可以肯定，目前有越來越多的CEO在關注數(shù)字體驗。根據(jù)Gartner 2017 CEO調(diào)查顯示，CEO們今年更加關注科技及產(chǎn)品創(chuàng)新如何推動公司成長。在前幾年Gartner 的CEO調(diào)查中，科技從未在CEO優(yōu)先任務中有過如此高的排名。由此可以看出，今天的IT部門正在承受著交付最佳數(shù)字體驗的巨大壓力。然而，說時容易做時難。下面，讓我們來看一看可能造成數(shù)字體驗管理戰(zhàn)略失敗的幾項重要原因：

1.      應用復雜性

      盡管Gartner 調(diào)查顯示：CEO依賴技術推動增長，但也同時顯示他們將技術阻礙列為限制增長的第二大內(nèi)部因素。技術何以同時成為增長的驅動力和增長的阻礙呢？一個主要原因就是應用的復雜性。今天，應用性能管理比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性。

 應用須按需擴展，且保持跨地域全天候的高度響應能力。創(chuàng)新應用會與傳統(tǒng)應用進行交互，IT因此必須支持完整的應用組合，包括網(wǎng)絡、移動設備，以及運行在云、虛擬基礎設施及傳統(tǒng)client-server環(huán)境中的各種應用。

終端用戶和客戶不再與離散時間中的靜態(tài)應用進行交互。而是與那些基礎架構已經(jīng)發(fā)展為模塊化、分布式和動態(tài)化的應用持續(xù)互動。

2.     終端用戶人數(shù)不斷增長

      終端用戶體驗管理也變得更加復雜。客戶的數(shù)字體驗并非唯一的重要指標。Gartner對數(shù)字體驗監(jiān)測的定義中還包括了員工、合作伙伴及供應商。倘若這些方面仍不足以構成挑戰(zhàn)，那么物聯(lián)網(wǎng)的到來同樣要求IT能夠確保機器獲得最佳的數(shù)字體驗！

3.     不同團隊有不同目標

      EMA近期公布的數(shù)字體驗管理報告稱，59%的企業(yè)領導認為IT和業(yè)務部門分擔了數(shù)字體驗管理的責任。盡管他們共同承擔確保最佳數(shù)字體驗管理的重任，但IT和業(yè)務部門內(nèi)的各組別也會因其角色不同，其具體需求也會有較大差異。

企業(yè)主管須確保實現(xiàn)收入、客戶滿意度和勞動生產(chǎn)率目標。

IT主管需有效地為其團隊配備人員，以構建及支持數(shù)字化業(yè)務項目，確保進行正確的技術投資，使IT供應商對滿足客戶目標的服務水平協(xié)議(SLA)負責。

IT和網(wǎng)絡運營團隊則須確保網(wǎng)絡和基礎設施能夠支持新服務，快速發(fā)現(xiàn)并解決問題，了解問題對數(shù)字體驗的影響。

開發(fā)運營團隊須盡快發(fā)布新應用及數(shù)字服務，發(fā)現(xiàn)并解決測試和QA中出現(xiàn)的問題，確保在實際環(huán)境中擁有最佳應用性能。

云架構師需要規(guī)劃、設計并實施部署基礎設施，以支持新服務，并根據(jù)需求變化進行擴展和收縮。

終端用戶服務團隊要求實現(xiàn)客戶、員工、合作伙伴及供應商數(shù)字體驗的可視化，以便在用戶電話投訴前發(fā)現(xiàn)問題并進行分類。

4.     是否成功還需要多種分析方法

      管理大師彼得·德魯克的經(jīng)典名言“如果你不能衡量它，那么你就無法管理它”同樣適用于跟蹤數(shù)字體驗管理的成功與否。職責不同，每個IT和業(yè)務團隊都需要不同的指標和分析方法來表明他們在實現(xiàn)數(shù)字體驗管理目標方面取得的進展。

      因此，數(shù)字體驗監(jiān)測工具必須能夠提供廣泛的業(yè)務和技術分析方法，如企業(yè)級的應用性能、網(wǎng)絡性能、基礎設施容量分析及終端用戶生產(chǎn)力。

5.      IT監(jiān)測可視化差距                                  

      隨著IT部門對CEO的重點需求做出響應并推出新服務來帶動增長，他們需要跨領域了解各種應用、網(wǎng)絡和基礎設施以及對終端用戶體驗造成影響的能力。

      然而，典型企業(yè)通常會有4到15種不同的網(wǎng)絡監(jiān)測工具，這就顯著增加了故障排除、變更管理以及其他服務水平管理方面的復雜性。雖然這些工具能夠深入了解其特定領域的性能和可用性，但它們無法了解客戶、員工、合作伙伴和供應商的實際數(shù)字體驗效果。

應對數(shù)字體驗管理帶來的挑戰(zhàn)

      有效的數(shù)字體驗管理方法可以消除這一可視化差距，幫助衡量所有終端用戶的體驗效果。IT和業(yè)務部門的每個團隊都能獲得他們所需的指標和分析數(shù)據(jù)，以此確保成功的數(shù)字體驗結果。

      當提到為推動企業(yè)發(fā)展而達到或超越CEO的期望時，其關鍵就在于確保擁有有效的數(shù)字體驗管理策略，否則可能意味著收入損失，生產(chǎn)力下降乃至對公司品牌造成不可挽回的負面影響�？上驳氖�，Riverbed正在積極推動數(shù)字體驗管理解決方案的研究，并會在近期向您展示此方面的最新成果。

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