所謂手機(jī)實名制，是指移動通信運(yùn)營商在辦理移動電話入網(wǎng)手續(xù)時應(yīng)當(dāng)?shù)怯浻脩糍Y料，其中個人用戶應(yīng)登記用戶的有效證件所載的姓名和編號等個人資料，單位用戶則應(yīng)當(dāng)?shù)怯泦挝坏拿�稱、地址和聯(lián)系方式。其實早在2002年，關(guān)于實行手機(jī)實名制的討論就已提出，但由于種種原因未能實現(xiàn)。2005年12月初，“中國電信業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全研討會”透露出了手機(jī)實名制即將推出的消息，繼而2005年年底召開的全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議上，信息產(chǎn)業(yè)部首次明確表態(tài)，將啟動手機(jī)實名制管理工作。手機(jī)實名制不僅對普通的手機(jī)用戶，對通信運(yùn)營商，而且對整個社會都大有好處，其實行勢在必行。近來信產(chǎn)部的堅決態(tài)度也表明，手機(jī)實名制即將全面展開。

手機(jī)實名制規(guī)范市場環(huán)境

手機(jī)實名制作為短信治理的有效手段之一，其首要的出發(fā)點是遏制各種騷擾、欺詐、xxx等各種垃圾短信，還廣大手機(jī)用戶一個安全、可靠和安心的通信消費(fèi)環(huán)境，同時手機(jī)實名制也是保障社會公共安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，建立個人通信市場發(fā)展所必需的信用體系。

垃圾短信已成為社會公害

垃圾短信是指對接收人沒有價值的短消息，它主要包括兩類：一類是給消費(fèi)者帶來不悅的各種不良信息，另一類是真假難辨的商業(yè)廣告和誘人的欺詐短信。我國一年的短信息總量約為3000多億條，其中有不少是垃圾短信，這不僅占用了有限的網(wǎng)絡(luò)資源，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，使運(yùn)營商耗費(fèi)更多的資源對其進(jìn)行處理、過濾，手機(jī)用戶也要花費(fèi)大量的時間來處理這些短信，同時那些以欺詐為目的的短信可能使很多分辨力差的手機(jī)用戶損失大量的金錢。垃圾短信的經(jīng)濟(jì)成本無疑是一個驚人的數(shù)字，已成為一種社會公害，整治勢在必行。

移動通信市場存在大量“沉默用戶”

從運(yùn)營商的角度來說，我國手機(jī)用戶近幾年持續(xù)高增長，但ARPU值的增速卻逐漸放緩，甚至出現(xiàn)了下滑。一個重要的原因就是目前移動運(yùn)營商實行的預(yù)付費(fèi)制度，給手機(jī)用戶帶來大量便利的同時，也使“一戶多號”的現(xiàn)象普遍存在，使移動通信市場中產(chǎn)生了大量的“沉默用戶”等泡沫問題。手機(jī)實名制的實施將能夠更加準(zhǔn)確地掌握用戶數(shù)，節(jié)省號碼資源，減少運(yùn)營商頻道資源的浪費(fèi)，同時也更加能夠反應(yīng)出ARPU值的真實水平。

通信運(yùn)營商應(yīng)承擔(dān)更多社會責(zé)任

通信運(yùn)營商是以為全社會提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)為目的的社會性企業(yè)，因此須以廣大社會公眾的利益為前提，嚴(yán)格地按照法律法規(guī)辦事，做一個遵紀(jì)守法的企業(yè)。以自身的良性健康發(fā)展為前提，同時贏得企業(yè)和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，致力于創(chuàng)造和諧社會，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是通信運(yùn)營商的應(yīng)盡的義務(wù)。適時有效地實行手機(jī)實名制，可以獲得廣大手機(jī)用戶的信任和好評，還可以幫助企業(yè)重塑公眾形象、建立良好的品牌口碑，拓展市場并贏得良好的公共關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

