作者：Anna Prist，譯者：Sambodhi 來(lái)源：InfoQ

都說(shuō)人工智能是當(dāng)前正在研發(fā)和應(yīng)用的技術(shù)中，前途最為光明的技術(shù)之一。人工智能已經(jīng)開(kāi)始向經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域滲透。在勞動(dòng)力供給方面，人工智能的到來(lái)不僅會(huì)彌補(bǔ)勞動(dòng)力供給數(shù)量、提升供給質(zhì)量、重塑勞動(dòng)力生產(chǎn)效率，也會(huì)在一定程度上緩解人口老齡化對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)所造成的消極影響。那么，落實(shí)到銀行這一具體行業(yè)，人工智能會(huì)帶來(lái)哪些顯著的提升呢?

 

 

我們正在邁入會(huì)話(huà)式銀行的時(shí)代：Juniper Research 最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，到 2023 年，在全球范圍內(nèi)，通過(guò)使用聊天機(jī)器人，銀行業(yè)將節(jié)省 73 億美元的運(yùn)營(yíng)成本。這意味著到 2023 年，銀行業(yè)將節(jié)省 8.62 億小時(shí)的時(shí)間，這一數(shù)字相當(dāng)于將近 50 萬(wàn)個(gè)工作年。

當(dāng)然，如果沒(méi)有技術(shù)的快速發(fā)展和智能手機(jī)的普及，這一切都將是天方夜譚：人們每天玩手機(jī)平均長(zhǎng)達(dá)四個(gè)小時(shí)左右。

領(lǐng)先的銀行是第一批緊跟潮流并推出移動(dòng)應(yīng)用程序的銀行：據(jù) FIS 2019 年的 Performance Against Customer Expectations(PACE)的調(diào)查，將近 75% 的銀行互動(dòng)都是通過(guò)在線(xiàn)或者移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行的。然后他們自然而然地將渠道擴(kuò)展到對(duì)話(huà)界面：在銀行業(yè)中，Bank of America、Wells Fargo 和 Captital One 使用聊天機(jī)器人已經(jīng)有幾年了。它們有能力執(zhí)行各種任務(wù)，從檢查賬戶(hù)余額到為用戶(hù)提供如何省錢(qián)的建議。但現(xiàn)在，隨著會(huì)話(huà)式人工智能的進(jìn)一步采用，你只需通過(guò)語(yǔ)音就可以得到必要的答案，同時(shí)還能實(shí)時(shí)更新。

據(jù) Gartner 的數(shù)據(jù)，到 2020 年，聊天機(jī)器人將處理不低于 85% 的客戶(hù)服務(wù)交互。現(xiàn)在有很多渠道可以聯(lián)系到銀行：從網(wǎng)點(diǎn)到電話(huà)、從電子郵件到移動(dòng)應(yīng)用、從即時(shí)通訊到自動(dòng)取款機(jī)。當(dāng)然，銀行也很難從所有這些渠道收集并使用客戶(hù)數(shù)據(jù)。因此，對(duì)話(huà)式解決方案有助于銀行提供真正的全方位體驗(yàn)：聊天機(jī)器人可以部署在多個(gè)渠道上，確保以最佳方式滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而無(wú)需考慮客戶(hù)通過(guò)哪個(gè)渠道。

這就是會(huì)話(huà)式人工智能幫助銀行業(yè)的方式

 

 

當(dāng)然，人工智能技術(shù)還不夠成熟，還不足以 100% 成功解決客戶(hù)所有的查詢(xún)。人們多次說(shuō)過(guò)，成功的關(guān)鍵在于找到對(duì)話(huà)式人工智能和人類(lèi)之間的平衡。

然而，以下是會(huì)話(huà)式人工智能應(yīng)用程序的最佳選擇：

自動(dòng)化

提供一個(gè)自動(dòng)化的服務(wù)，回答諸如最近的自動(dòng)取款機(jī)或網(wǎng)點(diǎn)在哪里，如何重置密碼，如何掛失遺失的信用卡等問(wèn)題，可以輕松地節(jié)省非常重要的、且昂貴的客服中心的時(shí)間。會(huì)話(huà)式人工智能 可以處理大量的交互，而不需要增加團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。這顯然很有用，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品、交付渠道或者法規(guī)進(jìn)行更改，可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)查詢(xún)的激增。

