2013年1月，在競爭如此激烈的電信行業(yè)，客戶忠誠度的高低會隨時根據(jù)通信服務(wù)提供商（CSP）提供的價值多少而變化。為了生存，通信服務(wù)提供商需要采用長期的解決方案，從而為客戶提供其所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    對于通信服務(wù)提供商們，終端用戶體驗就是最終目標(biāo)。一旦失誤，也許客戶就會更換另一個提供商。要知道，總有提供商會提供更低的價格、更快的速度或者更高的靈活性。

    為了確�？蛻魸M意度，提供商需要挖掘用戶體驗中存在的潛在問題。對于應(yīng)用之間和其內(nèi)部的可見性，以及對交付基礎(chǔ)設(shè)施的支持，這樣的需求是至關(guān)重要的。服務(wù)保障能夠?qū)Ｗ⒂诒O(jiān)控和管理交付基礎(chǔ)設(shè)施（包括網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心和混合云資產(chǎn)）、內(nèi)容以及不同應(yīng)用的可用性與性能，同時還能提供一種更先進的服務(wù)交付和體驗管理辦法，從而讓通訊服務(wù)提供商成為一個真正靈活、以業(yè)務(wù)為中心的實體。

    此外，一個能夠為下一代運營支持系統(tǒng)（OSS）管理提供基于模型、以交易為中心、具有豐富分析能力的服務(wù)保障解決方案，將為通信服務(wù)提供商提供其所需的工具以支持動態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施，并幫助他們更快地適應(yīng)不斷變化的技術(shù)和不斷增加的終端用戶服務(wù)需求。

    作為具有超過35年經(jīng)驗的IT 管理軟件和解決方案專家， CA Technologies 提出以下五個簡單步驟，從而讓 IT 經(jīng)理遠離困擾、讓 IT 管理方式高效運營、讓應(yīng)用性能得到優(yōu)化并最終讓終端用戶和客戶感到滿足。

    1.以不同方式衡量成果

    如果一個運營團隊或者工程團隊想要將過去單獨的部件和設(shè)備管理變更為統(tǒng)一的服務(wù)保障策略，就要先改變團隊和公司的思維定式。與以往運營團隊著眼于終端產(chǎn)品的制造相比，現(xiàn)在則需要著眼于網(wǎng)絡(luò)和增值服務(wù)下的終端用戶體驗。

    根據(jù)不同的域，以往的成果都可以通過服務(wù)器響應(yīng)時間或者網(wǎng)絡(luò)正常運行時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)來進行衡量，而在現(xiàn)如今的動態(tài)環(huán)境中，終端用戶體驗和交付的IT服務(wù)才是衡量成果的標(biāo)準(zhǔn)。這就意味著運營支持系統(tǒng)不僅僅需要像以往那樣監(jiān)控整體服務(wù)的各個組成部分，還要專注于那些組成部分如何支持服務(wù)，服務(wù)又是如何滿足客戶需求的。

    2.凸顯監(jiān)控的作用

    下一步就是要集成服務(wù)管理生命周期和監(jiān)控工具的視角。那些擁有最佳實踐的通信服務(wù)提供商注重的是應(yīng)用性能管理和業(yè)務(wù)交易管理。這些工具能夠為了解應(yīng)用如何運行和數(shù)據(jù)如何在企業(yè)中傳遞提供即時的洞察和分析。

    然而，現(xiàn)有的解決方案可能無法完成轉(zhuǎn)變，運營和工程團隊現(xiàn)在跟不上其所支持的所有業(yè)務(wù)服務(wù)的動態(tài)性。為了支持所有的產(chǎn)品服務(wù)，他們需要發(fā)展整個管理環(huán)境，而不僅僅是一些監(jiān)控工具。

    這就保證了通信服務(wù)提供商可以從簡單地管理和維護交付基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)變到交付業(yè)務(wù)服務(wù)，以確保速度、敏捷性、創(chuàng)新以及風(fēng)險和成本效益比。

    3.優(yōu)先考慮補救措施

    一旦通信服務(wù)提供商明白這會影響到誰以及如何影響他們，就可以開始尋找解決方案了。一個客戶也許愿意在更新他的聯(lián)系人信息時稍等片刻，然而如果讓其再體驗一個痛苦而緩慢的登錄過程，這就足以促使其在別的地方開展業(yè)務(wù)了。IT的最終目的就是要將終端用戶交易體驗和業(yè)務(wù)成果聯(lián)系在一起。

    4.優(yōu)化資源

    隨著每位用戶平均收入（ARPU）呈現(xiàn)持續(xù)走低的趨勢，一個有效的服務(wù)保障模型可以幫助通信服務(wù)提供商對一個符合要求的用戶體驗實現(xiàn)盈利的最大化。之后，提供商便能夠以最佳的組合方式為應(yīng)用分配資源，包括硬件、帶寬和網(wǎng)絡(luò)能力，而不是過高或過低地供應(yīng)資源。

    5.不斷調(diào)整

    為交付基礎(chǔ)設(shè)施采用服務(wù)保障措施并不是一個一次性的管理項目。這將是一個不斷提供增量收益的持續(xù)性過程，而服務(wù)運營經(jīng)理必須要決定他們想從哪里開始。如果所需的最終結(jié)果是提升終端用戶體驗，那么產(chǎn)品組（業(yè)務(wù)線）就必須與網(wǎng)絡(luò)運營和工程團隊共同協(xié)作以明確這對其企業(yè)來說意味著什么。

    一旦變革發(fā)生，通訊服務(wù)提供商就可以開始考慮諸如“如果我們改變基礎(chǔ)設(shè)施將損失多少錢？”或者“這個操作會給我們的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合規(guī)帶來怎樣的風(fēng)險？”等指標(biāo)�，F(xiàn)如今客戶如果想要更換其他服務(wù)提供商的其他服務(wù)實在是太簡單了，所以 IT 必須辨別那些對其業(yè)務(wù)影響最深的指標(biāo)，并確保將運營風(fēng)險和聲譽風(fēng)險降到最低。

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    CA Technologies (NASDAQ：CA) 提供 IT管理解決方案幫助客戶管理和保護復(fù)雜的IT環(huán)境，以支持敏捷的業(yè)務(wù)服務(wù)。從數(shù)據(jù)中心到云，企業(yè)可以利用CA Technologies的軟件和SaaS解決方案加速創(chuàng)新，變革基礎(chǔ)設(shè)施，同時確保數(shù)據(jù)和身份安全。欲獲知更多關(guān)于CA Technologies的信息，請瀏覽網(wǎng)站www.ca.com.

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