積極應(yīng)對手機(jī)實名制難題

雖然手機(jī)實名制是整個通信市場健康發(fā)展的良好保證，但是由于其實施涉及多方利益主體，會給各方面帶來不同的影響，因此社會各界對實名制的看法不一，使其施行面臨一些困難。

實名用戶“隱私問題”

手機(jī)實名制帶來的用戶“隱私問題”一直備受關(guān)注。實際上，如果實名制設(shè)計完善、實施嚴(yán)格的話，這樣的擔(dān)憂大可不必。

首先，盡管尚無相應(yīng)法律和行政法規(guī)的明文規(guī)定，但手機(jī)實名制并沒有違背《居民身份證》等現(xiàn)有法律法規(guī)的立法愿意，而且運(yùn)營商只是登記用戶的姓名、年齡等基本的身份信息，這些信息從法律意義上說，根本算不上個人隱私，因此廣大手機(jī)用戶完全沒有必要對手機(jī)實名制產(chǎn)生抵觸情緒。

其次，由于有嚴(yán)格的部門規(guī)定，以及公司政策和科學(xué)的管理體系，至少目前還沒有運(yùn)營商泄漏用戶資料的先例，目前消費(fèi)者收到的廣告短信大多是消費(fèi)者自己不小心泄露的。

運(yùn)營商社會渠道抵觸

對于移動通信公司原來以“賣卡”為輔助業(yè)務(wù)的社會代理點來說，實名制的實施要求他們像運(yùn)營商的營業(yè)廳那樣每銷售一張卡就要同時登記用戶信息，同時還要承擔(dān)給那些不理解的客戶的解釋任務(wù)，確實會給他們帶來很多的麻煩和成本的上升，因此可以預(yù)測，手機(jī)實名制的出臺會遇到社會代理點的自然抵制，這是他們的利益問題。

雖然，這些社會渠道幾年來對運(yùn)營商客戶的快速膨脹起到了非常積極的作用，同時從未來擴(kuò)大用戶基數(shù)和用戶便利性等角度出發(fā)，還是希望這些社會渠道繼續(xù)發(fā)揮作用的。但是更重要的是，一個大型企業(yè)對于那些不能服從企業(yè)整體目標(biāo)和要求甚至是失控的部門，必須進(jìn)行監(jiān)管和整治甚至割舍。運(yùn)營商要以實名制為契機(jī)，加強(qiáng)其對這些社會渠道的掌控能力。同時運(yùn)營商可以通過在代理商傭金中加入用戶資料的采集費(fèi)用，同時對執(zhí)行實名制準(zhǔn)確度高的代理給予二次獎勵的辦法，來降低他們的成本，提高他們的積極性。

大量預(yù)付費(fèi)用戶信息再登記與核實

一旦手機(jī)實名制得以實行，新用戶必須經(jīng)過個人信息的登記和核實才能入網(wǎng)，他們的實名情況可以得到保證。但是由于全國手機(jī)用戶接近4億，其中70%以上為預(yù)付費(fèi)用戶，他們在當(dāng)初購買手機(jī)卡時，并沒有進(jìn)行身份登記，這是一個相當(dāng)龐大的數(shù)字。同時，目前的手機(jī)用戶都相當(dāng)重視實效性和便利性，相對繁瑣的入網(wǎng)程序等必然會影響企業(yè)在客戶心目中的形象，因此“手機(jī)實名制”實施后現(xiàn)存的龐大不記名用戶如何處理，將是一個巨大的困難，運(yùn)營商對此應(yīng)該給予充分的考慮與安排。

一方面，在嚴(yán)格的制度保證和合理的激勵下，現(xiàn)存的社會渠道當(dāng)然可以起到很好“分流”作用。另一方面，運(yùn)營商可以通過贈送話費(fèi)／服務(wù)或保險等方法，提高用戶的實名積極性，同時，運(yùn)營商可以提供“分地區(qū)小區(qū)上門”的服務(wù)，來節(jié)省客戶的寶貴時間。

