前小米資深運營人：小米3年用戶運營工作心得和經(jīng)驗
1970-01-01 來源：
用戶運營是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營體系中很重要的組成部分，作為和用戶接觸互動最多的工作崗位，如何與用戶打成一片是用戶運營的關(guān)鍵。
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用戶運營的核心是什么？
用戶運營的核心，無外乎兩個字，人性。
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每個人都有每個人的行為習慣和個性，所以每個人的性格都是不一樣的。所以，對于不同的用戶都是需要有區(qū)分的。
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用戶對于運營來說意味著什么？
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用一句話概括，用戶就是是產(chǎn)品面向的對象，營收的關(guān)鍵和用戶運營的衣食父母。
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用戶是為什么而來？
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很多人可能會說，因為我們的產(chǎn)品功能好，用戶體驗好，客服服務(wù)好，所以我們有用戶。其實，這些東西并不是最重要的，再差的產(chǎn)品都是會有用戶的。
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優(yōu)秀的產(chǎn)品、絕佳的體驗、良好的服務(wù)和心靈的寄托，這些產(chǎn)品是沒有問題的，這些產(chǎn)品會帶來更多的用戶，并不是說產(chǎn)品不能帶來用戶或者說產(chǎn)品是就是靠最優(yōu)秀的體驗帶來用戶，這不是絕對的，它只是一個輔助性的東西。
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其實只要有產(chǎn)品，用戶自然就來了。用戶為什么而來，這是我們應(yīng)該去想的地方。
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用戶為什么而來？是他們來自心靈的寄托。
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第一、一種獲得感
第二、一種歸屬感
第三、一種差異感
第四、一種成就感
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第一、獲得感，用戶使用這個產(chǎn)品肯定是帶有一定目的的，為了達到這個目的才會買這個產(chǎn)品或者服務(wù)。這個時候，用戶只是來了，并沒有沉淀下來，我們該怎么辦？
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第二、歸屬感，要讓用戶有家的感覺，如何做到呢？比如說用戶是來學習的，就要提供一個學習型的社群，這個社群能給大家能帶來什么呢？就是讓所有所有愛學習的人集合在一起，有學習的氛圍，這是大家來的歸屬感。
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第三、參與感，小米一直強調(diào)米粉的參與，我們會從很多方面做參與。比如說在一些重大時間點邀請用戶做活動規(guī)劃，甚至到后期的時候，一些活動已經(jīng)下放給用戶去做。這會讓用戶感到他是社區(qū)的領(lǐng)頭羊，他去幫我們?nèi)ソ鉀Q很多事情，同時可以給我們解決很多成本上的壓力。
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第四，成就感，用戶參與后，他還會追著玩的，原因就是他有成就感，比如說給他一個參加發(fā)布會的邀請函，年終給他發(fā)一個VIP勛章等，這些都會激發(fā)用戶的成就感。
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用戶真的是上帝嗎？
用戶≠上帝
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我們總是認為用戶是上帝。我們應(yīng)該不斷地哄他們，他們說什么我們就聽什么，實際上你會發(fā)現(xiàn)這樣特別被動，你沒有辦法做任何事情。你做的事情越多，一旦用戶不滿意，就沒有辦法接著往下做。
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其實，我覺得用戶不可能成為你的上帝。我們應(yīng)該跟用戶交朋友。我們可以和用戶一起聊天，學習，成長，沒有那么多的距離。如果你留一點心，用戶也是會留心的。
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成為牛逼的用戶運營，應(yīng)該做好哪些事？
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1.用戶運營壓力分析
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用戶運營人員的壓力來源于哪里？
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第一、用戶，因為你是做用戶運營的，十個問題中可能有三個問題是用戶造成，用戶不斷給你施加壓力，比如說不配合，不合作之類的，這塊大概是占30%。
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第二，項目的一些KPI，比如說要求促活多少，用戶活躍度多少，用周活、月活等一系列數(shù)據(jù)，這塊占到20%。
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此外，你的性格，跟公司的矛盾或者跟用戶之間沒有辦法解決的東西，通稱為自身能力的問題。這塊大概是能占15%。
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最后，做用戶運營最大的壓力來自你的上司。
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2.用戶運營如何從0開始進階？
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第一、熟悉用戶屬性，分析數(shù)據(jù)，比如用戶的年齡層，職業(yè)，行業(yè)等。你要熟悉你的用戶，了解大致的用戶層。
