只使用移動設(shè)備的Z世代的需求，運(yùn)營的升級和網(wǎng)絡(luò)性能的提升將成為各個行業(yè)業(yè)務(wù)的重中之重。
 
尤其是銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過采用下一代技術(shù)滿足日益增長、精通技術(shù)的用戶和會員群體的需求和期望，從中獲得巨大的收益。金融科技、數(shù)字錢包、電子轉(zhuǎn)賬應(yīng)用和銀行平臺通過年輕一代熟悉的數(shù)字工具為他們提供所需要的金融解決方案，這些技術(shù)的發(fā)展對傳統(tǒng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的威脅越來越大。今年，銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)必須從移動應(yīng)用程序開始，推出數(shù)字化服務(wù)，保持市場地位和競爭力。
 
下面將介紹銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)化應(yīng)用程序性能，為數(shù)字原住民提供最佳移動應(yīng)用程序體驗(yàn)的三個關(guān)鍵步驟：
 
打造一個一應(yīng)俱全的一站式“商店”
 
最近幾年，手機(jī)已成為數(shù)字原住民最青睞的平臺，它不但能夠用于轉(zhuǎn)賬或查看賬戶余額，還是唯一一個能夠讓他們完成所有金融交易并滿足他們需求的平臺。
 
對于銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，這意味著它們要提供超出基本服務(wù)范圍以外的服務(wù)。事實(shí)上，如今的用戶（包括早在智能手機(jī)和移動應(yīng)用程序發(fā)明之前就已出生的用戶）希望無論是在舒適的家中還是在旅途中都能更快、更好地獲得與實(shí)體店相同的服務(wù)；而且相比千禧一代，Z世代對于體驗(yàn)的興趣要大于產(chǎn)品，這也是中國千禧一代和Z世代最顯著的區(qū)別之一。
 
銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過實(shí)時聊天功能或語音數(shù)字助手完善移動應(yīng)用程序，為用戶提供他們期望的快速一站式體驗(yàn)，讓他們能夠輸入短短幾個字或發(fā)出語音指令就能獲得實(shí)時、個性化的幫助。Capgemini的報告顯示，有28%的消費(fèi)者已使用語音助手進(jìn)行付款或消費(fèi)。通過數(shù)字化的用戶交互方式來豐富應(yīng)用內(nèi)體驗(yàn)可以為銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來巨大的回報——贏得和維系年輕用戶。
 
銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)專注于簡化應(yīng)用程序的配置，為用戶提供精練的體驗(yàn)，同時提高整個界面的美觀度。例如為不同的操作設(shè)計更小、更加一目了然的專用圖標(biāo)（比如“轉(zhuǎn)賬”或“聯(lián)系數(shù)字客服”）、防止出現(xiàn)空白以及創(chuàng)建清晰、醒目的標(biāo)題行都能夠讓應(yīng)用程序的導(dǎo)航界面變得對用戶更友好。
 
通過優(yōu)化應(yīng)用程序來提高性能
 
移動應(yīng)用程序是移動體驗(yàn)必不可少的一部分。Comscore的報告顯示，應(yīng)用程序的使用時間占設(shè)備總使用時間的87%以上。傳統(tǒng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)和純粹的移動技術(shù)初創(chuàng)企業(yè)等都希望推出一個又一個重磅應(yīng)用程序來保持競爭力，雖然它們的確給移動網(wǎng)絡(luò)帶來了創(chuàng)新和改進(jìn)，但卻常常忽略了應(yīng)用內(nèi)用戶體驗(yàn)。而如今的用戶全天候不間斷保持在線，因此應(yīng)該根據(jù)更高的用戶期望設(shè)計和優(yōu)化移動體驗(yàn)。
 
希望改進(jìn)移動網(wǎng)站（為了擴(kuò)大用戶面）和應(yīng)用程序（為了提高用戶參與度）的銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以針對各用戶的獨(dú)特情況制定相應(yīng)策略，比如專門根據(jù)瀏覽器、設(shè)備、運(yùn)營商、實(shí)時網(wǎng)絡(luò)條件和被請求內(nèi)容的特征等終端用戶環(huán)境，提供更快速的網(wǎng)站、應(yīng)用程序和應(yīng)用程序編程接口（API）響應(yīng)。
 
移動應(yīng)用程序性能的優(yōu)化對于保持競爭優(yōu)勢以及提供能夠吸引和維系用戶的卓越移動體驗(yàn)而言至關(guān)重要。為了順利地提供這些應(yīng)用程序特征，必須對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和加速。希望為網(wǎng)站、應(yīng)用程序和其他平臺統(tǒng)一加快網(wǎng)絡(luò)速度的銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以選擇與內(nèi)容提供商進(jìn)行合作，并且銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮通過利用開發(fā)運(yùn)維，加快推出應(yīng)用程序版本的速度。
 
確保安全的體驗(yàn)
 
自動化和個性化可能是贏得并維系“數(shù)字至上”用戶的關(guān)鍵，但如果沒有安全的體驗(yàn)，那么這些特征將變得毫無用處，尤其是隨著自動化變得越來越簡單，爬蟲等威脅因素帶來的風(fēng)險也隨之提高。銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)必須有效保證應(yīng)用程序前端和后端的安全。
 
面向會員的安全措施不能僅限于普通的用戶名和密碼。當(dāng)用戶在手機(jī)上打開應(yīng)用程序時，安全措施必須立即啟動。能夠提高安全性的措施包括雙重驗(yàn)證（例如短信驗(yàn)證碼）或生物識別（例如指紋識別或視網(wǎng)膜掃描）。
 
銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的后臺必須能夠看到它們的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序環(huán)境，從而了解各個平臺流量正常時的情況；另一方面，他們也需要監(jiān)控異常流量的信號。針對各個行業(yè)的撞庫攻擊（黑客使用竊取的用戶名/密碼組合獲取用戶賬戶訪問權(quán)限的網(wǎng)絡(luò)攻擊）日益嚴(yán)峻，其中包括金融服務(wù)行業(yè)。根據(jù)Akamai最新發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r安全報告》，2017年11月至2019年4月期間，全球6.1%的惡意登錄操作針對金融行業(yè)（圖一）。如果銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)未部署能夠迅速發(fā)現(xiàn)惡意攻擊并阻止此類攻擊的威脅情報系統(tǒng)，則會對銀行和金融服務(wù)行業(yè)的用戶、會員、員工以及整體聲譽(yù)造成無法補(bǔ)救的傷害。雖然可以通過爬蟲黑名單這一簡單的方法阻止“反復(fù)攻擊者”，但銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)考慮與第三方安全專家合作，一同為自己和用戶的業(yè)務(wù)提供長期保護(hù)。

 

圖一

 
盡管先進(jìn)的技術(shù)和數(shù)字原住民的需求將不斷為銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來新的機(jī)會，但它們必須制定自己的數(shù)字化產(chǎn)品戰(zhàn)略，著眼于用戶體驗(yàn)的優(yōu)化、個性化和安全性的提升。隨著年輕一代開始成年并在財務(wù)上獨(dú)立，銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅在當(dāng)下更要在將來優(yōu)化并保護(hù)用戶體驗(yàn)的安全性。

標(biāo)簽： 金融 

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