隨著企業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的IT支持服務(wù)方式已滿足不了日益復(fù)雜的工單需求。提高IT部門的IT服務(wù)性能、減少事件響應(yīng)時(shí)間、縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，同時(shí)降低IT支持的服務(wù)成本是每個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)很簡(jiǎn)單，您只需成功實(shí)施一個(gè)IT SLA即可。
 
IT SLA（ IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ）就是IT支持與組織內(nèi)部用戶之間的一份協(xié)議，它通過(guò)定義擴(kuò)展服務(wù)、必須遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及必須交付服務(wù)的時(shí)間線建立清晰的服務(wù)參數(shù)。操作級(jí)別協(xié)議（OLA）和支持性合同（UCS）作為SLA的兩大組成部分，分別是IT支持與內(nèi)部部門和供應(yīng)商或合作伙伴之間制定的協(xié)議。
 

IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議不僅對(duì)IT支持的日常任務(wù)起著至關(guān)重要的作用，它還幫助組織最優(yōu)化各資源數(shù)量分配從而便于其管理各IT服務(wù)產(chǎn)品。不難想象，一個(gè)沒(méi)有IT 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的組織可能會(huì)發(fā)生如下幾個(gè)問(wèn)題：
 

• 部門之間對(duì)其角色缺乏明確的認(rèn)識(shí)
• 溝通、記錄和解決問(wèn)題所需的時(shí)間延長(zhǎng)
• IT服務(wù)效率低下
• 系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)
• 內(nèi)部用戶和外部客戶的不滿意度增加

 
在Interglobe Aviation（Indigo）就曾存在這樣一個(gè)實(shí)例：在工作量一度增加了60%的情況下，SLA仍能保證IT性能以每年30%的速度提高，總成本卻降低了30%。
 
如果您也想體驗(yàn)這種由SLA帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，就遵循以下五個(gè)步驟制定一個(gè)專屬最佳SLA吧。
 
步驟1：定義您的SLA范圍
定義指定框架內(nèi)提供服務(wù)的具體方式。概述工作流程，并將角色和職責(zé)分配給IT支持部門和所有其他相關(guān)部門/供應(yīng)商。

步驟2：設(shè)置響應(yīng)和解決時(shí)間
根據(jù)工單的優(yōu)先級(jí)定義響應(yīng)和解決時(shí)間。根據(jù)工單的業(yè)務(wù)影響程度，優(yōu)先級(jí)可以分為關(guān)鍵級(jí)別、高級(jí)別、中級(jí)別和低級(jí)別。

步驟3：創(chuàng)建所有權(quán)和升級(jí)點(diǎn)
初次聯(lián)系用戶的代理/技術(shù)員在解決問(wèn)題之前具有工單的所有權(quán)。在解決時(shí)間后仍未解決的工單需要升級(jí)。因此，您必須用預(yù)定義的解決時(shí)間清楚地映射每個(gè)升級(jí)級(jí)別，并將責(zé)任分配給正確的人。

步驟4：監(jiān)控績(jī)效、衡量合規(guī)性
使用適當(dāng)?shù)墓ぞ弑O(jiān)控性能，并使用關(guān)鍵性能指標(biāo)衡量SLA合規(guī)性。此外，定期生成SLA不合規(guī)報(bào)告以確定差距，便于您之后可以通過(guò)培訓(xùn)計(jì)劃或重新定義SLA來(lái)彌補(bǔ)這些差距。

步驟5：在IT SLA中建立變更控制
保持您的服務(wù)水平協(xié)議能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)不斷變化和改進(jìn)的業(yè)務(wù)和客戶需求。您的IT支持應(yīng)和用戶共同擬定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以授權(quán)變更同時(shí)將其記錄在SLA中。
 
IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議不僅保證了IT支持與其他部門/供應(yīng)商之間的緊密合作，也為用戶和客戶提供了最佳服務(wù)。如果您目前還沒(méi)有找到一個(gè)合適的SLA，那就趕緊行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)制定最佳SLA您將在提高IT效率的道路上前進(jìn)一大步！

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