無(wú)障礙環(huán)境

客戶(hù)希望能夠隨時(shí)隨地都能得到答案，因此，越來(lái)越數(shù)字化的“永遠(yuǎn)在線(xiàn)”的消費(fèi)者期待能夠推出 24/7 全天候的即時(shí)聊天功能。這意味著，在銀行官網(wǎng)中內(nèi)置聊天機(jī)器人的銀行將具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有望吸引和留住客戶(hù)。

人機(jī)工程

在大多數(shù)情況下，虛擬智能體被標(biāo)榜為“對(duì)人類(lèi)缺陷免疫”：它們從來(lái)不會(huì)打電話(huà)請(qǐng)病假，也不會(huì)感到疲倦，無(wú)論發(fā)生什么事兒，都聽(tīng)起來(lái)很高興。但還有更多的東西，像 Rasa、 Kore.ai 或 Jast AI 這樣的會(huì)話(huà)式人工平臺(tái)，也能讓客戶(hù)支持員工能夠應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的問(wèn)題，而這些問(wèn)題本屬于人類(lèi)文學(xué)范疇，需要人類(lèi)介入處理。因此，當(dāng)聊天機(jī)器人和數(shù)字助理就位時(shí)，人工坐席就有更好的機(jī)會(huì)展示其人性的一面。

培養(yǎng)更好的關(guān)系

根據(jù)最近的研究，與即時(shí)聊天相比，人們發(fā)現(xiàn)，打電話(huà)既乏味又緩慢。他們還認(rèn)為電子郵件或在線(xiàn)表格沒(méi)有人情味兒，大多數(shù)人都不喜歡這樣的。當(dāng)與金融機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，客戶(hù)最看中的是所提供的速度和個(gè)性化。這時(shí)聊天機(jī)器人就派上用場(chǎng)了，因?yàn)樗鼈兘Y(jié)合了實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)和速度。

查找信息

通常情況下，銀行和保險(xiǎn)公司提供多種產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)往往需要各種政策和文件包，因此，這類(lèi)企業(yè)的網(wǎng)站一般都是一個(gè)信息深淵。機(jī)器人幫助用戶(hù)從大量的銀行文檔中快速找到他們需要的信息，這極大加快了訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)的速度。

新的營(yíng)銷(xiāo)拓展

當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)銀行網(wǎng)站時(shí)，會(huì)有一個(gè)機(jī)器人禮貌地問(wèn)候他們，鼓勵(lì)他們?cè)儐?wèn)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，并幫助他們找到獲取必要信息的途徑，這更有可能以開(kāi)戶(hù)或購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品而結(jié)束。

使用場(chǎng)景

下面是一些很好地利用會(huì)話(huà)式人工智能的例子：

客戶(hù)不再需要等待客服中心代理

雖然它是會(huì)話(huà)式應(yīng)用程序最常見(jiàn)的用例，但它的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。將一個(gè)虛擬智能體放在客戶(hù)溝通渠道(或其中一些渠道)中，如果處理得當(dāng)，會(huì)提升整體品牌形象。例如，一家歐洲頂級(jí)銀行開(kāi)始在多個(gè)渠道使用信息機(jī)器人，以提高其信息服務(wù)的可用性，并利用新渠道。

因此，機(jī)器人承擔(dān)了很大一部分客戶(hù)咨詢(xún)：從貸款和存款咨詢(xún)，到尋找最近的網(wǎng)點(diǎn)和自動(dòng)取款機(jī)，再到發(fā)送定制的促銷(xiāo)優(yōu)惠信息。向聊天機(jī)器人發(fā)送示例請(qǐng)求。其結(jié)果是，使用機(jī)器人有助于提高支持臺(tái)的整體工作效率：因?yàn)闄C(jī)器人解決了常見(jiàn)問(wèn)題，而客戶(hù)不必等待客服中心接線(xiàn)員或在互聯(lián)網(wǎng)上搜索答案。因此，客戶(hù)的問(wèn)題能夠得到迅速的答復(fù)，而人類(lèi)代理則可以完全專(zhuān)注于人機(jī)交互無(wú)法解決問(wèn)題的情況。

