銳捷工程師：深夜敲擊鍵盤的樣子，很燃
2018-06-11 來源：
周末凌晨三點，我從客戶單位離開。
回想起剛剛經(jīng)歷的一切，焦急、忙亂，甚至有些驚心動魄……
但我沒有想過放棄。我是一名銳捷技術服務工程師，我的使命就是為客戶解決問題。
（一）周末深夜的電話
叮鈴鈴……叮鈴鈴……手機響了。我?guī)е鼥V的睡意接起了電話，心里還在想，大周末晚上的到底是誰在擾人清夢。
“你好，請問是銳捷工程師嗎？”
“我是，請問你是哪位？”
職業(yè)的慣性讓我盡可能地去掉了情緒。
“我是**電務段的（原諒我給客戶的名字隱去，給大家留一點遐想的空間吧~），這邊出了一個緊急情況！”
聽到客戶焦急的語氣，我立馬意識到了事情的嚴重性。我果斷從床上下來，一邊收拾東西開著手機外放讓客戶詳細描述現(xiàn)狀。
（二）380V電壓引起的血案
五分鐘時間不到，我已經(jīng)收拾完畢，這是長期戰(zhàn)斗在一線的攻城獅的本能。
同時我也知悉了客戶那邊的前因后果：**鐵路電務段最近全面裝修施工，一名施工人員錯手將380V工業(yè)用電接到機房中，導致電務段網(wǎng)絡設備全部燒壞，近50臺電腦損毀。第二天一早7點，局長還會親臨電務段視察工作。
情況的確很緊急。由于該電務段屬于二級節(jié)點，其下帶將近135個三級節(jié)點的監(jiān)控，目前也已全部癱瘓。
“早上領導視察以前必須恢復業(yè)務。” 這就是我的使命，也是我必須盡到的責任。
抬了抬手表，已經(jīng)是夜里十點多，任務緊急，我?guī)еP記本和配置線就出發(fā)了。
（三）棘手也要全力以赴
路上，憑借著職業(yè)敏感，我第一時間在微信上將事情同步給相關銷售老周。
抵達現(xiàn)場后，客戶看到我仿佛看到了救星，說：“兄弟，一定把這個完成啊。明早領導視察工作，監(jiān)控熱點都丟失，我實在是沒辦法交代啊。”
雖然非常理解客戶的焦急心情，但問題真的比我想象得還要棘手。
此項目是中國移動投資給當?shù)罔F路各個路段使用網(wǎng)絡監(jiān)控的，這里涉及到的干系單位非常多。第一、設備是電務段客戶自己配置的，沒有備份數(shù)據(jù)。第二、設備下級節(jié)點達到135個，全部需要新寫模板輸入。第三點最為困難，鐵路總局的節(jié)點數(shù)據(jù)信息代維無法提供。
我快速在腦海里把情況分析了一遍，根據(jù)幾年的工作經(jīng)驗來判斷，雖然情況不容樂觀，但也不是沒有解決的辦法。于是，我將面臨的問題逐條跟客戶作了分析：“希望您理解這個問題的棘手狀況。運營商的項目涉及到眾多干系單位，一般而言，至少需要4、5家配合完成線路恢復。現(xiàn)在是大半夜，我們找人配合基本上很難，但是，我一定竭盡全力協(xié)助您恢復業(yè)務。”
（四）抽絲剝繭解決問題
客戶的承諾已經(jīng)給了。我開始冷靜下來，抽絲剝繭尋找解決方案。
“燒壞的設備加電后配置口無信息輸出，想在舊設備上提取配置是肯定不可能了。
在新設備上想辦法的話，下聯(lián)數(shù)據(jù)需要通過鐵路方面溝通索取一份電務段對應關系表。雖然數(shù)據(jù)比較多，但是我們可以一點一點做進去。”
下聯(lián)數(shù)據(jù)解決了，就還剩上聯(lián)鐵路監(jiān)控的總結數(shù)據(jù)了。
通過客戶，我了解到上聯(lián)是友商的設備，一直由友商工程師負責。鐵路監(jiān)控的網(wǎng)絡只能在移動的內(nèi)網(wǎng)才可以遠程登陸，但是友商工程師早就已經(jīng)下班了。若此時無人幫忙查看，我們的任務基本上無法完成。
于是，唯一的破點只能是友商這個工程師了。
與此同時，我不斷將最新的消息同步給相關的銷售和售前，他們也在微信那一端密切關注著。經(jīng)過多次溝通，友商工程師終于從郵箱中搜索到友商設備的配置腳本，提供給了我們。
勝利離我們不遠了。
（五）只聽見敲擊鍵盤的聲音
由于友商設備下帶500多個熱點，為了找到上聯(lián)數(shù)據(jù)，我只能現(xiàn)場通過設備中的描述一條一條地找尋數(shù)據(jù)。500多條數(shù)據(jù)中找一個我們需要的，這好比是海底撈針。12點、12點半、1點、1點半……客戶也如忐忑不安，始終在一旁緊盯著我每一步的動作。
為了安撫客戶，我給他同步了我們的情況，只要找到上聯(lián)的數(shù)據(jù)，我們的監(jiān)控業(yè)務就能全面恢復，客戶聽到我的話，終于松了一口氣，也開始幫我一起看設備的配置。
深夜，現(xiàn)場安靜得可怕，只聽到我們不停敲擊鍵盤的聲音。
時間一分一秒地流過，已查閱的數(shù)據(jù)也越來越多。終于，功夫不負有心人，一條小小的GRE有用數(shù)據(jù)信息跳入了眼簾，我們找到了需要的數(shù)據(jù)！
（六）服務就是這么簡單
拿到數(shù)據(jù)后，我立馬接入上聯(lián)數(shù)據(jù)開始著手更新。不久后，業(yè)務終于恢復。
一個個熱點監(jiān)控開始恢復在大屏幕上。
客戶的激動溢于言表，不斷說：“小伙子你做得太棒了，真心感謝你啊。”
我笑著回應客戶：“您的問題解決就好！”
我也馬上將好消息告知老周，讓同事們安心。
雖然已經(jīng)凌晨了，但回家的路上我的心情無比暢快。一路上，我默默地想，從剛畢業(yè)時暢想給客戶解決重大難題，到工作后每一次從小問題著手給客戶排憂解難，在意的不再是解決了多大的問題，而是真正給客戶帶來了幫助。服務其實就是這么簡單，他需要，你能給�？吹娇蛻舻男δ槪磺械呐托量喽加X得值得！
服務工程師這個崗位做了好多年，沉默和低調已經(jīng)成了我們的保護色。默默解決問題，將成果收藏。然而，更多的時候，燃與熱血一直在我們心中，比如，那深夜默默敲擊鍵盤的時刻。
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