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第二、用戶已經(jīng)有了，就要對這些用戶進行分類。
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第三、建立忠實用戶。用戶分好組后，你會發(fā)現(xiàn)一些活躍的核心用戶。這時候，就要用一些激勵手段來激發(fā)這些種子用戶，比如說考核制度，把這些人給挖掘出來。
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這些用戶出來以后，把最核心的用戶組建起來。比如說你是做社群運營的，那么你就要把社群里最活躍的幾個人單獨拉出來，成為你的最核心成員。
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第四、大小群兼顧。這時候容易犯的一個錯誤是很多人會把用戶拉過來組建成小群以后，很多事情都在小群里，不愿意去在大群里面說，這樣大群的活躍度下降，這也是一個問題，所以說大家一定要注意這塊，組建核心團隊用戶也是更好地促進大團隊的活躍。
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第五、用戶包裝，核心用戶已經(jīng)來了，怎么做用戶包裝呢？比如說讓這個用戶成為當?shù)刈顑?yōu)秀的意見領(lǐng)袖，那你就應(yīng)該給他一些指導(dǎo)，讓他自己成為當?shù)氐囊庖婎I(lǐng)袖。大家一定要想好做用戶的目的是什么。
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第六，運營的最高境界就是用戶是我。我稱為輕運營，我之前在小米的米聊團隊，手下有四個用戶團隊，每個團隊都有一百多號人，實際上我要管他們具體的事務(wù)，只要制定好每個月給他們發(fā)什么就行了。比如說用戶的招募，考核，活躍，每天的任務(wù)等這些東西都不需要我去做了，有專門的幾個用戶幫我解決這些事情。
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我覺得運營最基礎(chǔ)的是解答問題。很多用戶運營剛開始都覺得大家問一個問題我答一個，大家不問我就沒事情做了，這是最基礎(chǔ)的階段。零到半年的用戶運營基本上都比較被動。六個月到一年半以后，可能才知道怎么從當中找一些活躍的用戶，建立核心用戶群。
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3.玩轉(zhuǎn)用戶：小米案例分析
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以上這張圖是小米粉絲經(jīng)濟的基本體系，分為這四個部分。
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Part 1 : 分區(qū)版主
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分區(qū)版主會做QQ群，微信群的管理，用戶群的維護以及一些廣告。
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接著他會做一些用戶組的管理，比如說特殊用戶，特殊用戶就是一些版組、解答組、資源組以及配發(fā)組，都由這些人去管理，每個月制定考核的標準，然后我們會收到考核回饋。大家要知道，給用戶更多的權(quán)利，是能減少工作量的。
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因為我們之前的服務(wù)產(chǎn)品是一個社區(qū)，一個論壇，上面會有很多帖子論文。之前我負責整個PC端的網(wǎng)站，每天這么多人在里面活躍，這些都是由版主去操作，不需要我們?nèi)ス芾�，這塊叫做社區(qū)維護。
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分區(qū)版主還會有線上和線下了活動，他們?nèi)ゲ邉�，給我們的方案，我們修改完善一下，然后去發(fā)布，會極大減少我們的工作量，實現(xiàn)用戶的自運營和論壇的自運營機制。
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Part 2 : 興趣小組
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第一、內(nèi)測組
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關(guān)于手機上的bug，或者功能測試之類的。后面因為用戶基數(shù)越來越大，成立了預(yù)測粉絲組，讓用戶去負責重點工程的測試和bug反饋。
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第二、解答組
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第一個是社區(qū)本身的解答，第二個是百度貼吧，百度問答，微博的解答。
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第三、資源組
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主要進行優(yōu)秀內(nèi)容的填充和漢化的編譯，把國外優(yōu)秀的app漢化完以后拿過來。
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第四、搬運組
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對行業(yè)相關(guān)信息進行整理
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Part 3 : 明星米粉計劃
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明星米粉就是每年，對一些忠實用戶進行包裝，然后轉(zhuǎn)化成口碑營銷。我們會做一些線下活動，讓意見領(lǐng)袖跟我們進行價值觀的統(tǒng)一，形成口碑營銷。最會一個，我們會向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行推薦，包括一些實習證明之類，甚至有可能成為小米的員工。
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Part 4 : PR小組
