最近，記者無意中看到一則新聞，美國的政府門戶網站由原來的FirstGov.gov更名為USA.gov，美國總務管理局聲稱，對門戶網站更名是出于多方面原因考慮的。

其一是，新名稱字面含義清晰，即美國政府的網上官方門戶；其二是，調研顯示，79%的被調查者認為新名稱直接、簡單、易記，更喜歡新名稱；其三為，在過去幾年中，60多萬訪問者曾試圖以www.usa.gov訪問美國政府網站，表明這一名稱更為民眾所接受；其四為，USA是世界上對美國通用的稱謂，新名稱將便于美國之外的訪問者訪問美國政府門戶網站；最后，新名稱也順應了其他國家政府門戶網站的命名方式。

就這么一個小小的網站更名事件，讓號稱樸實無華的美國人說出了這么多的“大道理”，記者有了想到網站上看看的念頭。

記者打開美國政府門戶網，確實讓記者感到振奮。

出于工作的原因，記者經常訪問國內各級政府的門戶網站，可從來沒有見過像美國政府門戶類似的網站。打開usa.gov主頁，記者看到的不是像國內政府門戶網站常見的最新政府新聞、資訊或者是領導講話，而是把瀏覽者的屬性分成本國公民、商業(yè)人士、政府雇員和美國訪客通道四類，按不同的屬性根據瀏覽者的實際需求查找自己所需的服務。

美國政府門戶網站為來訪者提供了盡可能全的政府和社會服務。針對本國公民的服務，被細分為孩子、父母、長輩、軍事和老兵、美國人等不同的服務區(qū)；把商業(yè)服務分為了小型企業(yè)、私營企業(yè)、非營利公司、外國企業(yè)在美國的業(yè)務等不同類型，個性化地為其提供服務；即使是美國政府雇員，政府也為其提供了個性化的服務通道，美國的政府雇員分為聯(lián)邦雇員、州和地方政府的雇員、部落政府等，在每一個分類下，政府都為其提供了不同的專業(yè)化服務界面。

美國甚至把國家級政府門戶網站的服務功能延伸到了搬家登記這樣的小細節(jié)上。

在線搬家

美國人喜歡搬家也時常搬家。有關資料顯示美國人平均每5年搬一次家,年輕人不到一兩年就搬一次，這可能與美國人喜歡過自由散漫的生活有關。

可搬家畢竟不是一件容易的事，除了要忍受搬家的辛苦以外，其最大的不便就是仿佛突然與世界隔斷了一段時間。公民一段時間內在這個城市生活，或許某天就會到另一個州的某個城市生活，這對政府服務能力可能會是一種考驗。

美國政府每年都會給自己的公民郵寄一些資料，例如，社會保障的資料、政府對特殊人群的服務材料等；公民如果搬家了，公民將無法獲得這些重要信息。

年輕人湯姆是一個搬家頻率極高的人，因為工作的原因，往往不到一年，就要搬一次家，當搬到新址后，按照以往的習慣，他會先跑到郵局以及銀行等重要部門申請變更新地址。現(xiàn)在他再也不需要跑郵局和銀行了。

湯姆只要登錄美國政府門戶網站，在面向“公民”的信息頁中，點擊“家庭、住宅與社區(qū)”選項，進入“住宅和住宅供給”選項，再選擇“地址改變”，就會進入與美國政府門戶網站無縫鏈接的國家郵政部門的地址變更頁面。他只要在此填寫新的住宅信息，此信息經過驗證之后，便會納入美國龐大的郵政郵寄服務網絡。

當政府相關部門、社會保障服務部門、銀行及其他社會服務部門通過郵局給湯姆郵寄資料及物品的時候，郵品將被轉至湯姆新的地址。 這讓湯姆感覺到了方便。

美國的政府門戶網站還有一些其他的功能，包括“美國訪客通道”和“在線個人助理”，添加這些欄目，也是經過數據分析的。

美國總務管理局經過對以往美國政府門戶網的日志進行分析，發(fā)現(xiàn)約25%的USA.gov訪問者來自于美國以外的地區(qū)，他們大多屬于希望來美訪問、學習或者做生意的人群，美國政府門戶網站也為此類人群提供了大量的美國政府信息，“美國訪客通道”將使他們更加容易定位和使用所需要的信息和服務。