假身份證件問題

現(xiàn)在街頭巷尾隨處可見辦假證的廣告，那些動機(jī)不良的手機(jī)用戶可能通過這些渠道辦理假的身份證件。由于目前適合于我國的手機(jī)實名制還局限于以身份認(rèn)證為基礎(chǔ)，所以假身份證件的問題處理不好，很可能影響實名制的效果和廣大手機(jī)用戶對實名制的信心。

對于運(yùn)營商而言，一方面要組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增加他們辨別假身份證的能力，另一方面要利用電子政務(wù)便民服務(wù)系統(tǒng)提供的信息資源，對身份證明作二次核實。同時，運(yùn)營商利用市場上已經(jīng)出現(xiàn)的、非常有針對性的“證照識別系統(tǒng)”，利用客戶面容的唯一性原理，可以有效地解決一人多證和假證的問題。

手機(jī)實名制帶來新機(jī)遇

在手機(jī)實名制的推進(jìn)中，運(yùn)營商是關(guān)鍵的一環(huán)。實行手機(jī)實名制后，運(yùn)營商要在技術(shù)、設(shè)備上進(jìn)行改動，需耗費(fèi)大量的人力、物力和資金，短時間內(nèi)會引起運(yùn)營商成本的上升，但是若手機(jī)實名制處理得好，也能給通信運(yùn)營商帶來更大的好處，通信運(yùn)營商應(yīng)該支持。

助推運(yùn)營商CRM建設(shè)

在通信市場競爭日益激烈的今天，完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)已成為企業(yè)爭奪客戶、開發(fā)客戶價值、實現(xiàn)通信運(yùn)營商長久發(fā)展的重要內(nèi)容，然而有效率的CRM系統(tǒng)是建立在海量、準(zhǔn)確、完備的用戶信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上的。正如前面提到的，目前中國的手機(jī)用戶絕大部分是預(yù)付費(fèi)用戶，如其中包括中國移動的神州行、動感地帶、大眾卡和中國聯(lián)通的如意通、如意133等，他們多數(shù)是以無檔戶的形式存在于運(yùn)營商的CRM系統(tǒng)中的，即使是那些已經(jīng)實名的用戶，提供給運(yùn)營商的信息其中很大一部分也是虛假和錯誤的，這在很大程度上影響了CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，使企業(yè)由此得到的營銷和管理決策很難有針對性。

在企業(yè)的CRM中，對客戶尤其是重要客戶的流失率格外關(guān)注。然而由于一戶多號和無檔戶等現(xiàn)象的存在，運(yùn)營商很難對客戶消費(fèi)的異�，F(xiàn)象和產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因，做出行之有效的觀察和解釋。于是流失率不免流于形式，影響了分析問題的準(zhǔn)確性，使管理者不能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，CRM提倡的“一對一營銷”更是無從談起。同時，CRM還十分重視客戶關(guān)懷，運(yùn)營商可以在手機(jī)用戶自愿的前提下，通過手機(jī)實名制獲得許多重要的資料。進(jìn)而在合適的時間，及時地給手機(jī)用戶送去用戶感興趣的信息，如生日祝福、消費(fèi)提醒等。

挖掘3G時代商機(jī)

3G時代來臨在即，其增值業(yè)務(wù)預(yù)計也會迎來大發(fā)展。運(yùn)營商可以利用手機(jī)實名得到的用戶信息，更加科學(xué)地指導(dǎo)市場細(xì)分，推出更加具有針對性和吸引力的3G新業(yè)務(wù)，并通過用戶習(xí)慣的渠道宣傳和推廣出去，達(dá)到事半功倍的效果。

