用微信玩客服（一）

用微信公眾平臺(tái)做客服的想法一個(gè)多月前就產(chǎn)生了，過去1個(gè)月完成了第一階段的工作，發(fā)現(xiàn)微信做客服完全可行，不過挑戰(zhàn)也很多。

今天看到白鴉寫的關(guān)于微信的文章——《微信自定義機(jī)器人的最初需求樣本》，勾起了我的熱情，雖然很不完善，還是先總結(jié)一下第一階段的東西。

當(dāng)初用微信做客服是被逼的，因?yàn)槲覀冏鳛橐患壹僀P，需要承擔(dān)所有合作方的客服工作，隨著渠道的增多，用戶的增多。通過郵箱解決問題的人力成本會(huì)直線上升，我不得不考慮一些新的方式來改版這種趨勢。

微信的優(yōu)勢和劣勢都十分明顯：

優(yōu)勢：

手機(jī)端體驗(yàn)最好的工具

擁有自定義回復(fù)功能

劣勢：

PC端不行

手機(jī)端受屏幕大小限制

內(nèi)容不方便組織整理

過于依賴騰訊也有風(fēng)險(xiǎn)

所以最終我們選定了“微信+資料站+客服郵箱”的模式，建立一套完整的客服系統(tǒng)。

針對游戲內(nèi)容的問題全部通過微信解答，如果答案的內(nèi)容過長，就鏈接到官方資料站。

對于那些針對個(gè)人的問題（例如充值問題，賬號(hào)問題…）通過客服郵箱1對1的解答。

對于用戶來說，這個(gè)客服系統(tǒng)也很好理解，有問題了直接問微信，輸入問題中的關(guān)鍵字，就可以得到相應(yīng)的解答。

一個(gè)多月以來，我們做了一些事情，走了一些彎路：

建立了一個(gè)游戲資料站——《幻想精靈官方網(wǎng)站》，簡單填充了一些有些內(nèi)容（成本原因，做的很垃圾，但是還是起到了作用）

將資料站中現(xiàn)有的內(nèi)容全部加入微信的自定義庫

回顧了一下過去客服的常見問題，把寵物的捕捉信息加入到了微信中

后來發(fā)現(xiàn)寵物還有更多維度上的信息（進(jìn)化，屬性，蛋組，融合屬性），于是把所有的寵物捕捉信息重新編輯，加入了進(jìn)化，蛋組，屬性，獲取方式，融合屬性等信息。（如下圖）

做完上面的事情，也只能算是做了第一階段，未來還有很多事情需要做，下一篇再細(xì)說。

標(biāo)簽： 微信 微信 頭

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