第五章 注重規(guī)范性和完整性

第二節(jié) 做事完整性

 

《IT運(yùn)維之道》一書(shū)系統(tǒng)、全面的介紹了IT服務(wù)的方法、標(biāo)準(zhǔn)、技巧、技術(shù)，尤其是對(duì)文中關(guān)于“做事篇”的闡述，我的印象非常深刻。關(guān)于文中的第五章（注重規(guī)范性與完整性）的第二節(jié)（做事的完整性），我逐一進(jìn)行了解讀，現(xiàn)將有關(guān)心得體會(huì)與大家分享。

一、   定義的理解

書(shū)中對(duì)“做事的完整性”進(jìn)行了定義，即“做事的完整性是IT服務(wù)者遵循工作流程完成IT運(yùn)維服務(wù)，做事的完整性是嚴(yán)格執(zhí)行閉環(huán)的流程，是首問(wèn)負(fù)責(zé)制，是確保每件事情有始有終。”該定義從IT服務(wù)的角度對(duì)服務(wù)的完整性進(jìn)行了高度概括，這里包括以下幾層意思：

（1）做事的完整性是依據(jù)所做事的流程來(lái)判斷完整與否的，也就是說(shuō)，任何一件事，都有其處理的流程，若某項(xiàng)工作或任務(wù)沒(méi)有流程可循，那么就要考慮為其建立相應(yīng)的流程，這是保證做事完整性的前提。

（2）既然每項(xiàng)工作或任務(wù)都有其流程，那么在做事的過(guò)程中就要遵循相應(yīng)的流程予以處理，不能超越流程或憑個(gè)人喜好去做事。

（3）只要流程中的某個(gè)規(guī)定動(dòng)作沒(méi)有完成或前后順序顛倒，都可能會(huì)判定為做事不完整；只有嚴(yán)格按照流程去落實(shí)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都按要求完成，才算完整。

（4）IT服務(wù)往往遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制，也就是第一個(gè)受理的人，一直跟到底，直至事情處理完畢；在此過(guò)程中，若處理出現(xiàn)問(wèn)題，第一個(gè)受理的人要負(fù)責(zé)。

（5）由于從始而終第一受理人都清楚事情進(jìn)展情況，因此整個(gè)過(guò)程是閉環(huán)控制的，這是做事完整性的重要保障。

二、   做事的一般過(guò)程

書(shū)中對(duì)做事的一般過(guò)程進(jìn)行了描述，即“完整的做事需要我們每處理一次服務(wù)都做到事前與用戶充分地溝通，事中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚韱?wèn)題，事后及時(shí)總結(jié)得失，并向用戶做好匯報(bào)”。這句話看似簡(jiǎn)單，實(shí)則概括了做事的一般過(guò)程與原則。

首先，在開(kāi)始做具體事情前先和用戶充分溝通，全面了解用戶的需求和目的，以及對(duì)時(shí)效性的要求等；若沒(méi)有了解清楚用戶的訴求就貿(mào)然開(kāi)干，可能導(dǎo)致結(jié)果和用戶要求不匹配，也就是可能導(dǎo)致白干一場(chǎng)。為避免做無(wú)用功，非常有必要事先和用戶就某些事項(xiàng)達(dá)成一致，這是少走彎路的最直接方式。

其次，在全面了解用戶需求的基礎(chǔ)上，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚硎录�與問(wèn)題。這里的“科學(xué)”主要指按照既定的流程開(kāi)展工作，不能違反操作規(guī)程；這里的“嚴(yán)謹(jǐn)”主要指做事需要用心，不能糊弄用戶，真正達(dá)到與用戶溝通一致的目標(biāo)或要求。

最后，工作達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)要求還不算完，要向用戶報(bào)告處理結(jié)果，并聽(tīng)取用戶的反饋，只有用戶認(rèn)可結(jié)果才能算事情畫(huà)上了句號(hào)。同時(shí)，按照PDCA的方法論，還要對(duì)事情的處理過(guò)程進(jìn)行回顧，總結(jié)得失，為后期事情做得更好提供借鑒。

三、   完整做事的具體流程

書(shū)中，針對(duì)完整做事的流程概述了五點(diǎn)，下面就這五點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明：

1.事先應(yīng)明確各類(lèi)事件的處理機(jī)制和流程及角色與職責(zé)

無(wú)以規(guī)矩，不成方圓，對(duì)于IT運(yùn)維工作來(lái)說(shuō)更是如此。由于參與的人員很多，若對(duì)于同一類(lèi)事件的處理流程不盡相同，那會(huì)導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法統(tǒng)一，很難保證服務(wù)質(zhì)量。因此，需要事先將各類(lèi)事件的處理機(jī)制和流程固化下來(lái)，并確定流程中各環(huán)節(jié)的角色職責(zé)并與實(shí)際工作中的人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)和匹配。這樣，每個(gè)人都清楚自己的職責(zé)，有利于高效協(xié)同。

