任何規(guī)模的公司，不論大小，都必須考慮數(shù)字化為商業(yè)帶來(lái)巨大的影響。目前面臨的問(wèn)題不是“什么時(shí)候開(kāi)始創(chuàng)新？”，而是“應(yīng)該怎樣創(chuàng)新？”據(jù)Gartner報(bào)告，美國(guó)的CIO們預(yù)計(jì)他們公司未來(lái)五年里的數(shù)字化收入將從16%增長(zhǎng)到37%。如果當(dāng)前戰(zhàn)略中沒(méi)有數(shù)字化創(chuàng)新，企業(yè)能否生存下去就是個(gè)問(wèn)題。

      在零售這個(gè)行業(yè)里，“不創(chuàng)新毋寧死”的格言不僅在業(yè)界老巨頭身上體現(xiàn)的淋漓盡致，而且在創(chuàng)新企業(yè)（例如亞馬遜）上也充分顯示了其價(jià)值。

小零售商的大商機(jī)

      規(guī)模較小的零售商，尤其需要優(yōu)先考慮創(chuàng)新，大膽邁向數(shù)字化。這些小企業(yè)往往最有潛力、更容易實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。小企業(yè)通過(guò)利用CRM軟件、電子商務(wù)網(wǎng)站和自動(dòng)化營(yíng)銷，能夠與大企業(yè)相競(jìng)爭(zhēng)，甚至打敗他們，而大企業(yè)的實(shí)施過(guò)程因受制于傳統(tǒng)技術(shù)，往往非常復(fù)雜而且緩慢。

      數(shù)字化購(gòu)物，以及周邊行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，正在創(chuàng)造著紛繁多變的零售體驗(yàn)。為了能在即將發(fā)生的行業(yè)轉(zhuǎn)型中生存下去，新興的零售商們必須發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想。以下這些舉措建議可以提供一些有益的參考：

1、確保提供無(wú)縫體驗(yàn)

      隨時(shí)隨地的購(gòu)物已經(jīng)成為現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)物的主流方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去一年里，51%的購(gòu)物是在網(wǎng)上進(jìn)行的，超過(guò)90%的消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)物時(shí)使用智能手機(jī)，而78%的全球購(gòu)物者在某種程度上受到了社交媒體的影響。這種消費(fèi)行為需要一種在實(shí)體商店和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接的集成式購(gòu)物體驗(yàn)——從購(gòu)買到交付一直到退貨。如果沒(méi)有手機(jī)應(yīng)用程序或者不打算在網(wǎng)上銷售，小型的零售商仍然有辦法接觸當(dāng)今的數(shù)字化群體。例如，確保企業(yè)的網(wǎng)站具有響應(yīng)式的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，保證在任何數(shù)字設(shè)備上看起來(lái)都是一致的。  

      當(dāng)今的客戶所期望的服務(wù)與10年甚至5年前完全不同。八零后一代成為全球消費(fèi)人口的主體，他們喜歡并享受這種結(jié)合了數(shù)字化和社交平臺(tái)的全新購(gòu)物模式。為吸引這批人群，個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)非常關(guān)鍵。提供一致而且還能定制產(chǎn)品的零售商，才有可能勝出。

      實(shí)現(xiàn)了數(shù)字和實(shí)體購(gòu)物平臺(tái)的同步，無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)就會(huì)不斷發(fā)展。零售商關(guān)鍵的下一步是統(tǒng)一這些渠道，打破移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)和店內(nèi)體驗(yàn)之間的壁壘，這樣，所有渠道成為一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)，把客戶體驗(yàn)放在最前端。

2、實(shí)現(xiàn)全方位的交互個(gè)性化

      當(dāng)進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，每名顧客都想與眾不同。創(chuàng)造個(gè)性化購(gòu)物感受已成為零售業(yè)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)預(yù)測(cè)分析，企業(yè)可以預(yù)見(jiàn)客戶的需求，為他們創(chuàng)造個(gè)性化的體驗(yàn)——針對(duì)每個(gè)人的偏好進(jìn)行調(diào)整。

