萬燕萍(花名:萬小)是江南布衣電商部的客服主管,一年一度的雙11大戰(zhàn)已經(jīng)拉開帷幕,身為最重要的客服部門,片刻不能松懈。每天,客服部門都要處理電商部門流轉(zhuǎn)過來的成千上萬的訂單,根據(jù)客戶需求的不同,協(xié)同各個部門確認各種細節(jié)信息。比如有的客戶會要求發(fā)貨的時候不要附上發(fā)貨清單,有的用戶要求不要有價格標簽,有的用戶要求送禮包裝……這一個個看似簡單的要求背后,其實包含了大量的跨部門溝通、協(xié)同過程。

提升跨部門溝通效率 打造客服方法論體系沉淀

萬小回憶起沒有釘釘時的場景:以往想要在電商部門龐大的體系中,找到負責類目的同事真的太難了,一來不知道具體負責的人是誰,二來找到聯(lián)系方式也非常麻煩,即便聯(lián)系上對方,從聯(lián)系對方到同意接收需求的過程,也會耗費大量的溝通時間,嚴重的還會影響客服滿意度和用戶體驗。尤其在雙11期間,一天這樣的需求處理高達幾百單,如何能夠通過提高內(nèi)部協(xié)同的效率,讓客戶的滿意度更高呢?

今年雙11,釘釘幫助江南布衣全面變革數(shù)字化的工作方式,基于釘釘?shù)慕M織架構(gòu),萬小可以直接在釘釘上找到各個業(yè)務(wù)模塊的負責人,直接跟一線的同事建立直接的聯(lián)系,迅速找到對接人解決客戶的實際需求。如果對方短時間沒有回復,還可以用已讀未讀、Ding等消息爭分奪秒,讓對方火速感受到任務(wù)的十萬火急。面對一些棘手的客戶需求時,也可以隨時發(fā)起語音、視頻電話會議,讓異地溝通“近在咫尺”。

“以前用其他的溝通軟件,一來不知道對方的反饋,二來碎片化的信息無法沉淀下來。現(xiàn)在用釘釘不僅能夠獲得高效的溝通,而且還可以便于總結(jié)問題處理的方案和經(jīng)驗,賦能給團隊所有的人,再遇到相似的問題形成方法論瞬間解決。”

同時,今年釘釘還專門針對天貓商家打造了組織化運營的工作臺,類似江南電商這樣頭部的天貓商家可以更高效的同一線的天貓行業(yè)小二建立直接溝通。“雙11大促的一些重要的時間節(jié)點的通知,都可以第一時間通過機器人,在群內(nèi)獲得推送和提醒,通過數(shù)據(jù)看板檢測到訂單情況的變化,比如天貓新燈塔項目的公告,我們第一時間收到消息,并進行了相應(yīng)的調(diào)整。”同時,釘釘?shù)娜褐辈ヒ矔�同步讓一線員工感受到雙11的文化氛圍。“釘釘已經(jīng)融入到了雙11江南員工的每一天,不需要特別的故事,頻繁就很精彩。”萬小說。

用戶第一,打造雙11作戰(zhàn)指揮部

江南布衣的信息化負責人方磊也深感釘釘為企業(yè)的雙11帶來的變化,陪伴釘釘3年多的成長,方磊見證了釘釘從最早的組織、溝通在線,一步步走向人、財、物、事全鏈路數(shù)字化協(xié)同的全過程,釘釘同學“用戶第一”的精神,也讓他深受感動。“有一次一位員工誤操作,不小心刪除了一些員工的人事檔案,深夜12點,釘釘團隊集體加班,幫我們找回了誤刪的數(shù)據(jù),如果這些數(shù)據(jù)都沒有了,員工的入、轉(zhuǎn)、調(diào)、離都會受很大影響。”

在雙11等服飾行業(yè)集中爆發(fā)的節(jié)點,釘釘不僅能夠提供線上的“作戰(zhàn)指揮部”,更及時的看到銷售、運營數(shù)據(jù)的情況,還讓線下超過2000名一線員工統(tǒng)一入群,及時進行公告、重要消息同步。釘釘?shù)臋C器人能夠很好的進行知識的沉淀總結(jié),提升服務(wù)終端的效率,雙11專屬的店鋪群還能按照不同的角色來進行任務(wù)的分工和追溯。“釘釘為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的信息門戶,并通過豐富的生態(tài)體系,把人事、OA、內(nèi)部公告、員工福利等等全部放到一個平臺上串聯(lián)起來,滿足企業(yè)數(shù)字化的迫切需求,讓我們的重心更聚焦,少掉很多煩惱。 “方磊說。