“在線個人助理”則將盡可能快地回復市民所尋求的信息和幫助。此外，市民通過呼叫免費電話、發(fā)送郵件或者在美國東部時間周一到周五的中午至晚八點進行實時網絡聊天，都可以獲得幫助。

為納稅人服務

中國的6月10日早上10點，是美國亞特蘭大市的6月9日晚上10點，記者聯(lián)系上了一位美國朋友Sherry。問她覺得美國政府門戶網站做的如何，她說還沒有上過。

Sherry打開美國政府門戶網站后告訴記者：“很一般啊，沒有什么特別之處啊。”她還說美國的很多州政府網站和服務性企業(yè)網站做的遠比國家政府門戶網站好。

拿Sherry的話來說，政府的網站本來就應該這樣做，政府拿納稅人的錢做事情，不管是建公共設施也好，做信息化項目也好，都應該體現(xiàn)為所有納稅人服務的宗旨，否則納稅人不會允許政府這樣花錢的。

從1993年到2001年，美國聯(lián)邦政府已經發(fā)布了1300多項與電子政務相關的實施項目，取得了舉世矚目的成就。電子政務的發(fā)展推動了美國政府改革向縱深方向發(fā)展，通過使用信息技術重塑了政府對民眾的服務流程，加強了政府與客戶間的互動，建立了以顧客為導向的電子政府來提供更有效率、更易于使用的服務，為民眾提供更多獲得政府服務的機會與途徑，受到了公民普遍的支持。

由于電子政務的實施，1992年到1996年，美國政府的員工減少了24萬人，關閉了近2000個辦公室，減少開支 1180億美元。在對居民和企業(yè)的服務方面，政府的200個局確立了3000條服務標準，作廢了1.6萬多頁過時的行政法規(guī)，簡化了3.1萬多頁規(guī)定。美國政府在信息技術方面的花費在2002年將達到48億美元，2003年達到52億美元，其中有很大一部分用于電子政務推廣。

目前為止，已有超過60%的互聯(lián)網用戶通過政府網站進行事務處理�，F(xiàn)在美國政府的網站能夠提供包括辦公室電話、辦公地址、在線報刊、在線數據庫，以及外部網站鏈接、外語翻譯、個人隱私政策、廣告、安全特性、免費電話、技術服務等在內的27種功能。根據美國已出臺的《政府紙張消除法案》，美國將盡可能實現(xiàn)政府辦公無紙化作業(yè)，以使美國公民與其政府的互動關系實現(xiàn)電子化，在線提供所有政府服務。

美國聯(lián)邦政府一級機構已經全部上網，所有的州一級政府也全部上網，而且?guī)缀跛�有的縣市已經建立有各自的站點；政府網站的內容十分豐富有效，以“人口調查站點”為例，用戶可以通過直觀地圖的形式，查看到州，甚至到縣一級的極其詳盡的統(tǒng)計數據，包括當地從事各種職業(yè)的人口構成等等。當前，美國電子政務的主要目標是促進聯(lián)邦政府、州政府和地方政府之間的協(xié)同、提升行政管理績效、鼓勵更多公民使用電子服務和參政議政。

美國“電子政務”的基礎架構為：建立一套共同的整合性政府運作程序，提供民眾前臺便捷申請服務，所有跨部門的申請事項，將會由系統(tǒng)自動處理，民眾無需介入；提供一套共同的統(tǒng)一信息技術工具、獲取信息方法以及服務措施，增強標準化和交互性，使政府各部門可以共享信息，減少某一部門對信息技術獨特性或個別性的需求；使政府服務面對民眾時，渠道多元化、窗口單一化，即民眾可以利用各種渠道，通過各部門交互串通的“單一窗口”，便可“一站到底”獲取政府的信息和服務。

