主持人：

本報8月7日關(guān)于“拖延交貨或惹萬人訴訟，戴爾中國再次道歉”的報道引起了消費者的強烈關(guān)注，越來越多的消費者認為戴爾除了在博客上道歉之外還應(yīng)該做點什么，網(wǎng)易科技報道的在線調(diào)查也表示，九成網(wǎng)民認為戴爾應(yīng)該向客戶做出賠償。

我們知道，戴爾作為一個國際品牌，其創(chuàng)造的零庫存直銷模式曾經(jīng)是許多中國企業(yè)追求的目標(biāo)，而這種模式的基礎(chǔ)應(yīng)該是供應(yīng)鏈和服務(wù)。面對聯(lián)想等企業(yè)的競爭，戴爾的供應(yīng)鏈和服務(wù)已顯得無法滿足消費者心中的要求，在經(jīng)歷了“換芯門”等傷害中國消費者感情的事情以后，面對再一次的“服務(wù)危機”，戴爾中國該做出什么改變呢？

大眾評判臺

郝彬彬：失信會付出代價

誠信是個世界性的問題，中國的市場很大，但同樣每一次失信都要付出一定的代價。這種代價有人以主動賠償?shù)男问絹韽浹a，有人則以被動的銷售額下降來付出。戴爾中國已經(jīng)認識到了其犯下的錯誤，并采取了道歉的方式，但好像還沒取得消費者的諒解。

姜松：要補償

我認為戴爾中國要是還不加以檢討并尋求改變，業(yè)績的一落千丈將是它日后的下場。這樣傲慢的服務(wù)態(tài)度一定會改變中國消費者對戴爾的產(chǎn)品忠誠度的。我覺得戴爾中國應(yīng)對消費者有所補償。

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造成那么大的事件，不僅說明戴爾中國的采購體系存在問題，其客服質(zhì)量和危機處理的能力更是讓人不敢恭維。作為一家知名的跨國企業(yè)，如果服務(wù)和誠信都不能做好的話，那么其今后的發(fā)展讓人存疑。

沈晴川：拭目以待

戴爾中國的這個事件是屬于客戶服務(wù)和自己的原料供給問題，有沒有相關(guān)的法律來制約我還不是很了解。確實國內(nèi)用戶對國外品牌的依賴度很大，主要原因還是在于質(zhì)量和服務(wù)吧，畢竟國內(nèi)廠商還有差距。我相信戴爾中國公司內(nèi)部肯定對此事件也會有總結(jié)和完善，除了道歉還要做什么，我們拭目以待吧。

網(wǎng)友sky：形象問題

處在消費者的角度，我們是看重戴爾的服務(wù)才買的產(chǎn)品。希望戴爾中國珍重公司在中國客戶中的形象，拿出好的解決辦法。

◆沸點特稿

品牌聲譽管理需引起高度關(guān)注

于清教

戴爾在業(yè)界向以零庫存和直銷模式著稱，其敏捷的供應(yīng)鏈與分銷鏈管理一直廣受行業(yè)內(nèi)外關(guān)注，聯(lián)想、宏基、惠普等也在調(diào)整并付諸實施。但正是這種看似是企業(yè)優(yōu)勢和核心能力的模式，正受到來自顧客需求變化的挑戰(zhàn)。戴爾發(fā)貨延遲事件實質(zhì)上是在激烈競爭中“敏捷供應(yīng)鏈”無法“敏捷”適應(yīng)市場和顧客變化的表現(xiàn)。

透過戴爾發(fā)貨延遲這一事件，我們首先應(yīng)該明白顧客需求變化的差異化及由此而來的顧客群集效應(yīng)（投訴，放棄購買等）對品牌的影響之大。其次，顧客需求變化很大的彈性和不可預(yù)知性及對產(chǎn)品的購買使用也直接影響著品牌的美譽度與忠誠度。如果這兩個方面解決不到位，那么就面臨著被顧客拋棄的危險。

一個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)傷害了顧客，或遭遇顧客拋棄，或顧客寧愿接受轉(zhuǎn)移品牌所帶來消費成本上升的事實、也要徹底拋棄原品牌，顧客從心理上拒絕該品牌信息，從口碑宣傳上去刻意抵制，其殺傷力不言而喻。

我們應(yīng)該清楚，在以顧客為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌塑造過程中，最激動人心的可能要屬于那些恰好滿足了顧客潛在的、但尚未表達出來的創(chuàng)新，企業(yè)的意圖和顧客的體驗之間總是存在很大的差異，因此企業(yè)必須和顧客不斷地重新建立聯(lián)系，把顧客真正放在中心位置，從而重新評估企業(yè)對顧客需要的真正了解程度。

品牌聲譽管理需引起所有品牌的高度關(guān)注。為什么說企業(yè)一定不要放棄對品牌聲譽的管理呢？

因為在企業(yè)可能想加以量化并記入資產(chǎn)負債表的所有無形資產(chǎn)中，最有價值、最微妙、同時也是最難確定的一項就是品牌聲譽。很多企業(yè)高管們似乎一直沒有認真對待企業(yè)聲譽問題???雖然這個問題在有些人眼里似乎很大。但是相反，只有那些注重聲譽管理的企業(yè)，才會將風(fēng)險作為一個持續(xù)性問題來管理，它們不會等到災(zāi)難來襲的時候才重新考慮自己的所作所為。因為良好的聲譽才能為企業(yè)產(chǎn)品贏得更多的“擁戴者”，而不是“毀謗者”�！奥曌u是一個預(yù)測企業(yè)未來能否成功的很好指標(biāo)”，因此在大大小小的危機面前，企業(yè)一定要避免扮演自我毀滅品牌聲譽的“小丑”角色。