最近，外賣小哥殺人事件刺痛了無數(shù)人的心。起因很簡單，外賣員去店里取貨品時和服務(wù)員發(fā)生糾紛，失控之下拔出了匕首。

很多人都把這起案件當做個案看待，其實它的影響遠遠超過案件本身。全國注冊外賣員數(shù)量大概在500-600萬左右，再加上近400萬職業(yè)特性相似的快遞員，也就是說從事遞送服務(wù)的“小哥”有千萬之多。

送餐、取餐、派件、收件，小哥們早已融入我們?nèi)粘Ｉ�活中，那么這其中的關(guān)系就必須要理順，必須建立一個健康生態(tài)體系，否則這樣的悲劇可能還會繼續(xù)。

小哥殺人后，外賣平臺的差評制度被推到風口浪尖，即使案件本身和差評沒有直接關(guān)系，但這種制度卻實打?qū)嵉丶せ�了買賣之間的矛盾。從邏輯上講，一個差評導致外賣員被平臺扣掉幾百塊錢工資，這原本是平臺和外賣員之間的勞資分配矛盾，可平臺卻將這口鍋甩到了消費者背上。

一個好的制度能讓壞人變好，一個壞的制度能把好人逼壞。從這個角度理解，差評制度就是一個火藥桶，如果平臺不反思，而是繼續(xù)以罰代管，那么它隨時會引爆第二起、第三起悲劇。

事實上，差評制度早就被電商行業(yè)的兩大巨頭——天貓和京東淘汰了。

經(jīng)常網(wǎng)購的人都有體會，在天貓和京東是沒有差評制度的。如果你買的東西不滿意，你可以退貨，也可以收貨后給它打分，從1分到5分，但就是給不了差評。

圖：天貓的評價頁面

天貓和京東之所以不約而同地封殺了差評制度，是有深刻根源的。

首先，差評制并沒有想象中那么萬能。

作為網(wǎng)購的核心功能，差評曾經(jīng)對約束商家，監(jiān)督商家提高商品質(zhì)量起到了很大作用。但是當網(wǎng)絡(luò)上的好評差評可以決定一個產(chǎn)品的生死、一家店的存亡以后，底層邏輯崩塌，一切都不同了。

為什么這么說？

因為商家都將好評差評作為自己的畢生追求，采取各種各樣的方式來增加好評、刪掉差評。

比如，商家們?yōu)榱说玫胶迷u，會額外送一些添頭，或者直接返還現(xiàn)金紅包，更離譜的是還有的商家走上了刷單的道路，引發(fā)“破窗效應(yīng)”后，更多商家隨之加入刷單大軍。

為了刪掉差評，很多商家會采用一套軟硬兼施的辦法逼你就范：

第一，賣慘，從道德高點壓制你；

第二，威逼，用電話不厭其煩的騷擾你，極端一點的甚至用非法手段恐嚇你；

第三，當威逼利誘無效后，他們就刷單，用好評把差評壓下去，不讓消費者發(fā)現(xiàn)。

圖：商家威脅消費者，最后成功刪掉差評

久而久之，差評制度就失去了作用，沒辦法真實反映出商品質(zhì)量。

因此，天貓和京東淘汰了差評，推出了店鋪動態(tài)評分制度。這個制度從商品質(zhì)量、商家態(tài)度、物流服務(wù)3個維度取店鋪最近6個月得分的平均值，分值低的話店鋪就會生不如死：

影響其他人購買；

店鋪被降權(quán)，消費者搜索不到這家店了；

天貓京東的官方活動也參加不了。

在這個評價體系里，平臺、商家、快遞、消費者處于一個良性循環(huán)，天貓京東成為所有電商平臺里購物體驗最好的兩家。

反觀仍然使用差評制度的淘寶，它的購物體驗比不上天貓和京東，而且我們所以為的差評制能倒逼商家不賣假貨的烏托邦也沒有實現(xiàn)。

其次，差評并不能幫助消費者維權(quán)。

差評從根本上講僅僅是消費者的一種權(quán)利，而不是權(quán)益，所以它無法維權(quán)，對消費者來說，只具有一種宣泄情緒的作用。說白了，即使你給了一個差評，但你損失的權(quán)益也收不回來了。

回到外賣平臺上來，消費者給小哥一個差評，多半是出于一種懲罰的心理，并寄希望于下次提高服務(wù)質(zhì)量。雖然我們的出發(fā)點是好的，但往往好心辦壞事。

因為在外賣平臺的搶單制度下，外賣小哥每天做的事情就是盡量送更多的單，單量多了，速度就沒辦法百分百保證。說得直白一點，他們不會因為你給個差評，明天就少搶幾單，把速度提上來，反而有可能搶更多單，把扣掉的損失補上來。

都說海底撈的服務(wù)員工作量大，每天都是小跑。在我看來，他們和外賣小哥相比是小巫見大巫。我見到的外賣員，絕大部分都是快跑，拎著外賣就往寫字樓沖，曾經(jīng)一個外賣員因電梯等太久，急得哇哇大哭。他們闖紅燈，風雨無阻拿著生命趕時間，就是為了快點把外賣送到，再多搶幾個單。

圖：在電梯里急哭的外賣員

你看，他們并沒有偷懶和拖延啊。

我說這么多，并不是想表達外賣小哥工作辛苦，而是想說他們的速度已經(jīng)觸達天花板了。從這個角度看，差評制度既不能讓消費者挽回外賣遲到的損失，也不能最有效推動外賣配送速度。

差評制度讓商家以罰代管，轉(zhuǎn)嫁矛盾，這種方式非常危險。

我們在上面已經(jīng)提到過，消費者一個差評帶來的結(jié)果是平臺扣掉小哥幾百塊工資，平臺以這種“以罰代管”的制度，倒逼小哥提高配送速度，滿足消費者需要。

這就激化了消費者和配送員之間的矛盾。對消費者來說，差評是天然的權(quán)利；對配送員來說，辛辛苦苦送100單外賣，一個差評全部罰掉，幾天都白干了，更何況并不是自己故意送慢，代價實在太大，這就容易走上極端。

朋友們看到了么，從自身的角度講， 買的和送的都有道理，那么哪里不合理呢？

問題出在外賣平臺。無論消費者和外賣員如何打架，外賣平臺永遠沒有任何損失，相反還能得到一筆罰金。罰金有多少？幾百萬外賣員的基數(shù)擺在那里。

平臺掌握著消費者的付款和外賣員配送酬勞的分配權(quán)力，在這個過程中，它要做的不僅是滿足消費者需要，還要用一個合理的分配機制，建立一個健康的生態(tài)系統(tǒng)，讓系統(tǒng)中的每一方都能獲益。

反觀現(xiàn)在的配送平臺，大都采用以罰代管的粗暴方式，忽略消費者和外賣員之間的矛盾，這實際上就是一種“懶政”。

能不能像天貓京東一樣用另一種方式取代差評制度？能不能用降分降權(quán)等溫和一點的方式取代幾百塊錢的罰款？能不能讓外賣員愉快地配送外賣又不對消費者產(chǎn)生極端情緒？

這才是外賣平臺應(yīng)該思考的。

總之，以罰代管的思維不改變，外賣員與消費者的矛盾將長期存在，懸在消費者頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍還會再次、多次掉下來。

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