最近，一個名為“服務(wù)關(guān)系管理SRM（Service Relationship Management）”的概念頻頻出現(xiàn)于報端，成了一個熱門話題，或許這就是企業(yè)數(shù)字化運營的新方式。對于國內(nèi)的很多企業(yè)會感到陌生，事實上，這對于福布斯全球上市企業(yè)2000強榜單中的企業(yè)已經(jīng)不是什么新鮮事物，而為他們提供這項能力的是美國一家叫ServiceNow的公司。

實現(xiàn)全數(shù)字化運營，是所有企業(yè)的目標(biāo)，對長期以來依賴半手工管理的國內(nèi)企業(yè)來說，倘若有一種能夠把業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合起來的方法，從而真正實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型，則是一個莫大的福利。

 

 

理解服務(wù)關(guān)系管理

 

目前我們最常提及的是各類服務(wù)管理，如IT服務(wù)管理、客戶服務(wù)管理、交易服務(wù)管理等等，類型繁多，核心目標(biāo)都是為了提高這一業(yè)務(wù)線的用戶滿意度。

然而對于一個企業(yè)來說，整體目標(biāo)的實現(xiàn)依賴的是各業(yè)務(wù)的綜合能力，這些縱向分列的服務(wù)管理盡管都可能會滿足相關(guān)業(yè)務(wù)需要，但是他們間有何關(guān)聯(lián)，某個業(yè)務(wù)發(fā)生變化對其他業(yè)務(wù)、對整體影響有多大，卻鮮有方法能夠進(jìn)行管理和評價。

舉個簡單的例子，一個餐館在日常經(jīng)營中，原料采購部門為廚師提供服務(wù)，廚師為客戶提供服務(wù)。評價這兩種服務(wù)的質(zhì)量，是分別由廚師和客戶做出的，至于這兩種服務(wù)的質(zhì)量有何關(guān)聯(lián)，分別對收入影響如何，傳統(tǒng)方式是無法直接看到的。即便是計算經(jīng)營的收支情況，也要計算好賬單才能得出結(jié)論。況且，這個收支情況也是無法直接與廚師滿意度、客戶滿意度關(guān)聯(lián)。

理解服務(wù)關(guān)系管理的三個維度：

流程管理

大部分企業(yè)都是層級組織，分成多個部門，每個部門管理一組員工。標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，可以確保橫跨幾個部門的流程能夠盡可能地保持服務(wù)的可用性和標(biāo)準(zhǔn)化，人員的變化、部門的內(nèi)部變化等，不會影響流程的執(zhí)行。

質(zhì)量管理

通過質(zhì)量管理體系和服務(wù)水平協(xié)議，對服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)的能力、成本和穩(wěn)定性能夠有效控制，保證服務(wù)能夠穩(wěn)定地完成目標(biāo)。

關(guān)系管理

通過對各個流程所提供的服務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行體系化的管理，確保獲得有關(guān)服務(wù)供應(yīng)的全面數(shù)據(jù)，從而可以改進(jìn)服務(wù)的規(guī)劃和運營策略，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測，達(dá)成全面數(shù)字化運營的目標(biāo)。

以上三個維度里，流程管理和質(zhì)量管理在過去幾年都有不小的發(fā)展�；�于信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)步入信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，通過網(wǎng)絡(luò)這個平臺，企業(yè)不僅能夠更好地實現(xiàn)流程、提供滿足用戶需求的服務(wù)，還能進(jìn)一步提升用戶滿意度。

 

服務(wù)關(guān)系管理的未來

 

盡管流程管理和質(zhì)量管理已經(jīng)能夠解決企業(yè)一部分服務(wù)交付的問題，但是企業(yè)的經(jīng)營是由一系列流程構(gòu)成完善的流程鏈，從而實現(xiàn)企業(yè)的愿景、目標(biāo)和政策。如果不能將各個業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系梳理清楚，就無法評價企業(yè)投入和產(chǎn)生的結(jié)果，當(dāng)然管理的效果也就會大打折扣。

這也就不難理解，一家IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控起家的美國公司ServiceNow，在短短幾年就將營收從幾百萬美元做到超過10億美元，其服務(wù)的“福布斯全球2000強企業(yè)”達(dá)到了681家，也使ServiceNow成為全球第三大SaaS公司，市值達(dá)132億美元（2016年12月7日），僅次于Salesforce和Workday。

環(huán)顧國內(nèi)市場，真正做服務(wù)關(guān)系管理的服務(wù)商還屬稀少，服務(wù)魔方（fuwumofang.com）是最早切入這個領(lǐng)域的，產(chǎn)品理念也是目前最接近理想模型的。接下來，我們有理由期待中國的ServiceNow從這里走出。

標(biāo)簽： 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)商 美國 企業(yè) 網(wǎng)絡(luò) 問題 信息化 信息技術(shù) 用戶 轉(zhuǎn)型

版權(quán)申明：本站文章部分自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系：west999com@outlook.com
特別注意：本站所有轉(zhuǎn)載文章言論不代表本站觀點！
本站所提供的圖片等素材，版權(quán)歸原作者所有，如需使用，請與原作者聯(lián)系。