全球2000強企業(yè) 都在用的服務關(guān)系管理有何能耐？
2018-06-11 來源：
最近，一個名為“服務關(guān)系管理SRM（Service Relationship Management）”的概念頻頻出現(xiàn)于報端，成了一個熱門話題，或許這就是企業(yè)數(shù)字化運營的新方式。對于國內(nèi)的很多企業(yè)會感到陌生，事實上，這對于福布斯全球上市企業(yè)2000強榜單中的企業(yè)已經(jīng)不是什么新鮮事物，而為他們提供這項能力的是美國一家叫ServiceNow的公司。
實現(xiàn)全數(shù)字化運營，是所有企業(yè)的目標，對長期以來依賴半手工管理的國內(nèi)企業(yè)來說，倘若有一種能夠把業(yè)務系統(tǒng)整合起來的方法，從而真正實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型，則是一個莫大的福利。
理解服務關(guān)系管理
目前我們最常提及的是各類服務管理，如IT服務管理、客戶服務管理、交易服務管理等等，類型繁多，核心目標都是為了提高這一業(yè)務線的用戶滿意度。
然而對于一個企業(yè)來說，整體目標的實現(xiàn)依賴的是各業(yè)務的綜合能力，這些縱向分列的服務管理盡管都可能會滿足相關(guān)業(yè)務需要，但是他們間有何關(guān)聯(lián)，某個業(yè)務發(fā)生變化對其他業(yè)務、對整體影響有多大，卻鮮有方法能夠進行管理和評價。
舉個簡單的例子，一個餐館在日常經(jīng)營中，原料采購部門為廚師提供服務，廚師為客戶提供服務。評價這兩種服務的質(zhì)量，是分別由廚師和客戶做出的，至于這兩種服務的質(zhì)量有何關(guān)聯(lián)，分別對收入影響如何，傳統(tǒng)方式是無法直接看到的。即便是計算經(jīng)營的收支情況，也要計算好賬單才能得出結(jié)論。況且，這個收支情況也是無法直接與廚師滿意度、客戶滿意度關(guān)聯(lián)。
理解服務關(guān)系管理的三個維度：
流程管理
大部分企業(yè)都是層級組織，分成多個部門，每個部門管理一組員工。標準化的流程管理，可以確保橫跨幾個部門的流程能夠盡可能地保持服務的可用性和標準化，人員的變化、部門的內(nèi)部變化等，不會影響流程的執(zhí)行。
質(zhì)量管理
通過質(zhì)量管理體系和服務水平協(xié)議，對服務進行質(zhì)量監(jiān)控，確保服務的能力、成本和穩(wěn)定性能夠有效控制，保證服務能夠穩(wěn)定地完成目標。
關(guān)系管理
通過對各個流程所提供的服務之間的關(guān)系進行體系化的管理，確保獲得有關(guān)服務供應的全面數(shù)據(jù)，從而可以改進服務的規(guī)劃和運營策略，對可能出現(xiàn)的風險進行預測，達成全面數(shù)字化運營的目標。
以上三個維度里，流程管理和質(zhì)量管理在過去幾年都有不小的發(fā)展�；谛畔⒓夹g(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)步入信息化、網(wǎng)絡化管理，通過網(wǎng)絡這個平臺，企業(yè)不僅能夠更好地實現(xiàn)流程、提供滿足用戶需求的服務，還能進一步提升用戶滿意度。
服務關(guān)系管理的未來
盡管流程管理和質(zhì)量管理已經(jīng)能夠解決企業(yè)一部分服務交付的問題，但是企業(yè)的經(jīng)營是由一系列流程構(gòu)成完善的流程鏈，從而實現(xiàn)企業(yè)的愿景、目標和政策。如果不能將各個業(yè)務流程之間的關(guān)系梳理清楚，就無法評價企業(yè)投入和產(chǎn)生的結(jié)果，當然管理的效果也就會大打折扣。
這也就不難理解，一家IT基礎設施監(jiān)控起家的美國公司ServiceNow，在短短幾年就將營收從幾百萬美元做到超過10億美元，其服務的“福布斯全球2000強企業(yè)”達到了681家，也使ServiceNow成為全球第三大SaaS公司，市值達132億美元（2016年12月7日），僅次于Salesforce和Workday。
環(huán)顧國內(nèi)市場，真正做服務關(guān)系管理的服務商還屬稀少，服務魔方（fuwumofang.com）是最早切入這個領(lǐng)域的，產(chǎn)品理念也是目前最接近理想模型的。接下來，我們有理由期待中國的ServiceNow從這里走出。
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