在企業(yè)越來越重視客戶關系、強調服務品質的今天，呼叫中心對于企業(yè)的重要意義不言而喻。傳統(tǒng)的呼叫中心主要通過電話方式實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，如今，這種單一的方式已經(jīng)不能充分滿足企業(yè)及其客戶的需求，呼叫 中心正面臨一次全方位的升級。從傳統(tǒng)的單一話音服務為主，轉向基于IP、實現(xiàn)多種聯(lián)絡方式互通的新一代客戶聯(lián)絡中心，統(tǒng)一通信將扮演這次呼叫中心大升級的幕后推手。

近日，國內IT業(yè)“第一個能夠實現(xiàn)視頻溝通”的呼叫中心由方正科技與Avaya聯(lián)合宣布開始建設——方正科技將投資千萬元人民幣，采用Avaya的統(tǒng)一通信技術和呼叫中心整體解決方案，構建全新的基于IP通信平臺的多媒體呼叫中心。“我們要打造的是新一代的客戶聯(lián)絡中心，為用戶提供更迅捷、更豐富、更具個性化的全天候服務，從而進一步提升企業(yè)競爭力。”方正科技副總裁孫國富在簽約儀式上宣布。

　　根據(jù)雙方簽署的協(xié)議，方正的新呼叫中心坐席將分布在蘇州和北京兩地，一期坐席總數(shù)將達到400個。新系統(tǒng)計劃于2008年8月全面上線，屆時，方正科技的客戶將可以通過語音、即時消息  電子郵件、傳真等多種渠道與客戶聯(lián)絡中心聯(lián)絡，并得到一致的服務。系統(tǒng)還將實現(xiàn)呼叫中心與后臺應用的整合，當有電話呼入的時候，系統(tǒng)可以自動彈出該用戶的個人信息和交易記錄，坐席員無論在蘇州還是北京，都可以提供方便和個性化的服務。此外，新系統(tǒng)還創(chuàng)新地引入了視頻功能。客戶只要下載相關軟件到個人電腦，便可以與呼叫中心坐席代表通過及時消息互動。根據(jù)需要，坐席代表可以通過視頻向客戶進行直觀的演示，或者將一些錄制好的標準視頻片斷推送給客戶，使復雜問題的解決更為直觀和輕松。如果客戶允許，坐席員甚至還可以對客戶的電腦進行遠程操作，更迅速地解決問題。

　　“客戶對各種通信方式的應用越來越熟悉，過去人們也許只會撥電話，但是現(xiàn)在可能有很多其他方式，比如傳真、MSN、視頻等。我們看到了這個趨勢，可是以前要上視頻，可能需要上一套專門的視頻會議系統(tǒng)或者視頻的聯(lián)絡系統(tǒng)，現(xiàn)在不用了，像Avaya推出的是整套的呼叫中心解決方案，所以我們決定率先采用，這可以給我們的客戶提供非常完美的體驗。”

　　談到傳統(tǒng)呼叫中心與新一代客戶聯(lián)絡中心的區(qū)別，Avaya中國公司總裁Dinesh  Malkani表示，新一代的客戶聯(lián)絡中心不是普通意義上的聯(lián)絡中心，它是把全面的呼叫中心解決方案和統(tǒng)一通信的概念結合在一起，涵蓋不同行業(yè)、不同年齡段，客戶可以用他們喜歡的方式接入到聯(lián)絡中心。“現(xiàn)在的客戶變得越來越挑剔，而且要求越來越高，他們希望能夠得到最高水平的客戶服務，尤其是在IT領域，客戶對于新的技術往往接受程度非常高，也非常習慣使用一些新的技術。方正科技選擇我們的解決方案，通過新一代聯(lián)絡中心給客戶提供最高質量、最高水平的客戶服務，我相信這在中國的IT市場上將會是一個歷史性的事件。這個聯(lián)絡中心可能是中國第一家能夠把呼叫中心解決方案及統(tǒng)一通信結合起來的聯(lián)絡中心，這在中國市場上是前所未有的。”

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