最近，外賣小哥殺人事件刺痛了無數(shù)人的心。起因很簡(jiǎn)單，外賣員去店里取貨品時(shí)和服務(wù)員發(fā)生糾紛，失控之下拔出了匕首。

很多人都把這起案件當(dāng)做個(gè)案看待，其實(shí)它的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過案件本身。全國注冊(cè)外賣員數(shù)量大概在500-600萬左右，再加上近400萬職業(yè)特性相似的快遞員，也就是說從事遞送服務(wù)的“小哥”有千萬之多。

送餐、取餐、派件、收件，小哥們?cè)缫讶谌胛覀內(nèi)粘Ｉ�活中，那么這其中的關(guān)系就必須要理順，必須建立一個(gè)健康生態(tài)體系，否則這樣的悲劇可能還會(huì)繼續(xù)。

小哥殺人后，外賣平臺(tái)的差評(píng)制度被推到風(fēng)口浪尖，即使案件本身和差評(píng)沒有直接關(guān)系，但這種制度卻實(shí)打?qū)嵉丶せ�了買賣之間的矛盾。從邏輯上講，一個(gè)差評(píng)導(dǎo)致外賣員被平臺(tái)扣掉幾百塊錢工資，這原本是平臺(tái)和外賣員之間的勞資分配矛盾，可平臺(tái)卻將這口鍋甩到了消費(fèi)者背上。

一個(gè)好的制度能讓壞人變好，一個(gè)壞的制度能把好人逼壞。從這個(gè)角度理解，差評(píng)制度就是一個(gè)火藥桶，如果平臺(tái)不反思，而是繼續(xù)以罰代管，那么它隨時(shí)會(huì)引爆第二起、第三起悲劇。

事實(shí)上，差評(píng)制度早就被電商行業(yè)的兩大巨頭——天貓和京東淘汰了。

經(jīng)常網(wǎng)購的人都有體會(huì)，在天貓和京東是沒有差評(píng)制度的。如果你買的東西不滿意，你可以退貨，也可以收貨后給它打分，從1分到5分，但就是給不了差評(píng)。

圖：天貓的評(píng)價(jià)頁面

天貓和京東之所以不約而同地封殺了差評(píng)制度，是有深刻根源的。

首先，差評(píng)制并沒有想象中那么萬能。

作為網(wǎng)購的核心功能，差評(píng)曾經(jīng)對(duì)約束商家，監(jiān)督商家提高商品質(zhì)量起到了很大作用。但是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上的好評(píng)差評(píng)可以決定一個(gè)產(chǎn)品的生死、一家店的存亡以后，底層邏輯崩塌，一切都不同了。

為什么這么說？

因?yàn)樯碳叶紝⒑迷u(píng)差評(píng)作為自己的畢生追求，采取各種各樣的方式來增加好評(píng)、刪掉差評(píng)。

比如，商家們?yōu)榱说玫胶迷u(píng)，會(huì)額外送一些添頭，或者直接返還現(xiàn)金紅包，更離譜的是還有的商家走上了刷單的道路，引發(fā)“破窗效應(yīng)”后，更多商家隨之加入刷單大軍。

為了刪掉差評(píng)，很多商家會(huì)采用一套軟硬兼施的辦法逼你就范：

第一，賣慘，從道德高點(diǎn)壓制你；

第二，威逼，用電話不厭其煩的騷擾你，極端一點(diǎn)的甚至用非法手段恐嚇你；

第三，當(dāng)威逼利誘無效后，他們就刷單，用好評(píng)把差評(píng)壓下去，不讓消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)。

圖：商家威脅消費(fèi)者，最后成功刪掉差評(píng)

久而久之，差評(píng)制度就失去了作用，沒辦法真實(shí)反映出商品質(zhì)量。

因此，天貓和京東淘汰了差評(píng)，推出了店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分制度。這個(gè)制度從商品質(zhì)量、商家態(tài)度、物流服務(wù)3個(gè)維度取店鋪?zhàn)罱?個(gè)月得分的平均值，分值低的話店鋪就會(huì)生不如死：

影響其他人購買；

店鋪被降權(quán)，消費(fèi)者搜索不到這家店了；

天貓京東的官方活動(dòng)也參加不了。

在這個(gè)評(píng)價(jià)體系里，平臺(tái)、商家、快遞、消費(fèi)者處于一個(gè)良性循環(huán)，天貓京東成為所有電商平臺(tái)里購物體驗(yàn)最好的兩家。

