7月4日,在去年收購了Telephony@Work公司之后，甲骨文公司宣布推出其首款功能全面的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案Oracle® Contact Center Anywhere 8.1版。Oracle® Contact Center Anywhere 8.1是一個(gè)高度可擴(kuò)展的、多通道解決方案，使用戶可以通過多種聯(lián)系渠道，包括電話、電子郵件、語音郵件、Web以及互動(dòng)式語音應(yīng)答等，360度全方位地了解客戶，使企業(yè)能夠更無縫地、更有效地與客戶進(jìn)行交流、溝通。

傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用軟件及電話組件都是由不同的供應(yīng)商提供的、相互分隔的、獨(dú)立的應(yīng)用程序，需要在聲音與數(shù)據(jù)平臺(tái)之間搭建一個(gè)廣泛的計(jì)算機(jī)-電話集成系統(tǒng)（CTI）。結(jié)果，因?yàn)檫@需要高昂的成本及冗長(zhǎng)的集成過程，很多公司并不能享用到一個(gè)真正的多通道的聯(lián)絡(luò)中心。作為一個(gè)單一的供應(yīng)商，甲骨文采用Center Anywhere的多通道技術(shù)為客戶提供了完善的“客戶到客服代表”的體驗(yàn)。通過把聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)與客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能更緊密地集成在一起，甲骨文公司幫助客戶降低把完全不同的聯(lián)絡(luò)中心與客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)、分析資料和通信技術(shù)相集成的成本及復(fù)雜性。

作為甲骨文收購Telephony@Work公司以來所推出的首款重要產(chǎn)品，Oracle Contact Center Anywhere 8.1可運(yùn)行在甲骨文技術(shù)架構(gòu)上，包括Oracle 數(shù)據(jù)庫10g 及Oracle融合中間件。該版產(chǎn)品引進(jìn)了一個(gè)新型的集成客戶端設(shè)計(jì)方案，為聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)及管理提供了徹底的、通用的方法。整個(gè)客戶生命周期 ? 從開始與客戶溝通 （通過電話、電子郵件、Web回?fù)芗盎��?dòng)式語音應(yīng)答自我服務(wù)系統(tǒng)等）到把活動(dòng)情況存入CRM系統(tǒng) ? 都可以通過甲骨文的客戶關(guān)系管理及商業(yè)智能應(yīng)用軟件來實(shí)現(xiàn)。目前Contact Center Anywhere 8.1支持語音呼叫與Siebel CRM系統(tǒng)的開箱即用的集成，客戶可以更容易地實(shí)施熒屏彈出與數(shù)據(jù)顯示桌面系統(tǒng)的集成。

Oracle Contact Center Anywhere 8.1提供了跨越整個(gè)平臺(tái)的增強(qiáng)的可靠性、可擴(kuò)展性及可管理性。8.1版的新的關(guān)鍵功能為聯(lián)絡(luò)中心外包機(jī)構(gòu)提供了更高的客戶服務(wù)代表工作效率、更智能的管理工具以及更好的操作靈活性。

更高的客服代表工作效率 - Oracle Contact Center Anywhere 8.1通過提供新的、能夠減少熒屏混亂的交互管理器圖形界面提高用戶能力，并通過顯示與客服代表當(dāng)前的情景相關(guān)的信息及管控，如渠道或客戶類型，為客服代表提供行動(dòng)指導(dǎo)。這個(gè)功能也使客戶能更容易地同時(shí)處理海量聯(lián)絡(luò)與渠道信息。

智能員工管理工具 ? 通過為實(shí)時(shí)監(jiān)控、語音指導(dǎo)及交通監(jiān)控提供增強(qiáng)型的工具，監(jiān)督管理器界面能幫助監(jiān)督人員實(shí)現(xiàn)員工工作效率的最大化。監(jiān)督界面提供了半定制化的顯示策略，實(shí)現(xiàn)了更高的靈活性，這樣，監(jiān)督人員就能創(chuàng)建特殊的客戶端查看系統(tǒng)，監(jiān)督客服代表的活動(dòng)、工作組的工作效果、警報(bào)及服務(wù)水平。

增強(qiáng)的操作靈活性 ? 新型的高級(jí)管控功能使那些擁有大量客戶的外包服務(wù)提供商能利用此功能更好地管理同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)，以安全地區(qū)分每一位客戶的數(shù)據(jù)及流程。監(jiān)督人員使用這些工具可以管理大量客戶的不同的服務(wù)水平，同時(shí)確�？头�代表的溝通對(duì)與他們所服務(wù)的特定客戶來說是恰當(dāng)?shù)摹?這對(duì)于外包公司及服務(wù)提供商來說特別有幫助，因?yàn)樗�使客服人員能代表那些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、查看及活動(dòng)保持絕密的客戶接聽電話。

甲骨文公司CRM戰(zhàn)略副總裁Mike Betzer表示：“我們?cè)贠racle Contact Center

Anywhere 8.1軟件中所作的新的創(chuàng)新能提高客服代表的工作效率，提升服務(wù)水平并提高客戶滿意度。通過360度全方位地了解客戶互動(dòng)情況及商業(yè)智能（它們提供了完善的‘客戶到客服代表’體驗(yàn)），客服代表能夠在世界上的任何一個(gè)地方高效地工作。這個(gè)版本的產(chǎn)品為更多的想要利用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文CRM廣泛產(chǎn)品線的互補(bǔ)產(chǎn)品的企業(yè)打開了一扇門。其他的CRM供應(yīng)商無法與我們的這個(gè)產(chǎn)品相匹敵�！�

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