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從維護(hù)到優(yōu)化:充分利用你的客戶數(shù)據(jù)

2019-03-25    來源:機房360

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當(dāng)然,如果您網(wǎng)站的消費者群體,及其他們的反饋信息都是固定一致的。那么,上述線營銷人員的工作方法或許是有效的……

但時不時的進(jìn)行一些所謂的調(diào)試更新,就真的是充分利用這些豐富的數(shù)據(jù)信息的最為明智的方法了嗎?您企業(yè)的相關(guān)管理和維護(hù)工作做到位了嗎?固然,我們不能否認(rèn)不斷的進(jìn)行一些小的更新也可以將其歸類于企業(yè)的不斷進(jìn)步,但是,我們所希望看到的更新的過程應(yīng)該能夠為企業(yè)帶來一個最好的、具有穩(wěn)定性的和可預(yù)測性的結(jié)果。

另一方面,客戶體驗優(yōu)化(CXO),是一個積極的方法。致力于將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用于企業(yè)的實時工作,從而不僅為客戶帶來一個不斷變化的體驗,同時還能夠為客戶的個性化需求進(jìn)行量身定做。

CXO涉及三種不同的策略:多變量測試、個性化和跨渠道營銷。如下,我將為您介紹沒種策略是如何積極的、而非被動的進(jìn)行客戶體驗優(yōu)化的。

持續(xù)優(yōu)化意味著必須進(jìn)行連續(xù)的測試

而從網(wǎng)站分析收集到的數(shù)據(jù)只能顯示有限的、即那些參與了網(wǎng)站內(nèi)容互動反饋的消費者的行為;多變量測試(MVT)實際上解釋了為什么消費者會有某種特定方式的行為(例如,為什么某些產(chǎn)品頁面的客戶轉(zhuǎn)化率要高于另外一些頁面?訪客頁面跳出率的原因分析?等等)。

這些測試的實時運行,呈現(xiàn)了客戶在網(wǎng)站變量的不同組合,以確定哪些因素能夠帶來最高的轉(zhuǎn)換率,并進(jìn)而能夠提供最優(yōu)化的客戶體驗。

但是,僅僅是不時的在網(wǎng)站更新時運行一下這些測試往往是不夠的;MVT必須持續(xù)不斷的進(jìn)行,以便達(dá)到持續(xù)優(yōu)化的效果。這意味著企業(yè)必須建立一套廣泛測試的企業(yè)文化,以確保在未經(jīng)徹底測試之前,網(wǎng)站上不會出現(xiàn)任何更新的內(nèi)容。

讓一切都變得個性化

通過測試,我們可以實時獲得消費者的反饋信息,比如,網(wǎng)站哪方面的改版是吸引人的和富有成效的(以及哪方面是會讓訪客直接關(guān)閉頁面的)。但可以肯定的是,此時,從網(wǎng)站上收集到的所有這些數(shù)據(jù)將被認(rèn)為是營銷人員所能獲得的最具預(yù)測性和實時的數(shù)據(jù),所以下一步,最為重要的是使用這些數(shù)據(jù)單獨為每個訪問者定制專屬頁面,以便與其進(jìn)行進(jìn)一步的互動。

個性化的定制不僅僅是依賴于相關(guān)的群體行為,而且還與每位客戶的實時和歷史行為數(shù)據(jù)有關(guān)。這個巨大的“大數(shù)據(jù)”寶庫便可以在您的企業(yè)進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動、特價促銷活動、商品交易顧問等等時活動考慮進(jìn)行充分的派上用場了。而訪客在訪問您的網(wǎng)站時就可以看到相關(guān)的視覺效果了?蛻舻拿恳粋數(shù)據(jù),包括所處的地理位置、以前的購買歷史記錄、年齡、計算機的操作系統(tǒng)和瀏覽器等信息,每天,這些信息都會通過自動化算法被收集納入數(shù)據(jù)庫,以確保每位客戶的經(jīng)驗都是最佳的。

通過每一個渠道擴展和延伸您的改進(jìn)

現(xiàn)如今,我們已經(jīng)可以將過去兩三種渠道的營銷活動整合在一起了。手機、平板電腦和社交媒體的營銷活動日漸受到消費者的關(guān)注,而傳統(tǒng)的渠道,如電視、電話和電子郵件也仍然是高度有效的認(rèn)識和溝通渠道。而對于消費者品牌意識的建立和培養(yǎng),還需要考慮其他一些因素,例如客戶服務(wù)互動和在實體商店的體驗。

更重要的是,消費者希望能夠參與到上述所有的互動方式中來。如下的幾個例子,將為您展示客戶如何通過多渠道路徑進(jìn)行他們的購買行為的:

在線搜索,以查看實體店內(nèi)可能有的產(chǎn)品的信息

到實體店內(nèi)提取已經(jīng)從網(wǎng)上購買的商品

通過看到在線廣告的促銷獎勵、或一封個性化的電子郵件、或在瀏覽您的網(wǎng)站時基于其之前的產(chǎn)品搜索信息產(chǎn)生的購買行為

通過登錄社交網(wǎng)絡(luò),所獲得額更有針對性的優(yōu)惠內(nèi)容

總而言之,僅僅靠推送一條促銷消息就指望其能持續(xù)的發(fā)揮作用是極其不現(xiàn)實的;優(yōu)化客戶體驗所需要的是跨渠道的、從各個方面的積極的互動。

顯然,僅僅是嘴上說說大數(shù)據(jù)項目多么重要,而不將其付諸實施;或是僅僅只是間歇性的運行測試,運動似的網(wǎng)站優(yōu)化,都絕對無法為您的企業(yè)帶來任何實質(zhì)性的變革,也不能幫助您的企業(yè)顯著提高轉(zhuǎn)換率。指望隨便地更改網(wǎng)站的部署組件來管理和提升客戶體驗是不現(xiàn)實的。更有效的方式在于您必須積極優(yōu)化與客戶彼此的互動,并使所有的互動方式凝聚成一個整體。

標(biāo)簽: 網(wǎng)站分析 內(nèi)容互動 營銷人員 

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