反觀仍然使用差評(píng)制度的淘寶，它的購物體驗(yàn)比不上天貓和京東，而且我們所以為的差評(píng)制能倒逼商家不賣假貨的烏托邦也沒有實(shí)現(xiàn)。

其次，差評(píng)并不能幫助消費(fèi)者維權(quán)。

差評(píng)從根本上講僅僅是消費(fèi)者的一種權(quán)利，而不是權(quán)益，所以它無法維權(quán)，對(duì)消費(fèi)者來說，只具有一種宣泄情緒的作用。說白了，即使你給了一個(gè)差評(píng)，但你損失的權(quán)益也收不回來了。

回到外賣平臺(tái)上來，消費(fèi)者給小哥一個(gè)差評(píng)，多半是出于一種懲罰的心理，并寄希望于下次提高服務(wù)質(zhì)量。雖然我們的出發(fā)點(diǎn)是好的，但往往好心辦壞事。

因?yàn)樵谕赓u平臺(tái)的搶單制度下，外賣小哥每天做的事情就是盡量送更多的單，單量多了，速度就沒辦法百分百保證。說得直白一點(diǎn)，他們不會(huì)因?yàn)槟憬o個(gè)差評(píng)，明天就少搶幾單，把速度提上來，反而有可能搶更多單，把扣掉的損失補(bǔ)上來。

都說海底撈的服務(wù)員工作量大，每天都是小跑。在我看來，他們和外賣小哥相比是小巫見大巫。我見到的外賣員，絕大部分都是快跑，拎著外賣就往寫字樓沖，曾經(jīng)一個(gè)外賣員因電梯等太久，急得哇哇大哭。他們闖紅燈，風(fēng)雨無阻拿著生命趕時(shí)間，就是為了快點(diǎn)把外賣送到，再多搶幾個(gè)單。

圖：在電梯里急哭的外賣員

你看，他們并沒有偷懶和拖延啊。

我說這么多，并不是想表達(dá)外賣小哥工作辛苦，而是想說他們的速度已經(jīng)觸達(dá)天花板了。從這個(gè)角度看，差評(píng)制度既不能讓消費(fèi)者挽回外賣遲到的損失，也不能最有效推動(dòng)外賣配送速度。

差評(píng)制度讓商家以罰代管，轉(zhuǎn)嫁矛盾，這種方式非常危險(xiǎn)。

我們?cè)谏厦嬉呀?jīng)提到過，消費(fèi)者一個(gè)差評(píng)帶來的結(jié)果是平臺(tái)扣掉小哥幾百塊工資，平臺(tái)以這種“以罰代管”的制度，倒逼小哥提高配送速度，滿足消費(fèi)者需要。

這就激化了消費(fèi)者和配送員之間的矛盾。對(duì)消費(fèi)者來說，差評(píng)是天然的權(quán)利；對(duì)配送員來說，辛辛苦苦送100單外賣，一個(gè)差評(píng)全部罰掉，幾天都白干了，更何況并不是自己故意送慢，代價(jià)實(shí)在太大，這就容易走上極端。

朋友們看到了么，從自身的角度講， 買的和送的都有道理，那么哪里不合理呢？

問題出在外賣平臺(tái)。無論消費(fèi)者和外賣員如何打架，外賣平臺(tái)永遠(yuǎn)沒有任何損失，相反還能得到一筆罰金。罰金有多少？幾百萬外賣員的基數(shù)擺在那里。

平臺(tái)掌握著消費(fèi)者的付款和外賣員配送酬勞的分配權(quán)力，在這個(gè)過程中，它要做的不僅是滿足消費(fèi)者需要，還要用一個(gè)合理的分配機(jī)制，建立一個(gè)健康的生態(tài)系統(tǒng)，讓系統(tǒng)中的每一方都能獲益。

反觀現(xiàn)在的配送平臺(tái)，大都采用以罰代管的粗暴方式，忽略消費(fèi)者和外賣員之間的矛盾，這實(shí)際上就是一種“懶政”。

能不能像天貓京東一樣用另一種方式取代差評(píng)制度？能不能用降分降權(quán)等溫和一點(diǎn)的方式取代幾百塊錢的罰款？能不能讓外賣員愉快地配送外賣又不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生極端情緒？

這才是外賣平臺(tái)應(yīng)該思考的。

總之，以罰代管的思維不改變，外賣員與消費(fèi)者的矛盾將長期存在，懸在消費(fèi)者頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍還會(huì)再次、多次掉下來。

標(biāo)簽： 外賣小哥殺人事件 天貓 天貓京東 健 瞪�态体�

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