作者：StorageReview Enterprise Lab

 
戴爾的支持服務(wù)于2008年首次推出ProSupport服務(wù)，市場的反應(yīng)使其成為一項(xiàng)備受好評的服務(wù)，客戶滿意度很高。五年后，戴爾發(fā)布了它的ProSupport企業(yè)套件，以解決融合IT企業(yè)環(huán)境中日益復(fù)雜的問題。隨著虛擬化系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)、云和聚合基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，IT行業(yè)也不斷發(fā)展，對企業(yè)級支持的需求越來越高。為了滿足這些需求，戴爾易安信提供了3個(gè)級別的支持服務(wù)，以及對數(shù)據(jù)中心的支持。企業(yè)客戶可以從其Basic、ProSupport或ProSupport Plus計(jì)劃中進(jìn)行選擇，也可以為數(shù)據(jù)中心選擇ProSupport企業(yè)套件，該套件提供4個(gè)級別的支持。

 
IT部門的主要功能，是在對任務(wù)至關(guān)重要的工作負(fù)載方面，為雇主提供支持服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)情況往往與之相反，IT部門發(fā)現(xiàn)自己的大部分時(shí)間和精力都消耗在維護(hù)、故障排除和糾正措施上。戴爾的ProSupport是對IT部門的一種持續(xù)不斷的擴(kuò)展，它降低了維護(hù)成本，保持了更高的可用性，并利用自動化的主動預(yù)防性和預(yù)測性技術(shù)，在問題發(fā)生之前修復(fù)它們。這種支持服務(wù)同時(shí)適用于軟件和硬件供應(yīng)商。一個(gè)很好的思考方法是，與其把自己的IT部門分包出去，不如把維護(hù)/糾正措施部分分包出去，而剩下的部分保持原樣。IT部門不必再自行搶修，而只需專注于核心業(yè)務(wù)并嘗試新技術(shù)，而不必?fù)?dān)心它會對基礎(chǔ)架構(gòu)造成嚴(yán)重破壞。
 
除了作為IT部門的支持部門和追責(zé)制的中心點(diǎn)之外，ProSupport 套件還可以在幾乎所有領(lǐng)域引入專業(yè)知識。如果一家公司想在自己的數(shù)據(jù)中心引入新的東西，專家立刻就會到位，幫助他們度過難關(guān)，并防止任何災(zāi)難的發(fā)生。這也意味著組織將能夠更快地獲得前瞻性見解并提高生產(chǎn)力。

 
ProSupport套件的核心是技術(shù)服務(wù)經(jīng)理。技術(shù)服務(wù)經(jīng)理指的是指派的戴爾易安信支持專家，他們了解所服務(wù)公司的具體情況及其IT需求。該經(jīng)理會作為問題的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并且在解決問題過程中找到相應(yīng)的專業(yè)知識。隨著時(shí)間的推移，他們將能夠?yàn)樽约汗ぷ鞯膫�(gè)性化環(huán)境提供個(gè)性化的建議和最佳實(shí)踐。ProSupport的另一大優(yōu)勢是可以找工程師診斷并解決問題，提供前瞻性建議和分析，并進(jìn)行主動的監(jiān)測。用戶可以將此支持服務(wù)延長到7年。 
 
戴爾還為數(shù)據(jù)中心提供了一個(gè)單獨(dú)的套餐，即ProSupport One for Data Center。這一級別的支持服務(wù)不僅包含所有上述服務(wù)，還將自己擁有的1000多項(xiàng)資產(chǎn)應(yīng)用于復(fù)雜且不斷變化的數(shù)據(jù)中心。這一服務(wù)套餐的主要不同之處在于，現(xiàn)場工程師將根據(jù)其客戶的實(shí)際環(huán)境接受專門培訓(xùn)，并且在客戶有需求時(shí)可以趕至現(xiàn)場提供服務(wù)。

 
在StorageReview實(shí)驗(yàn)室中，戴爾易安信是一個(gè)重要的參與者，其實(shí)驗(yàn)室有許多戴爾公司生產(chǎn)的設(shè)備，包括：

