毫無疑問，用戶體驗調(diào)查是一種大規(guī)模采集用戶反饋信息的有效方法。任何企業(yè)里，尤其在發(fā)布全新產(chǎn)品或進行產(chǎn)品迭代時，用戶體驗調(diào)查都可以派上用場。用戶調(diào)查種類多樣，提問式的用戶調(diào)查因其成本低，操作簡潔，往往是進行用戶調(diào)查的一個重要途徑。

那如何做好用戶體驗調(diào)查呢？關鍵點在于問題的設置。本文我總結(jié)了20多個最常用的用戶體驗調(diào)查問題，希望能對獲取有效的用戶反饋提供幫助。

用戶體驗調(diào)查的相關問題本文也會略作闡述，為了方便閱讀，整篇文章分為四個主要部分：

第1部分：做用戶體驗問卷調(diào)查時要注意什么？

第2部分：20多個最有用的用戶體驗調(diào)查問題集錦。

第3部分：13個優(yōu)秀用戶體驗調(diào)查問卷模板。

第4部分：用戶體驗相關工具和網(wǎng)站推薦。

第1部分：做用戶體驗問卷調(diào)查時要注意什么？ 

問問題并不容易，提出正確的問題從而獲得有用的反饋則更加困難。以下是對用戶調(diào)查問題的一些建議：

1）所提問題都應該關注用戶體驗話題。

2）收集有用的反饋信息時，要盡量縮短在線調(diào)查的時間，不要造成用戶疲倦。

3）不用一次性提出所有問題。問題的設置取決于您的調(diào)查目的。有些問題適合產(chǎn)品，有些適合網(wǎng)站，有些針對已有用戶，有些針對潛在用戶。

4）不要忘記提出開放式問題。選擇性問題也許會增加用戶調(diào)查的參與度，但也有一定的局限性�？梢栽囍鴨枴盀槭裁础被颉盀槭裁床弧边@樣的開放式問題來深入挖掘，這是獲取更多用戶的信息的好方法，為您提供有價值的思考和想法。

5）嘗試將“訪客”變成“注冊用戶”。如果您已經(jīng)做到了讓訪問者回答您的調(diào)查問題，就已經(jīng)是個非常不錯的開端。您要注意，他們也是您的潛在客戶，要抓住機會爭取。例如，您可以將訪問者引至您網(wǎng)站的一個著陸頁，或者提供表單或CTA讓他們您的調(diào)查中就可以直接注冊或訂閱郵件。

第2部分: 20多個最有用的用戶反饋調(diào)查問題

1.您是如何知道我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的？

這個問題可以評估您的營銷渠道，找出用戶發(fā)現(xiàn)您的具體途徑。進而幫助您進一步明確市場推廣的一些方向。確實，Google Analytics（谷歌分析）可以顯示訪問者通過某些渠道（例如AdWords或Facebook廣告系列來到您的網(wǎng)站，但它無法分辨直接流量。而該問題則可以很好的解決這個問題。此問題特別針對新訪客，新訪客更可能記得他們是如何找到您的。

2.您會不會把我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站推薦給朋友或同事？

這個問題幾乎可以直接反映用戶體驗，是衡量客戶滿意度的常用方式。如果用戶不會推薦您，可想而知對您的產(chǎn)品或者網(wǎng)站存在不滿意的地方。該問題的目標人群最好是使用您們產(chǎn)品的用戶或多次訪問您的網(wǎng)站的訪客（可基于Cookie或瀏覽過的頁面的歷史記錄查找多次訪問記錄）。

3.您印象里我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站是怎樣的？

這是捕捉用戶對網(wǎng)站或產(chǎn)品印象的好方法。關鍵點在于可以讓用戶清楚地表達自己的觀點。

比如，用戶可以自由輸入文本表達自己的觀點（文本多少不計），或者也可以讓用戶從列表中選擇一個或多個單詞表達，例如微軟產(chǎn)品反應卡（Word）中就使用了118個單詞。這樣的隨機數(shù)據(jù)分析比較困難，您可以創(chuàng)建一個詞云來解決。

