僅僅還是五年前，企業(yè)仍在努力整合語(yǔ)音交互，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)以及面對(duì)面的互動(dòng)交流。他們那時(shí)需要尋求一種單一的客戶視圖，以及如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和更有效率的客戶服務(wù)的方法。

在很短的時(shí)間內(nèi)，這種情況已經(jīng)變得更為復(fù)雜得多。企業(yè)現(xiàn)在正利用社交媒體和多種設(shè)備與客戶進(jìn)行互動(dòng)。而使用智能手機(jī)和平板電腦的應(yīng)用程序正在成為企業(yè)的首選方法。自助式服務(wù)正在成為企業(yè)最初開(kāi)始與客戶進(jìn)行互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)方法。

畢竟，從智能手機(jī)客戶端上預(yù)租一輛出租車要比在路邊等著排隊(duì)或者與出租車代理機(jī)構(gòu)的人聯(lián)絡(luò)要方便得多。事實(shí)上，越來(lái)越多的需要雇傭員工做的事情，現(xiàn)在都可以得到通過(guò)客戶自助的方式解決。

使用自助服務(wù)的應(yīng)用程序也使企業(yè)能夠更準(zhǔn)確和有效地收集客戶數(shù)據(jù)。然后可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以支持其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括從銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

在亞太區(qū)的客戶參與的新形式正在采取的程度顯著不同。在澳大利亞，客戶參與社會(huì)化媒體的使用現(xiàn)在已是司空見(jiàn)慣。然而，在其他地區(qū)，人們?nèi)匀惠^多的避免在工作場(chǎng)所使用社交媒體。即使該地區(qū)在智能手機(jī)和平板電腦上使用應(yīng)用程序現(xiàn)在已十分常見(jiàn)，而且有3G或4G網(wǎng)絡(luò)。

確保整體客戶體驗(yàn)得到改善，并集成所有客戶接觸點(diǎn)，是今天的企業(yè)必須考慮的重大問(wèn)題。這是一個(gè)嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。少數(shù)企業(yè)成功地將他們的服務(wù)進(jìn)行了成功的整合。而利用云計(jì)算可以在許多方面更易于管理，方便為客戶提供服務(wù)。將客戶交互應(yīng)用進(jìn)行云托管帶來(lái)了巨大的好處。特別是，這種交付模式允許企業(yè)隨著客戶需求的增加和減少進(jìn)行管理。例如，網(wǎng)上零售商可以根據(jù)季節(jié)性需求的不同而進(jìn)行調(diào)整。將電子商務(wù)應(yīng)用程序托管在云服務(wù)中，可以使零售商充分利用大量增加的需求�；�于云的電子商務(wù)應(yīng)用程序通常會(huì)提供更大的可擴(kuò)展性。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用云計(jì)算推廣新的客戶交互式服務(wù)應(yīng)用程序也更快而且更有效。例如，一家航空公司可能會(huì)發(fā)布一款新的應(yīng)用程序，以便讓用戶可以遠(yuǎn)程參考航班時(shí)刻動(dòng)態(tài)。這種類型的服務(wù)可以利用云計(jì)算迅速展開(kāi)使用。同時(shí)，突然增加的需求可以通過(guò)云計(jì)算更有效的管理。

現(xiàn)今，為客戶提供跨移動(dòng)設(shè)備和社會(huì)媒體的應(yīng)用程序的多個(gè)客戶端正在日漸成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)。某些應(yīng)用程序，如語(yǔ)音服務(wù)將仍然保持其現(xiàn)狀。企業(yè)將需要整合不同的客戶端與不同的交付模式。換句話說(shuō)，混合云環(huán)境將在未來(lái)幾年內(nèi)成為支持多個(gè)客戶端的主要手段。企業(yè)最關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是必須將所有這些客戶端與交付模式整合到云服務(wù)。這也為那些提供軟件和服務(wù)整合的IT供應(yīng)商帶來(lái)了商機(jī)。

本文作者安德魯。米爾羅伊是Frost&Sullivan公司（弗若斯特沙利文公司）亞太地區(qū)信息和通信技術(shù)副總裁。

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