      越來(lái)越多的零售商采用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)采集、存儲(chǔ)和分析顧客的行為——不僅僅是網(wǎng)上的，還有實(shí)體店里的。如果能夠跟蹤顧客在商店里的行蹤和行為，傳統(tǒng)的實(shí)體店零售商將具備網(wǎng)上零售商一同樣的分析能力。一旦這些數(shù)據(jù)與購(gòu)買歷史、行為分析和市場(chǎng)趨勢(shì)相匹配，將會(huì)衍生出無(wú)窮無(wú)盡的功能。

      例如，網(wǎng)上珠寶店BaubleBar，最近在紐約開(kāi)了兩家實(shí)體店。BaubleBar通過(guò)互動(dòng)展示柜為顧客提供了一種獨(dú)特的網(wǎng)上和店內(nèi)體驗(yàn)，這其中包括佩戴首飾的小技巧、其他顧客的照片以及今后購(gòu)物的建議等。到2016年，這家小企業(yè)雖然總共只有150名員工，卻通過(guò)使用數(shù)據(jù)來(lái)確定顧客想要什么樣的珠寶——即使顧客還沒(méi)有到店。當(dāng)某個(gè)顧客搜索網(wǎng)站時(shí)，Baublebar收集關(guān)于她的一些實(shí)時(shí)信息，包括經(jīng)常光顧的媒體、她聯(lián)系過(guò)的其他設(shè)計(jì)師，以及她在每一頁(yè)面上停留了多長(zhǎng)時(shí)間等。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理和分析，網(wǎng)站可以清晰地描繪出每名顧客的需求、風(fēng)格和喜好。公司不僅把這一信息應(yīng)用于個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，而且還能夠預(yù)測(cè)趨勢(shì)，做出未來(lái)的設(shè)計(jì)決策，讓顧客自己去創(chuàng)造產(chǎn)品。

為零售商的業(yè)務(wù)量身定制解決方案

      當(dāng)進(jìn)入數(shù)字領(lǐng)域時(shí)，小零售商應(yīng)向大型、成功公司學(xué)習(xí)，與技術(shù)專家合作，形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以改善客戶體驗(yàn)。Whole Foods（全食超市）和DSW便是與零售領(lǐng)域里企業(yè)與Infor合作的典型例子。在中國(guó)，Infor還和蘇果、農(nóng)工商等大型連鎖超市達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴，幫助他們數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

      創(chuàng)新伙伴關(guān)系把熟悉業(yè)務(wù)和技術(shù)環(huán)境的人員聚在一起，讓零售商能夠在值得信賴的技術(shù)專家的指導(dǎo)下進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，在邁向未來(lái)的進(jìn)程中獲得豐富的經(jīng)驗(yàn)。

      對(duì)于各種規(guī)模的零售商來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是時(shí)候重新考慮他們的行業(yè)了，從Netflix和Pandora等平臺(tái)中汲取靈感，深入了解現(xiàn)代顧客的所思所想；與UX專家溝通，通過(guò)有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)將其業(yè)務(wù)提升到云端，使企業(yè)能夠滿足現(xiàn)代客戶的需求。

      零售業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)大規(guī)模的行業(yè)顛覆。物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化、人工智能和3D打印等顛覆性的技術(shù)不再僅僅是概念或者嘗試，它們已經(jīng)在為當(dāng)今商業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的收益。能夠在零售轉(zhuǎn)型中生存下來(lái)的公司并不是要去采用所有的新技術(shù)，而是明智地決定采用最適合的技術(shù)，并適時(shí)進(jìn)行投資。及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)、識(shí)別潛在的威脅，并通過(guò)數(shù)字化手段重新評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略，這樣小公司也能成為未來(lái)市場(chǎng)的主導(dǎo)。

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