•   12臺PowerEdge R730 服務(wù)器
•   14臺 PowerEdge R740xd 服務(wù)器
•   PowerEdge FX2 平臺
•   2臺戴爾Networking S4048 10GbE交換機(jī)
•   2臺戴爾Networking Z9100 100GbE交換機(jī)
•   戴爾Networking S3100交換機(jī)
•   戴爾易安信Unity 450f

 
在戴爾支持服務(wù)方面，我們最近的項(xiàng)目包括整個(gè)實(shí)驗(yàn)室網(wǎng)絡(luò)改造，用S4048、Z9100和S3100交換機(jī)替換舊設(shè)備。雖然我們在服務(wù)器和存儲平臺方面有著數(shù)千個(gè)小時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，但我們承認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是我們在這三者中最弱的一環(huán)。不過，值得慶幸的是，這些交換機(jī)都配有戴爾ProSupport服務(wù)，我們在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)刷新項(xiàng)目中充分利用了此項(xiàng)服務(wù)。
 
在部署新的戴爾網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)時(shí)，戴爾成功協(xié)調(diào)了一名現(xiàn)場代表，協(xié)助所有交換機(jī)的啟動和運(yùn)行。這包括交換機(jī)操作系統(tǒng)更新，在我們的實(shí)驗(yàn)室之間搭建適當(dāng)?shù)纳闲墟溌仿窂剑�以及將新交換機(jī)與我們現(xiàn)有的一些遺留項(xiàng)目混合。在該過程完成并離開現(xiàn)場代表之后，我們意識到必須在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上對每端口設(shè)置進(jìn)行更改。這有點(diǎn)超出了我們所能處理的范圍，所以我們開始與戴爾ProSupport合作。我們首先打了一通電話概述了我們的非常規(guī)設(shè)置，并希望支持人員可以處理這些設(shè)置，后來這變成了一個(gè)全服務(wù)支持案例。我們有一個(gè)指定的代表，在了解了我們所有的問題之后，他很樂意的采取了遠(yuǎn)程控制，一個(gè)端口一個(gè)端口的遠(yuǎn)程處理所有更改。
 
由于我們環(huán)境的規(guī)模，以及我們所使用的配置中對每個(gè)交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)端口訪問受限，這個(gè)過程的確花費(fèi)了不少時(shí)間。我們的代表給了我們整整三天的WebEx支持訪問，他一直與我們在一起。在這個(gè)過程中，戴爾還為我們提供了一個(gè)額外的代表，他有著豐富的VMware背景，可以提供幫助和指導(dǎo)。ProSupport提供的這種深度服務(wù)正是戴爾易安信的主要優(yōu)勢之一。
 
一個(gè)支持小隊(duì)可以處理軟件、計(jì)算、存儲和網(wǎng)絡(luò)問題，他們都能夠利用相同的資源來解決工作。沒有這么多資源的組織可能無法分配相同的資源，或者無法像我們一樣迅速地解決問題。在整個(gè)過程中，還發(fā)生了，由于測試實(shí)驗(yàn)室與生產(chǎn)力水平差異導(dǎo)致我們的某些設(shè)置發(fā)生沖突，于是我們需要他們將做出的部分更改再次撤銷，而這兩位代表一直態(tài)度友好，并且毫不猶豫地提供了幫助。就所有級別的硬件支持服務(wù)體驗(yàn)而言，不論是消費(fèi)級還是企業(yè)級，戴爾ProSupport都能讓人眼前一亮。
 
ProSupport Enterprise套件無疑幫助我們擺脫了一個(gè)難以自救的局面，環(huán)顧四周，這似乎很常見。ProSupport還幫助戴爾易安信整合業(yè)務(wù)的各個(gè)方面；為戴爾易安信的一體化提供了強(qiáng)有力的支持。但是，這可能并不適用于所有人，因?yàn)樵S多組織都鎖定特定解決方案的供應(yīng)商，但是即使在那種情況下，ProSupport仍可以幫助我們解決與戴爾易安信設(shè)備完全不相關(guān)的各種問題�？傮w而言，我們在各個(gè)方面的體驗(yàn)都可以說是超出預(yù)期，戴爾易安信ProSupport團(tuán)隊(duì)直接加速了我們推出新網(wǎng)絡(luò)的速度。

標(biāo)簽： 戴爾易安信 ProSupport 

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