隨著用戶采購(gòu)行為的日益理性，用戶關(guān)注的重點(diǎn)不再僅停留于硬件配置等初級(jí)要素，而是更加關(guān)心企業(yè)IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的無縫連接，關(guān)注企業(yè)信息系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)效率，關(guān)注系統(tǒng)的投資回報(bào)率。這對(duì)于廠商而言，如何讓IT系統(tǒng)“用得好”逐漸成為成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

        作為基礎(chǔ)軟件的重要組成，中間件已與操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)齊頭并進(jìn)，共同構(gòu)成基礎(chǔ)軟件體系的三大支柱。作為國(guó)內(nèi)中間件軟件的專業(yè)廠商，北京東方通科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東方通）順應(yīng)IT服務(wù)化的趨勢(shì)，通過在服務(wù)產(chǎn)品化、本地化以及工具化三方面著力，不斷完善技術(shù)支持服務(wù)體系，加快中間件在各行業(yè)信息化領(lǐng)域的應(yīng)用步伐，傾力打造國(guó)產(chǎn)中間件第一品牌。

        “服務(wù)產(chǎn)品化，是為了更加貼近用戶實(shí)際需求，依托于產(chǎn)品化服務(wù)，為用戶提供更專業(yè)、更高性價(jià)比、更優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，充分發(fā)揮東方通的服務(wù)能力與技術(shù)實(shí)力，最終滿足各種服務(wù)需求，以服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給用戶。”東方通服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外，東方通還建立了專業(yè)服務(wù)體系，包含技術(shù)咨詢服務(wù)、解決方案服務(wù)、技術(shù)架構(gòu)、定制開發(fā)服務(wù)、金牌服務(wù)等專業(yè)化的服務(wù)形式，與以往的現(xiàn)場(chǎng)安裝、配置、巡檢等較為獨(dú)立的服務(wù)相比，產(chǎn)品化之后的服務(wù)更加清晰和標(biāo)準(zhǔn)。

        談及東方通各服務(wù)模塊是否存在銜接或互補(bǔ)？上述負(fù)責(zé)人肯定地表示，不同的服務(wù)模塊之間的確存在銜接或互補(bǔ)關(guān)系，有助于形成一個(gè)完整的技術(shù)支持服務(wù)體系，從而讓不同的用戶需求都可以得到滿足。在新的支持服務(wù)體系下，用戶可以分階段地精確選擇相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，也可以進(jìn)行整體打包選擇，在有效降低用戶成本的同時(shí)，讓用戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。例如服務(wù)包的組合有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、實(shí)施定制服務(wù)以及金牌服務(wù)等，這些服務(wù)產(chǎn)品包是在標(biāo)準(zhǔn)包基礎(chǔ)上的升級(jí)。

        以“金牌服務(wù)包”為例，這是東方通在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶的重要應(yīng)用系統(tǒng)提供7*24小時(shí)的專業(yè)、快速、個(gè)性化的技術(shù)支持服務(wù)，其內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)以及大客戶服務(wù)等。據(jù)悉，大客戶服務(wù)是指針對(duì)公司的重要客戶及項(xiàng)目，指定專門的客戶服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)客戶系統(tǒng)的整體情況、結(jié)合東方通產(chǎn)品在多種行業(yè)的使用特點(diǎn)及成功案例，為客戶提供具有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)方案，以便達(dá)到服務(wù)高主動(dòng)性、高便捷性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。包括快速主動(dòng)的了解客戶需求、協(xié)同客戶一起做系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、針對(duì)客戶的具體情況制定服務(wù)計(jì)劃等。

        “服務(wù)本地化”是東方通支持服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容之一。“我們所有的支持服務(wù)，都通過管理派發(fā)機(jī)制實(shí)施。”東方通服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者，服務(wù)中心主要做行業(yè)垂直方案，本地的服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體實(shí)施，這將大大提高支持服務(wù)的效果和響應(yīng)速度。“我們今年增加的服務(wù)人員基本都充實(shí)到了地方。”

        東方通還致力于打造工具化的服務(wù)體系。“就像手機(jī)或電腦的應(yīng)用，形成一些類似黑匣子的工具。有了工具之后，就不需要專業(yè)人員去現(xiàn)場(chǎng)分析日志，既降低了服務(wù)成本，又提高了解決問題的效率和精確度。比如一個(gè)人整理一百臺(tái)機(jī)器的日志需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，但若用工具自動(dòng)收集、整理、分析，效率會(huì)非常高，同時(shí)可避免人為因素造成的錯(cuò)誤。”

        隨著基礎(chǔ)軟件國(guó)家安全戰(zhàn)略地位提高以及企事業(yè)單位IT系統(tǒng)應(yīng)用逐步積累，技術(shù)開發(fā)及管理維護(hù)人才儲(chǔ)備也非常迫切。東方通在中間件領(lǐng)域擁有二十多年的產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)應(yīng)用及支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠提供原廠商中間件產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)。通過培訓(xùn)，可以大大提高中間件軟件的技術(shù)應(yīng)用能力和本土化推廣速度，幫助廣大企事業(yè)單位培養(yǎng)“精通中間件技術(shù)、擅長(zhǎng)大型IT信息系統(tǒng)管理”的專業(yè)人才。

        專家指出，信息消費(fèi)開啟了我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新階段，并逐步成為驅(qū)動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。同時(shí)，寬帶中國(guó)、智能終端、智慧城市、行業(yè)應(yīng)用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)五大領(lǐng)域發(fā)展帶來IT服務(wù)市場(chǎng)增量，引發(fā)服務(wù)模式創(chuàng)新。而東方通則以其中間件專業(yè)廠商的優(yōu)勢(shì)順應(yīng)這一潮流，通過推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品化、本地化以及工具化，持續(xù)完善技術(shù)支持服務(wù)體系，為各行業(yè)信息化建設(shè)與應(yīng)用提供更專業(yè)的貼身服務(wù)，從而幫助用戶和合作伙伴獲取更大價(jià)值。

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