《每日經(jīng)濟(jì)新聞》昨日從中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)網(wǎng)站獲悉，該協(xié)會(huì)最近公布的微機(jī)上門(mén)維修服務(wù)行業(yè)顧客滿(mǎn)意指數(shù)顯示，顧客對(duì)送修服務(wù)不及時(shí)和不準(zhǔn)時(shí)最不滿(mǎn)意。其中，戴爾微機(jī)在送修服務(wù)及上門(mén)維修滿(mǎn)意指數(shù)兩項(xiàng)排名中均低于行業(yè)平均指數(shù)，其在送修服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中在眾多品牌中得分最低。協(xié)會(huì)稱(chēng)將根據(jù)測(cè)評(píng)中各品牌存在的問(wèn)題，督促相關(guān)企業(yè)重點(diǎn)改進(jìn)。

據(jù)悉，本次調(diào)查涉及全國(guó)七大區(qū)14個(gè)重點(diǎn)省市，對(duì)顧客關(guān)注的微機(jī)服務(wù)的響應(yīng)性、有形性、保證性、可靠性、關(guān)愛(ài)性五個(gè)方面以及服務(wù)的公平性、服務(wù)投訴、服務(wù)抱怨等近30個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對(duì)送修服務(wù)不及時(shí)和不準(zhǔn)時(shí)最不滿(mǎn)意。據(jù)悉，微機(jī)上門(mén)維修服務(wù)行業(yè)顧客總體滿(mǎn)意指數(shù)78.8分，而送修服務(wù)行業(yè)顧客總體滿(mǎn)意指數(shù)僅為66.5分。其中，顧客最為關(guān)注的送修服務(wù)的響應(yīng)性?xún)H為62.5分明顯低于上門(mén)維修服務(wù)的79.4分。報(bào)告分析稱(chēng)，廠家維修網(wǎng)點(diǎn)少，區(qū)域分布不合理、零配件供應(yīng)不及時(shí)等是造成送修服務(wù)響應(yīng)性差的主要原因。

調(diào)查顯示，顧客對(duì)各品牌上門(mén)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)差距不大，但對(duì)不同品牌送修服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)差距明顯。如送修服務(wù)顧客滿(mǎn)意指數(shù)的行業(yè)均值為66.5分，得分最高的聯(lián)想為70分，排名最低的戴爾得分僅為57.1分。此外，報(bào)告稱(chēng)送修服務(wù)顧客滿(mǎn)意指數(shù)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的還有三星(65.5)、東芝(6402)、華碩(59.3)等。在上門(mén)維修滿(mǎn)意指數(shù)得分排行中，聯(lián)想、戴爾、宏基三個(gè)品牌得分低于平均數(shù)。

報(bào)告還表示，送修服務(wù)收費(fèi)公平性指數(shù)僅為62.6分。投訴的顧客對(duì)廠家受理投訴的滿(mǎn)意指數(shù)僅為63.5分。此外，顧客對(duì)同一品牌上門(mén)與送修服務(wù)滿(mǎn)意度差別較大。如顧客對(duì)聯(lián)想送修服務(wù)總體滿(mǎn)意度排名第一，但對(duì)上門(mén)維修服務(wù)總體滿(mǎn)意度僅排名第六。