保險(xiǎn)機(jī)器人在客戶(hù)出國(guó)旅行期間提供幫助

有些情況，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己處于弱勢(shì)地位時(shí)，會(huì)話(huà)式應(yīng)用程序就可以作為完美的客戶(hù)服務(wù)渠道。保險(xiǎn)是這樣的一種業(yè)務(wù)，需要時(shí)刻準(zhǔn)備在這種情況下采取行動(dòng)。這就是虛擬智能體發(fā)揮作用的時(shí)刻，因?yàn)樗鼈兪贡ｋU(xiǎn)提供商能夠立即處理客戶(hù)的請(qǐng)求。一家歐洲保險(xiǎn)公司打算部署一個(gè)這樣的人工智能機(jī)器人，以便在緊急情況和常見(jiàn)問(wèn)題中做出更快的響應(yīng)，但結(jié)果是，它創(chuàng)建了一個(gè)全面的助理指南，在客戶(hù)出國(guó)旅行期間為他們提供幫助。

這個(gè)機(jī)器人可以回答一些關(guān)于目的地國(guó)家的瑣碎問(wèn)題：從一般信息到簽證規(guī)則，再到海關(guān)法規(guī)。當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)身在海外時(shí)，機(jī)器人可以根據(jù)他們的地理位置提供緊急聯(lián)系，并就增值稅退稅政策、藥品和運(yùn)輸進(jìn)行咨詢(xún)。當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回答這些問(wèn)題時(shí)，它會(huì)將其轉(zhuǎn)移到人工代理，這一切都能幫助客戶(hù)即使在最脆弱的時(shí)刻也能感受到支持。

消除商賬追收的污點(diǎn)

無(wú)論是公司還是消費(fèi)者，都不喜歡將額外的注意力放在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的某些方面，商賬追收就是其中之一。然而，進(jìn)步的公司不再使用恐嚇和強(qiáng)制手段，而是利用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的商賬追收和拓展戰(zhàn)略。將機(jī)器人引入商賬追收流程，改變了債務(wù)人和商賬追收代理之間的交互和溝通方式。與傳統(tǒng)渠道相比，銀行聊天機(jī)器人更易于使用與訪(fǎng)問(wèn)。債務(wù)人無(wú)需下載應(yīng)用程序、填寫(xiě)表格、打電話(huà)或訪(fǎng)問(wèn)銀行分行，他們就可以通過(guò)即時(shí)聊天或消息與機(jī)器人互動(dòng)。為了幫助債務(wù)人就還款作出明智的決策，人工智能銀行聊天機(jī)器人能夠創(chuàng)建全面的債務(wù)人概況，并實(shí)時(shí)提供建議。更重要的是，當(dāng)與債務(wù)人互動(dòng)時(shí)，機(jī)器人不會(huì)表現(xiàn)出任何偏見(jiàn)，不像人類(lèi)討債者那樣無(wú)意中有了判斷的基調(diào)，所以討債語(yǔ)音機(jī)器人很友好，但會(huì)堅(jiān)持不懈地傳遞他們的信息。

總結(jié)

想要在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中取得成功的銀行機(jī)構(gòu)，需要對(duì)它們的運(yùn)營(yíng)方式做出根本性的改變;應(yīng)對(duì)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，快速推出服務(wù)，測(cè)試并學(xué)習(xí)市場(chǎng)的反應(yīng)，應(yīng)對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)所需的快速變化。采用數(shù)字思維，為客戶(hù)和利益相關(guān)者創(chuàng)造額外的價(jià)值，這有助于它們?cè)诋?dāng)今的數(shù)字時(shí)代保持領(lǐng)先地位。

原文鏈接：

https://medium.com/justaiofficial/ai-will-save-half-a-million-working-years-for-banks-in-2023-a0f7f9aa1160

標(biāo)簽： 人工智能

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