與事件處理密切相關(guān)的流程，主要包括：事件處理流程、現(xiàn)場(chǎng)巡檢流程、日常監(jiān)控流程、配置管理流程、知識(shí)庫(kù)管理流程、變更與發(fā)布管理流程、匯報(bào)流程等。很多人會(huì)問(wèn)：現(xiàn)場(chǎng)巡檢和日常監(jiān)控以及匯報(bào)怎么納入事件處理流程之中了呢。這里需要說(shuō)明一下，日常監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)巡檢屬于主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)工作，其目的是提前發(fā)現(xiàn)潛在故障或隱患，那么在發(fā)現(xiàn)這些故障或隱患之后也需要記錄并按照事件處理流程予以處理，因此將其納入事件流程管控范圍之中。

2.與用戶密切相關(guān)的流程應(yīng)事先以書(shū)面形式報(bào)告給用戶

有些事件的處理需要用戶的參與，如用戶發(fā)起的變更，可能需要用戶按變更管理流程的要求提交一些必要的申請(qǐng)資料。那么，在此之前，一旦我們獲悉有關(guān)信息，我們需要事先將有關(guān)流程要求以書(shū)面形式告知用戶，讓用戶清晰了解有關(guān)流程要求，避免在事件處理過(guò)程中產(chǎn)生誤會(huì)和分歧。這里有兩個(gè)要點(diǎn)：一是事先告知，二是以書(shū)面形式告知，事先告知能讓我們把握主動(dòng)，而書(shū)面告知?jiǎng)t是痕跡化管理的重要方面，避免后期出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法追溯。

3.流程中所有參與者應(yīng)熟練掌握各流程要求并能清晰、準(zhǔn)確的向用戶描述流程環(huán)節(jié)

IT服務(wù)人員應(yīng)對(duì)各類(lèi)事件的處理機(jī)制和流程有全面的了解和掌握，對(duì)于流程中的各個(gè)角色及其職責(zé)也要了如指掌，這對(duì)于準(zhǔn)確、高效處理事件大有裨益。如果流程不清、角色職責(zé)不明，遇事不知道該如何下手，往往導(dǎo)致做事效率低下，或者違反流程規(guī)定行事，這都是與做事完整性要求相背離的。

同時(shí)，除了熟悉各相關(guān)流程外，我們還應(yīng)能完整向用戶說(shuō)明各流程環(huán)節(jié)，這是運(yùn)維透明化的具體體現(xiàn)。用戶作為事件的參與方，有權(quán)了解流程環(huán)節(jié)，那么清晰、準(zhǔn)確向用戶描述流程環(huán)節(jié)就是一項(xiàng)對(duì)運(yùn)維人員必不可少的基本要求。

4.流程中所有參與者應(yīng)嚴(yán)格按照確定的流程各司其職，不得簡(jiǎn)化或跨越流程。

工作流程一旦確定，那么對(duì)所有參與者均具有同等約束力，任何參與者只能按流程要求行事，不得根據(jù)自身習(xí)慣或個(gè)人喜好去簡(jiǎn)化或跨越流程。在此過(guò)程中，管理人員應(yīng)率先垂范、以身作則，引導(dǎo)執(zhí)行人員按規(guī)程行事。對(duì)于不按角色職責(zé)、不按流程要求操作的有關(guān)行為，應(yīng)予以及時(shí)制止，并將有關(guān)執(zhí)行情況納入績(jī)效考核之中。只有這樣，大家才能共同遵守約定的流程，讓工作在閉環(huán)管理中得到完整落實(shí)。

5.以提高客戶滿意度為中心，建立統(tǒng)一的禮儀要求、文檔編寫(xiě)要求等除流程規(guī)范外的系列規(guī)范

做事完整的主要目的是為了提高客戶滿意度，拖拖拉拉、丟三落四肯定無(wú)法得到用戶的認(rèn)可。因此，運(yùn)維工作的各項(xiàng)流程均應(yīng)圍繞客戶滿意度這一中心來(lái)制定。但除了按運(yùn)維規(guī)范行事外，要做到用戶滿意，還有一些其他方面要做到位。比如，一個(gè)運(yùn)維人員去用戶現(xiàn)場(chǎng)快速解決了問(wèn)題，但其穿著邋遢、行為怪異，肯定讓其在用戶心目中的印象大打折扣，因此行為舉止要規(guī)范到位；其次，運(yùn)維工作中有很多交付物，這些交付物的質(zhì)量也直接影響用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)。

因此，還要建立統(tǒng)一的禮儀要求、文檔編寫(xiě)要求等系列規(guī)范，讓運(yùn)維的每個(gè)環(huán)節(jié)都有據(jù)可依。只有都按有關(guān)要求做到位了，那運(yùn)維工作才能真正稱(chēng)得上是完整的。

 

運(yùn)維工作要做起來(lái)可能很簡(jiǎn)單，但要做得完整、到位就不那么容易了�！禝T運(yùn)維之道》一書(shū)針對(duì)“做事的完整性”專(zhuān)門(mén)作為獨(dú)立一節(jié)來(lái)講，足見(jiàn)作者也非常重視這一點(diǎn)。若每個(gè)運(yùn)維人員都能按照書(shū)中的有關(guān)要求落實(shí)到位，那么事情肯定都會(huì)做得很漂亮。

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