2020開年的疫情，無意中加速了在線教育的步伐。作為授課和學習形式的延伸，線上教育突破地域限制的優(yōu)勢顯現(xiàn)出來。大量用戶初次嘗試在線學習的模式，一開始難免會遇到各種各樣的問題。這對平臺的服務(wù)能力也是一次不小的考驗。近日，網(wǎng)易七魚分享了其在線客服解決方案幫助不同類型的在線教育機構(gòu)提升服務(wù)能力與用戶體驗的成功實踐，這些也是七魚解決方案在教育領(lǐng)域的應(yīng)用典型。
 
用戶訪問激增，客服承壓是危更是機
根據(jù)艾媒咨詢預(yù)測，2020年在線教育用戶規(guī)模將達3.05億人。而疫情更是催生了“線上報班熱”，一項來自于Trustdata的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在一月疫情蔓延期間，在線教育類App的日活躍用戶量同比增長了48.5%。而客服作為離客戶最近的”一扇窗“，用戶量的增加勢必對平臺服務(wù)能力帶來壓力，比如，用戶問詢量激增導致平臺客服響應(yīng)速度變慢，受理用戶問詢甚至投訴不及時等等，進而損傷用戶體驗。不期而至的流量對平臺來說，是機遇也是挑戰(zhàn)，而服務(wù)承壓能力強，能夠化危為機的平臺，必然更有利于用戶的長期留存，為恢復常態(tài)后的長遠發(fā)展奠定基石。

另一方面，大量科技元素在平臺背后發(fā)揮了用武之地，如今，智能化客服等新手段應(yīng)用于電商、政務(wù)等服務(wù)場景已經(jīng)較為普遍。在教育領(lǐng)域，新技術(shù)也同樣賦能著越來越多的教育平臺，成為助力業(yè)務(wù)增長，構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢的重要考量。

在網(wǎng)易七魚的智能客服解決方案中，網(wǎng)易的技術(shù)優(yōu)勢深入到教育細分場景中，真正為平臺解決了實際問題，助力在線教育平臺最大化客服在競爭中的價值和優(yōu)勢。
 
在線幼教場景，七魚用智能化為服務(wù)“升溫”
在線幼教市場是一條較熱門的細分賽道，在“新冠”疫情期間，用戶增長明顯。幼教的用戶群由于年齡普遍較小，家長的參與度更深，涉及從教育平臺的選擇、課程與老師的評估、APP平臺的使用，到孩子整個在線學習過程的陪伴，以及課程評價等幾乎任何環(huán)節(jié)。以少兒英語教學為例，對孩子們而言，持續(xù)性的學習和語言環(huán)境的浸泡尤為重要，因此，家長會為孩子慎重選擇平臺和課程，會考量孩子在學習中與老師的遠程互動效果，當遇到問題或存疑問時，也希望獲得最及時有效的服務(wù)響應(yīng)。這些細節(jié)共同構(gòu)成了家長對平臺服務(wù)體驗的評價，甚至可能直接影響他們的選擇。

蘭迪少兒英語是國內(nèi)領(lǐng)先的在線外教小班學習品牌，一直秉著“讓教育溫暖起來”的理念。網(wǎng)易七魚的解決方案應(yīng)用于平臺背后，為用戶打造了有“溫度”的服務(wù)，進而做到對內(nèi)提高客服效率，轉(zhuǎn)化客服價值，對外提高服務(wù)質(zhì)量，讓“溫暖”通過服務(wù)傳遞給用戶。

 

 
網(wǎng)易七魚的解決方案采用了AI等大量新技術(shù)的支持。首先，針對用戶咨詢中的重復性問題，平臺客服可依附于智能客服體系中機器人學習和數(shù)據(jù)沉淀的解讀能力，以及自然語言處理技術(shù)，由智能客服率先處理絕大部分簡單、重復的問題。蘭迪客服人員也可從繁重的重復勞動中脫身出來，去處理更專業(yè)的問題，提高人效，從而提升自我價值。