實行手機(jī)實名制的初衷就是打擊垃圾短信，規(guī)范SP和CP的行為。目前的SP和CP存在嚴(yán)重的內(nèi)容雷同，制作粗糙，缺乏競爭力，用戶的二次使用率不高，許多手機(jī)用戶敬而遠(yuǎn)之。運(yùn)營商推出實名制，斷絕了他們靠欺騙消費(fèi)者短期盈利的后路，這將督促他們創(chuàng)造出真正有生命力的3G業(yè)務(wù)，這樣運(yùn)營商在與他們的合作中才能獲得長遠(yuǎn)的利潤。

同時，手機(jī)實名制本身也給運(yùn)營商帶來了很多商機(jī)，運(yùn)營商可以利用3G的網(wǎng)絡(luò)好、速度快、安全性高等特點推出有關(guān)實名制的新業(yè)務(wù)。首先，運(yùn)營商可以開展公司實名查詢業(yè)務(wù)，企業(yè)可以通過此類業(yè)務(wù)宣傳自己，個人用戶可以隨時隨地的獲得賓館、旅游等相關(guān)的廠商信息。其次，運(yùn)營商通過手機(jī)實名制建立起個人移動信用系統(tǒng)，然后與銀行、商場等進(jìn)行合作，推出手機(jī)錢包等手機(jī)支付業(yè)務(wù)，使手機(jī)成為3G時代的掌上移動銀行。

符合運(yùn)營商長遠(yuǎn)利益

有人認(rèn)為，手機(jī)實名制可能影響手機(jī)用戶的增長速度，影響運(yùn)營商的市場開發(fā)。其實不然，手機(jī)實名制清除的只是目前大量存在的“沉默用戶”和影響通信市場健康發(fā)展的廣告和欺詐行為，以及不合格的SP和CP，消除的是運(yùn)營商的負(fù)擔(dān)，擠掉的是通信市場的虛假繁榮想象，留下的卻是占手機(jī)用戶絕大多數(shù)的優(yōu)質(zhì)客戶，他們的總體消費(fèi)能力并沒有降低，只是被集中起來，運(yùn)營商的業(yè)務(wù)量應(yīng)該不會受到很大的影響。

其次，手機(jī)實名制的推行，一方面可以有效地減少用戶惡意欠費(fèi)情況的發(fā)生，降低了運(yùn)營商的風(fēng)險，另一方面它還可以降低手機(jī)用戶的消費(fèi)風(fēng)險，恢復(fù)和培養(yǎng)消費(fèi)者的信心，增強(qiáng)他們的使用業(yè)務(wù)，尤其是增值業(yè)務(wù)的欲望，使運(yùn)營商獲得更大的獲利空間。

最后，手機(jī)實名制的實行表面看來是政府和運(yùn)營商對通信市場不規(guī)范現(xiàn)象的宣戰(zhàn)，實際上是運(yùn)營商表現(xiàn)其“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化的很好的途徑。運(yùn)營商通過對員工的培訓(xùn)和教育，有助于他們樹立“客戶之上”的服務(wù)理念，加強(qiáng)其對企業(yè)的凝聚力和對企業(yè)文化的認(rèn)同感。同時，運(yùn)營商通過手機(jī)實名制的順利實行，可以凈化通信市場環(huán)境，宣傳企業(yè)形象，獲得用戶的好評，這都有助于運(yùn)營商在未來把握更多更好的客戶資源，贏得長久發(fā)展。

手機(jī)實名制利遠(yuǎn)大于弊，其實施勢在必行。通信運(yùn)營商出于全局和長遠(yuǎn)考慮，有必要承擔(dān)手機(jī)實名制推出初期所增加的成本，并全力支持手機(jī)實名制的實行。手機(jī)實名制不是終點，規(guī)范通信市場，建立移動信用體系，進(jìn)一步提高國民信用意識，促進(jìn)誠信社會的早日到來才是手機(jī)實名制的最終歸宿。

標(biāo)簽： 安全 企業(yè) 數(shù)據(jù)庫 通信 推廣 網(wǎng)絡(luò) 問題 信息安全 隱私 用戶 政務(wù)

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