新零售聯(lián)動線上線下,打造完整服務(wù)鏈條

事實上,江南布衣從15年開始就引入了釘釘,最開始,釘釘只是作為一個企業(yè)的內(nèi)部溝通工具,但是隨著業(yè)務(wù)場景的不斷深入,釘釘已經(jīng)逐漸取代了原有的自研平臺,逐漸覆蓋了企業(yè)的人力、審批、OA等多個模塊,逐漸轉(zhuǎn)型為數(shù)字化管理運營平臺。

隨著新零售的浪潮席卷而來,江南布衣也在不斷探索零售業(yè)態(tài)的變革,正在嘗試將更多零售的場景搬到釘釘上來,比如線下導購的分傭等。在電商總監(jiān)謝培旺(花名:天柱)看來,事實上,江南布衣從15年就開始布局數(shù)字化零售,通過會員電子化、粉絲經(jīng)濟激活全渠道體系。“釘釘提供了很多的第三方應(yīng)用,可以很好的解決線上線下聯(lián)動的場景,比如近期即將啟動的螞蟻分工,就可以在釘釘上,利用工單流轉(zhuǎn)的方式,直接把任務(wù)分配給一線的導購人員,大大縮短了過往因業(yè)務(wù)及人員關(guān)系復雜帶來的溝通時長問題”,天柱說。

天柱描述了一個非常典型的溝通場景:江南電商的客服部門承擔的是全集團的消費者服務(wù),集團400電話、線下消費客訴、實體消費者互動,所有不同部門的投訴服務(wù)都會流轉(zhuǎn)到同一個地方,但是目前信息的流轉(zhuǎn)是非常困難的,發(fā)起信息的查詢路徑,會從一個區(qū)域的經(jīng)理,到一個區(qū)域的督導,到一個督導下屬的店長,最后再到這個直接到導購,再一步步的回傳,效率很低。“過去第一客訴的端口在訂單后臺,我們都是用純手工的方式,把它轉(zhuǎn)移成任務(wù)單派發(fā)下去,未來我們希望,可以通過釘釘,實現(xiàn)一個內(nèi)部流程的信息化,能夠工單直達,一鍵觸發(fā),覆蓋江南全部的零售體系,經(jīng)銷商體系、加盟商體系,開發(fā)出一個更完整的服務(wù)鏈條。”

天柱認為,新零售的本質(zhì)就是提升人、貨、資金的流動效率,江南布衣的整個體系都在釘釘上,門店發(fā)貨到消費者端口的問題、議程、權(quán)責分配,便都可以在釘釘上解決,比如,一個工單完成的時間原本是24小時,通過效率的提升降低為8小時,哪家線下門店處理和解決問題的效率更高,可以在釘釘上有一個透明、公開的排名,并最終成為績效考評的標準,與導購的激勵政策直接掛鉤,將會更有效地提升企業(yè)內(nèi)部管理、溝通效率。“釘釘對企業(yè)來說,內(nèi)部管理只是觸點的第一步,我們希望可以通過更加完善的平臺和業(yè)務(wù)場景,逐步完成線上模塊在零售端口的觸達。”

相比很多企業(yè)的雙11只是電商部門的雙11,江南的雙 11是要打造一個全鏈路、全渠道、全生態(tài)圈的雙11大作戰(zhàn),打造一個規(guī)�；�的電商平臺。據(jù)了解,去年雙11,電商實現(xiàn)接近1.4億的銷售中,超過20%的訂單直接從門店發(fā)到消費者手中。基于釘釘?shù)碾p11組織體系,電商部門能夠幫助經(jīng)銷商消化庫存,成為一個全集團的服務(wù)平臺,就像一個‘內(nèi)淘寶’,提升品牌與消費者之間的承接,促進企業(yè)內(nèi)各個部門的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

標簽： 雙11 釘釘 釘釘組織架構(gòu) 組織化運營 企業(yè)內(nèi)

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