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任何一個平臺上面出現(xiàn)然后他可以給你解決很多很多的問題，就不需要我們?nèi)ソ鉀Q了，比如舉個很簡單的例子，也有很多很多的公司來黑小米的時候，我都不說，最起碼黑小米的人你會發(fā)現(xiàn)有一些米粉會自動的去回復(fù)或者是說反擊。
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這些人其實根本就不是我們故意去培養(yǎng)的，我們沒有特意去培養(yǎng)他們，我們也沒有指導(dǎo)他們讓他們?nèi)シ磽艋厝ァ嶋H上他們會自己給我們反擊，這就是因為我們跟他在價值觀上面達成了統(tǒng)一。
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讓一些人通過PR小組，自媒體的平臺等發(fā)信息，最后形成口碑營銷。我們希望讓這塊成為一個自媒體機制，人人都是發(fā)燒友，人人都能為公司發(fā)聲。
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4.用戶運營必備能力
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一、領(lǐng)導(dǎo)力，能突出自己的優(yōu)勢，樹立領(lǐng)導(dǎo)力。
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二、有個性，不需要所有人都按照一樣的思維方式去操作，沒有個性的用戶運營是做不好的。
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三、靈活性，善于接受新的事物。
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四、前瞻性，事情的發(fā)展勢頭是什么，行業(yè)動向是什么，用戶運營該往哪個方向走，這些都要去了解的。
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五、傳播力，讓用戶成為你發(fā)聲的平臺，進行口碑營銷。
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5.用戶運營當中，經(jīng)常容易犯的幾個錯誤
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第一、不了解用戶的屬性，我們經(jīng)常會犯一個自以為是的東西就叫我以為，大家應(yīng)該打個問號，想好用戶屬性到底是什么。
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第二、和用戶說太多，把什么事情都跟你的用戶說，甚至把公司一些機密都說了。說的太多了用戶會覺得你這個人是不是很傻。一旦他不認可你，就會有很多問題。
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第三、過度依賴用戶，什么事情都指望著用戶做，這也是不對的。很多事情都要你去做，給用戶解決問題，否則用戶會覺得你在利用他。
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第四、不切實際，這樣用戶是不可能跟你提需求的。
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6.怎么拉新、怎么留存和怎么促活？
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第一、產(chǎn)品的魅力，不斷提升產(chǎn)品的魅力和吸引力。
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第二、不定期的活動，讓用戶不斷跟著你的節(jié)奏玩。
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第三、良好的運營氛圍，給用戶很好的體驗。
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第四、個人魅力。
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7.做好用戶運營，你應(yīng)該知道的10句話
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第一、堅持個性，你的個性才是最適合你的運營方式和思路。
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第二，了解用戶畫像和屬性。
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第三，多讀一些心理學的書，用戶是人，人有很多很多的毛病，有很多很多的性格，你要去了解他。
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第四，不要過分看重個體數(shù)據(jù)。
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第五、不要大喜不要大悲。學會淡定，用戶總會給你驚喜。
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第六、有風險的規(guī)避意識，提前做一些預(yù)案。
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第七、嘗試新的事物，有接受新鮮事物的思維。
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第八、學會埋坑，給對手預(yù)制麻煩，這塊就是你一定要知道怎么去填你現(xiàn)有的坑，也知道你怎么去讓你的競爭對手肯定你給他設(shè)置的坑。
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第九、有用戶成長體系。
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第十、有活動傳播意識。
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做了這么多年運營，我感觸最深的是這一句話，知道的越多就越是敬畏。因為你真知道越多以后，你發(fā)現(xiàn)能學到的東西太多太新了，會越來越敬畏。我希望大家知道，做運營沒有那么簡單，如果做得好，是很有發(fā)展的。
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原作者：痞子，原小米資深用戶運營
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