此外，用戶問詢集中會致使客服響應(yīng)被拖慢，而排隊時間會消磨用戶的耐心，進而容易引起用戶的不滿。網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)的自動回復，做到了0秒響應(yīng)。當用戶一進入會話，提前設(shè)定好的機器人便會發(fā)出：“您好，我是蘭迪智能云客服蘭迪熊，請問有什么可以幫您？”的話術(shù)，同時帶有基于實際場景智能推送常見問題導航。用戶直接點選常見問題導航中的問題，即可在簡單交互中快速得到答案。模仿真人對話的回應(yīng)話術(shù)還讓人機互動更溫情。同時，客服機器人可提供7*24小時的不間斷服務(wù)，做到隨時隨地響應(yīng)客戶需求。

 

 
 
K12細分賽道，專業(yè)精準服務(wù)提升用戶體驗
在另一個細分領(lǐng)域，即K12在線教育的場景中，用戶年齡段跨度更大，且與學校教育的關(guān)聯(lián)度緊密。疫情期間“停課不停學”等政策已顯著提升了學生與家長對在線教育的認知，并逐漸適應(yīng)了線上場景。因此，對于K12細分賽道的平臺而言，高效、精準且專業(yè)的服務(wù)，是評價客服體驗優(yōu)劣的重要因素。

疫情期間，大量在線教育平臺宣布，免費開放平臺海量優(yōu)質(zhì)課程，以幫助學生們度過這段特殊時期，而有道精品課是國內(nèi)第一家宣布向武漢地區(qū)免費贈課的在線教育公司。早在1月24日，有道精品課已經(jīng)宣布向武漢所有中小學生免費贈送網(wǎng)絡(luò)直播課；2月10日，有道精品課正式面向全國中小學生免費上線清北名師在線直播課。

對于有道精品課來說，在流量壓力之下仍保持高水平的服務(wù)響應(yīng)能力是一項關(guān)鍵而艱巨的任務(wù)。網(wǎng)易七魚針對K12場景的特殊需求進行了方案調(diào)優(yōu)，讓平臺的服務(wù)能力始終保持更高水準。

 

 
具體而言，網(wǎng)易七魚的訪客分配功能，支持企業(yè)在系統(tǒng)后臺中設(shè)置多個咨詢?nèi)肟�，并添加相�?yīng)客服組。當有道精品課用戶選擇進入課程咨詢時，可分別進入到高中、小初、四六級等不同業(yè)務(wù)線分流，由相應(yīng)的客服組接待，讓服務(wù)更加專業(yè)。此外，企業(yè)還可選擇在用戶進入會話時，進行會話分配的優(yōu)先級排序。若用戶是二次訪問，系統(tǒng)將自動識別歷史接待客服并安排接入，過程中可查看歷史會話記錄，節(jié)省重復描述問題的溝通成本。

 

 
用戶的問詢可能來自多個渠道，包括網(wǎng)頁、微信、客戶端等。針對這樣的趨勢，網(wǎng)易七魚為有道精品課將各渠道的問題匯總至一體化多端工作臺，客服人員能夠在瀏覽器、客戶端和移動APP之間進行“零切換”操作，統(tǒng)一接待來自不同渠道的用戶問詢。目前，七魚已支持包含Web、h5、iOS、微信公眾號、微信小程序、企業(yè)微博的全渠道接入。
此外，復雜的用戶問詢有時僅依靠文字或圖片難以表達清楚。網(wǎng)易七魚多功能坐席支持呼叫與在線的同時接入，用戶可在撥打熱線電話進行語音溝通的同時發(fā)送圖文，輔助問題的表述，并且會話記錄實時可查，進而有效提升了服務(wù)效率和用戶滿意度。
 
結(jié)語
疫情的陰影終將散去，“春天已經(jīng)到來”。后疫情時代，在線教育機構(gòu)的發(fā)展?jié)摿Ρ辉俣瓤春�。歷經(jīng)這場優(yōu)勝劣汰后，勝出的平臺將會迎來更大的機會�？萍简�(qū)動下，智能化、體驗與服務(wù)逐漸成為客服的下一步發(fā)展方向，為在線教育注入持久的增長動力。

標簽： 在線教育  頭

版權(quán)申明：本站文章部分自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系：west999com@outlook.com
特別注意：本站所有轉(zhuǎn)載文章言論不代表本站觀點！
本站所提供的圖片等素材，版權(quán)歸原作者所有，如需使用，請與原作者聯(lián)系。