人工智能（AI）正在進入IT服務管理（ITSM），承諾重新定義工作方式。但AI會實現(xiàn)其承諾并真正使ITSM更容易，更有效嗎？這就是我們在這個由兩部分組成的系列中探討的內容，即“ITSM中的AI優(yōu)勢”。

 

 

　　早些時候，我們?yōu)槿斯ぶ悄苡懻撛O置了第一部分“AI在ITSM工作中”的討論階段�，F(xiàn)在，在第二部分“功能和用例”中，我們將介紹基于AI的特定功能和用例場景跨越各種ITSM模塊，解釋基于AI的模型和功能如何改變IT服務臺的工作方式。讓我們從AI智能服務臺開始吧。

 

　　AI智能服務臺

 

　　只要有適當?shù)倪^去請求歷史記錄和所有相關知識文章，就可以訓練AI智能服務臺處理特定類別的請求和事件。在這里，我們將討論AI智能服務臺可以幫助服務臺的兩種情況：第一種是現(xiàn)在可用的人工窄智能應用，第二種是基于人工通用智能，它更有效但可能需要更長時間才能使用開發(fā)。

 

　　場景1：解決打印機問題（AI，縮小）。似乎困擾最終用戶和IT技術人員的一個問題是打印機何時停止工作。在大多數(shù)IT服務臺中，每個打印機問題的解決方案都已有詳細記錄，這意味著許多最終用戶可以在不涉及IT技術人員的情況下自行解決這些問題。但是，仍然會報告許多打印機事件，這可能會影響生產力。這些事件可以通過專門處理打印機問題的AI智能服務臺來處理。

 

　　在AI智能服務臺和報告打印機問題的最終用戶之間的典型對話中，AI智能服務臺基于可用的知識庫文章來響應用戶。AI智能服務臺首先向用戶建議具有最高成功率的解決方案，然后按其成功百分比的順序建議其他可用解決方案。當AI智能服務臺用盡建議的解決方案時，它可以吸引人類技術人員來幫助最終用戶;甚至可以訓練它代表用戶創(chuàng)建票證，并根據(jù)過去的數(shù)據(jù)將其分配給合適的技術人員或支持組。借助市場上的多個第三方AI智能服務臺工具以及IT服務臺供應商提供的各種解決方案，服務臺可以立即實施AI智能服務臺。

 

　　場景2：解決打印機問題（AI，一般）。隨著推動人工智能發(fā)展的技術的進步，AI智能服務臺將能夠做的不僅僅是建議解決方案。例如，想象一下與之前相同的打印機問題以及更復雜的AI智能服務臺。人工智能算法和AI智能服務臺可以變得比現(xiàn)在更加智能，很快，他們就可以主動識別問題并提供必要的解決方案。

 

　　例如，即使在用戶報告問題之前，也可以創(chuàng)建用于更換墨粉的請求。使用基于機器學習（ML）的模型，可以自動創(chuàng)建服務請求，以便在墨粉耗盡之前更換墨粉和其他耗材。并且，當用戶報告問題時，AI智能服務臺可以查看請求數(shù)據(jù)庫以確定在檢查解決方案模塊之前是否已針對相同問題創(chuàng)建了請求。如果它識別請求，AI智能服務臺可以提供更新用戶的所有相關細節(jié)。雖然這個功能尚不存在，但它可能不久就會存在。

 

　　除了這兩種情況之外，AI智能服務臺還有多種方式可以派上用場。以下是一些例子。

 

　　場景3：遠程用戶資產請求。該領域的最終用戶（例如，銷售人員）報告他們的筆記本電腦很慢并且需要更換。他們試圖找到合適的資產升級表，但不能。他們接下來試著打電話給服務臺但是沒有接通任何人。作為最后的手段，他們聯(lián)系AI智能服務臺。

 

　　場景4：向請求添加注釋，注釋或注釋。IT技術正在遠程工作以診斷工作站的問題，因此他們無法訪問服務臺門戶以更新請求詳細信息。相反，他們使用技術助手AI智能服務臺完成任務。

 

　　機器學習AI正在改變工作方式，不僅在制造和物流方面，而且在其他領域也起到很最重要的作用。未來在于應用從大量數(shù)據(jù)和經驗中學習并能實現(xiàn)以實現(xiàn)日常的，重復性的任務自動化的人工智能（AI）技術。

 

　　以上是AI在ITSM中的部分優(yōu)勢，本系列將會分兩章來介紹實際用例，敬請期待下期解析。

標簽： AI 

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