4. 從1到10分，您給我們產(chǎn)品/網(wǎng)站打多少分？

這與在線購物者進行顧客評分模式相同。評分對象兩個方向，詢問整體評分或要求他們對特定區(qū)域評分。建議使用10分制而不是5分制，因為10分制給參與者更大的靈活性和更多的選擇性。另外，在與后續(xù)問題配合時，可以進一步問 “您為什么給這個分數(shù)？”，以挖掘更多的信息。

5.在選擇我們之前，您還接觸過哪些我們的競爭對手？

了解您的競爭對手是取得勝利的一個必要需求。從競爭對手那里學習的東西往往會超出您的想象。做這個調(diào)查時，您甚至會發(fā)現(xiàn)，一些您認為不直接相關的品牌，會是您的競爭對手。最好在用戶購買后的調(diào)查中提出此問題。此問題還有一個前提，您需要知道您的競爭對手是誰。

6.為什么選擇我們而不是競爭對手？是什么讓我們在競爭中脫穎而出？

這有利于讓您了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并在后期加以發(fā)揮。用戶在眾多品牌中選擇您，原因可能是多樣的，也許是由于在市場上最低的價格，也許是強大而有吸引力的品牌。找出這些原因可以讓您發(fā)揮所長，幫助您突出這些功能并獲得更多的客戶�？梢栽谫徺I后調(diào)查中使用此問題或者向現(xiàn)有客戶提出此問題。

7.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站與競爭對手的X產(chǎn)品相比如何？

這是調(diào)查網(wǎng)站或產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢的方法之一。了解您的產(chǎn)品與競爭對手的不同之處非常有價值。但選擇競爭對手時要謹慎。除了詢問兩者比較之外，您還可以進一步問“您更喜歡哪一個？”這個答案可以更明確地幫助您如何應對競爭。

8.您對我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站最不喜歡/最喜歡的地方是什么？

這是直接收集用戶痛點/興奮點的方式之一。許多網(wǎng)站和產(chǎn)品專注于打造越來越豐富的功能，卻忽略了現(xiàn)有功能的運維問題。詢問該問題對如何改進現(xiàn)有功能以及重新評估某些不必要功能具有極大價值。做此調(diào)查時，最好不要只提供一些功能清單，因為用戶可能會有不一樣的思路。如果恰好您的網(wǎng)站和產(chǎn)品面臨改版和調(diào)整，有必要考慮該問題。

9.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站使用起來簡單嗎？

這是調(diào)查產(chǎn)品或服務的可用性和易用性的一個好問題。建議提供一個梯度選項，從非常容易到不可用，比如，“非常容易使用”、 “使用方便”、 “既不容易也不難使用”、“很難使用”等等。切記不要用4個積極的選擇和1個消極的選擇，這是得不到真相的。如果用戶選擇“難以使用”或“非常難以使用”，也可以考慮詢問“為什么？”來調(diào)查原因。

10.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能對您最重要？

這可以幫助您專注于提升和強化對用戶而言最重要的功能，側(cè)面反映出用戶是如何看待您的產(chǎn)品。您可能會感到震驚，因為也許有超乎想象的用戶群體選擇您的理由固然是您自己都沒有想到過一個小功能。其實也不必過于驚訝，因為正是因為這些細小的功能，讓您在競品中脫穎而出。只是您自己還不曾發(fā)現(xiàn)。如果這些功能細微不易發(fā)現(xiàn)，那么為什么不再產(chǎn)品特性中展示出來呢？這可能會吸引一大批用戶。