政府門戶新動向

Sherry說：“看來自己是身在福中不知福，方便慣了�！�

據了解，目前，許多國外政府在政府門戶網站建設方面，都圍繞“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”、“無縫整合”、“開放的政府”、“響應的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”八大理念，并總結出調整組織機構、加強自身能力建設、引入EA理論、提高在線服務利用率、推行共享服務、縮小“數字鴻溝”和開展績效評估等七大做法。這些理念和做法大致描述了當前國外電子政務公共服務發(fā)展的思路和框架。

然而，電子政務公共服務的理念和做法不是一成不變的，信息技術帶來了公共服務提供方式的變革。目前，隨著內外環(huán)境的變化，電子政務公共服務正處于新的變革中，這種變革主要體現(xiàn)在三個方面。

一方面是由簡單地滿足公眾需求向深入調查和真正理解公眾需求轉變。將來提供的服務不是以提供者為中心，而是以公眾和企業(yè)為中心，并且要考慮提供個性化服務和增值服務。這樣不僅能夠使各個部門更好地回應用戶需求，而且能夠更好地促進以“一體化”的方式提供政府服務，從而真正滿足用戶需求。

另一方面由訪問單個部門向訪問統(tǒng)一門戶轉變。例如，澳大利亞政府認為，簡潔的、更加流程化的政府網站更易于提升關注度和使用率，因此澳大利亞將重新評估和整合政府流程�！癮ustralia.gov.au”、“publications.gov.au”、“directory.gov.au”將成為整合后的三大主要政府門戶網站，其他一些政府門戶網站都將緊密地整合到“australia.gov.au”上。

還有一個方面就是由單一渠道服務向多渠道一體化服務轉變。公眾可以通過多種渠道獲取政府信息和服務；對于同一項服務，公眾可以根據自身需求和條件選擇合適的渠道。也就是說，政府將根據細分用戶群的特征和服務自身的特點，確定適當的服務渠道。

此外，調查發(fā)現(xiàn)，雖然互聯(lián)網已經日益普及，但是當前及未來一段時間，電話仍將是公眾最習慣、最喜歡的與政府打交道的方式。因此，各國今后將加強傳統(tǒng)服務方式與電子化網絡化服務方式的融合，以促進服務創(chuàng)新，并確保所有用戶都能從電子政務服務中受益。

實踐者的心聲

面對全球政府門戶網站改革的朝向，其實國內的政府門戶網站建設者也在積極探索。 記者在采訪揚州市信息化建設時，揚州市信息化辦公室綜合處處長黃衛(wèi)民曾告訴記者，揚州的政府門戶網訪問量很高，點擊率最高的欄目是“城市生活”和“寄語市長”。

記者與南京市信息中心的張小偉討論此事。他說，南京也曾考慮要做類似的門戶，經過初步調研，就發(fā)現(xiàn)政府的審批、審核、備案、管理等項目約有1000多項；老百姓的事情，表面上是一件事情，其實在政府部門里需要跨越多個部門，在這樣的條件下建設網站，就要求整個城市的信息化建設達到一定的水平，而南京目前的城市信息化發(fā)展還未到這樣的地步，因此項目拖延了。

鄭州市在社區(qū)信息化建設項目中，也想打造一套類似與美國門戶網站的社區(qū)平臺，借此實現(xiàn)為社區(qū)居民提供全面服務的目的，記者在采訪鄭州市信息中心主任帖增敏時獲悉，鄭州曾用1年多的時間梳理百姓需求，并已梳理出243項服務，然而遇到的卻是政府信息資源整合、商業(yè)服務信息資源整合的難題。

一位對網站日志分析非常有研究的專業(yè)人士??中航網信(北京)科技有限公司經理宋潔告訴記者，目前中國的網絡日志分析行業(yè)剛剛起步，很多專業(yè)的服務性網站都對自己的網站進行日志分析，借此獲得瀏覽者在網站上瀏覽的痕跡，挖掘網站潛力留住瀏覽者。然而中國的大多政府門戶網站還不了解日志分析的價值，還停留在模仿別人網站的階段，這對發(fā)揮我國政府門戶網站的效能不利。

是啊，中國的政府門戶往哪開？怎么開？這尚是一堂“大課”。

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