IBM 今天宣布，全美規(guī)模最大的獨立自行車零售商、擁有 100 多個銷售點的Performance Bicycle 正使用 IBM 云上運行的 Watson 客戶互動解決方案 （Watson Customer Engagement），建立線上線下的個性化客戶體驗。  

Performance Bicycle 使用Watson客戶互動解決方案，建立從在線一直延伸到每個實體店的個性化客戶體驗

       該零售商還準備將IBM提供的認知功能融入 Watson 客戶互動解決方案，這有助于 Performance Bicycle 更好地理解并學(xué)習(xí)其龐大資源庫中的各個內(nèi)容片段如何影響客戶的購買決策。  

       對于騎行愛好者，在前往商店親自試騎并購買自行車之前，Performance Bicycle 是深受他們喜愛的研究最新產(chǎn)品的好地方。為了在每一步中更好地服務(wù)于客戶，該零售商希望了解客戶在線查看了哪些內(nèi)容，然后將此信息傳達給售貨員，這樣售貨員就能在客戶進入店鋪后滿足其獨特需求。正是這種無處不在的個性化服務(wù),幫助Performance Bicycle提高了客戶的忠誠度，使他們愿意支付5,800美元的高價購買一輛新自行車。 

       IBM Watson客戶互動事業(yè)部總經(jīng)理Harriet Green表示，“擁有全渠道客戶互動戰(zhàn)略的公司平均能留住 89% 的客戶。如果零售商還沒有考慮將線上線下世界相融合，那么最好三思而后行。IBM云和認知解決方案可以幫助諸如 Performance Bicycle 的品牌商隨時隨地為客戶提供卓越的服務(wù)，無論他是在線上還是在店里，都能享受個性化的服務(wù)。” 

       通過與 IBM 和業(yè)務(wù)合作伙伴 BlueSky Technology Partners 攜手合作，Performance Bicycle 已開始整合新的認知功能，其中包括 Watson Content Hub。事實上，該公司已經(jīng)利用這些功能，理解和學(xué)習(xí)其內(nèi)容管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，包括占信息總量的 80% 且對計算機不可見的暗數(shù)據(jù)。該解決方案還會自我培訓(xùn)，使自己能夠更好地理解已存儲的內(nèi)容，根據(jù)以前的數(shù)百萬個示例，識別和自動標記內(nèi)容，這些內(nèi)容包括圖像、視頻和文檔。
Performance Bicycle 發(fā)現(xiàn)該解決方案可以標記內(nèi)容，并在內(nèi)容之間建立聯(lián)系，這是團隊以前無法做到的。例如，Watson 發(fā)現(xiàn)，購買山地自行車的客戶觀看過沙漠騎行的視頻，這是團隊以前未曾挖掘的視頻。由于能夠看到這些聯(lián)系，零售商可以在將來主動向其他客戶顯示這些內(nèi)容，幫助自己提高銷量。

       此外，Performance Bicycle 正在充分利用 IBM 云上的更多 IBM Watson 客戶互動解決方案功能，將來自其電子商務(wù)網(wǎng)站（客戶研究過的產(chǎn)品、喜歡的價格范圍等）、電子郵件營銷活動（哪些活動有效果）、聯(lián)系中心等處的信息集中起來。因此，營銷團隊能通過多種渠道向客戶提供個性化的體驗，并利用 IBM Watson Customer Experience Analytics 評估客戶的響應(yīng)，根據(jù)需要提煉這些響應(yīng)，從而獲得想要的結(jié)果。Performance Bicycle 還能研究客戶如何將他們的店內(nèi)體驗和在線瀏覽相結(jié)合，識別各種模式，并打造量身定制的購買旅程，這不但能增加店鋪的訪問量和銷量，還能提高品牌忠誠度。 

       Performance Bicycle 信息系統(tǒng)高級副總裁 Mike Starkey表示，“如今，許多客戶進店之前會在我們網(wǎng)站上進行大量的研究，在整個決策制定過程中，會在多個渠道之間來回切換。我們需要用單個視圖來顯示客戶與我們的交互旅程，從而最有效地滿足他們的需求。我們很高興與 IBM合作，這讓我們能更好地理解哪些因素會促使客戶購買商品，同時為我們的認知旅程鋪平了道路，讓我們能通過 Watson 的強大功能繼續(xù)滿足客戶的需求。” 

        現(xiàn)在，借助 IBM 云上的 Watson客戶互動解決方案，Performance Bicycle 的營銷團隊能看到大量新客戶在他們的“學(xué)習(xí)中心”的網(wǎng)站上觀看自行車評測視頻。憑借這種了解，他們可以調(diào)整內(nèi)容來開展富有針對性的電子郵件營銷活動，提供更多信息和當?shù)爻鯇W(xué)者騎行俱樂部的鏈接，為自行車查看和試騎活動安排店內(nèi)預(yù)約，并為第一次購買的客戶提供優(yōu)惠，讓他們能自信地走進當?shù)氐淖孕熊嚿痰�。客戶走入店�?nèi)后，銷售團隊就可以準備好客戶喜歡的自行車、其他可供查看的備選自行車，以及初學(xué)者會考慮購買的一些配件（頭盔、手套等）。 

       除了對客戶產(chǎn)生影響之外，IBM 云還幫助零售商擴大了其全球影響力。2016 年，Performance Bicycle 被 Advanced Sports Enterprises 收購，后者為全球 80 個市場設(shè)計、營銷和銷售優(yōu)質(zhì)品牌的自行車。通過 IBM 云，他們正在高效地集成兩個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這使他們能將 Performance Bicycle 的B2C 專業(yè)經(jīng)驗與 Advanced Sports Enterprises 的全球貿(mào)易合作伙伴網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，贏得數(shù)千名新客戶，同時幫助他們獲得重要優(yōu)勢。 

       IBM Watson 客戶互動解決方案為眾多解決方案提供支持，包括以服務(wù)形式提供并在企業(yè)內(nèi)部部署的認知互動產(chǎn)品。目前，IBM 是唯一一家?guī)椭�各類公司根�?jù)他們的情況、按照他們所需的時間和方式將認知技術(shù)融入其營銷、商務(wù)和供應(yīng)鏈功能的供應(yīng)商。   

       IBM 目前正與全球 17,000 多家公司開展合作，其中包括 Amadori Group、American Eagle Outfitters、Boots、Ermes、Luxottica、Moosejaw Mountaineering、Office Brands、Performance Bicycle、REI 和 Sherwin Williams。 

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