11.我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站的哪些功能（或功能）對您而言最不重要？

這就是雞肋一樣的存在，不會吸引用戶，甚至會造成用戶流失。該反饋會提供給您一些產(chǎn)品的缺陷以及用戶認為無用的功能點。這可以幫助您削減哪些沒有用戶想要的功能，并專注于提升那些用戶迫切需要卻又性能不佳的功能點。

12.您最想讓我們增加的一個功能是什么？

是否聽到過客戶建議您應該添加某項功能？我猜應該是經(jīng)常聽到吧。用戶在使用過程中勢必會提出無數(shù)的建議，有些重要，有些不重要，往往會讓您感到無所適從，甚至心有余而力不足，最后不了了之。的確，過多的建議容易讓人迷失，因此您更應該構(gòu)建一個專注于收集有關新功能反饋的平臺或流程。詢問您的用戶他們想要添加什么它，這會幫助您制定一個更好的產(chǎn)品路線圖。

13.您最開始使用我們的產(chǎn)品/網(wǎng)站時，您的目標或著期望是什么？

用戶訪問您的網(wǎng)站有不同的原因，也許是競爭對手在觀察，也許是想購買您的產(chǎn)品，也許是閱讀博客。即使您使用分析工具，也很難確定用戶具體訪問了您網(wǎng)站的哪些內(nèi)容，訪問后又是否達到了預期。建議您定位所有訪問者，在他們即將離開您的網(wǎng)站時提出該問題，并可以進一步問“您是否達到了訪問目標？”

14.是什么讓您放棄購買我們的產(chǎn)品？

這是一個購買調(diào)查問題，可以幫助您優(yōu)化購買路徑并提高銷售額。這是從您獲取存量用戶的直接反饋的好方法。建議在用戶注冊后的“您的頁面”提此問題。

15.您首選的付款方式是什么？

對于一些用戶來說，可能真的就因為您不提供他們偏好的付款方式而停止購買。該問題最好定位在瀏覽了您網(wǎng)站5個頁面以上的訪問者，因為他們更有可能是出于購買目的而來到您的網(wǎng)站。并且建議使用采樣分析。

16.我們的定價是否清楚？

提供一個清晰的定價表是大有裨益的，但也是比較困難的。因為您也許會提供包含不同功的不同訂閱方式。對您而言，不同價格之間的區(qū)別清晰可見。但是他們用戶來說真的很清楚嗎？這很值得懷疑。當有用戶回答“否”時，可以進一步問，“建議我們?nèi)绾胃倪M？”

17.您進入我們網(wǎng)站時的第一印象是什么？

第一印象很重要。不同行業(yè)的網(wǎng)站設計應該具有不同的側(cè)重點。比如，銀行的網(wǎng)站給人的感覺應該是值得信賴的，時尚電子商務的網(wǎng)站應該看起來富有魅力的。訪問者應該在第一眼看到您的網(wǎng)站就可以知道他們是否來對了地方。建議在主頁面上詢問此問題，僅針對新訪問者。

18.我們的網(wǎng)站頁面上有什么遺漏內(nèi)容嗎？

您的網(wǎng)站頁面應該為訪問者提供他們需要的所有信息。這對于任何行業(yè)來講都是適用的。新聞網(wǎng)站應該為讀者提供他們關注的某個事件的所有信息，而電子商務網(wǎng)站上的產(chǎn)品頁面應該顯示產(chǎn)品的所有信息，包括性能和價格等。建議將此問題設置在用戶滾動頁面75％或更后出現(xiàn)，因為此時用戶已經(jīng)看過了您頁面的所有信息。

19.您最喜歡的3個博客是什么？

博客訪問是一種有效且廣受歡迎的推廣方式，能擴大您的影響范圍并吸引新的用戶。如何選擇和提供優(yōu)質(zhì)博文呢？問您的用戶他們喜歡什么。建議針對您的博客訂閱者和活躍度高的用戶。

20.如果您對我們不滿意，我們可以做些什么爭取您回來？

標簽： 用戶體驗 原型設計 交互設計 

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