今天看到白鴉寫的關(guān)于微信的文章——《微信自定義機器人的最初需求樣本》，勾起了我的熱情，雖然很不完善，還是先總結(jié)一下第一階段的東西。

微信的優(yōu)勢和劣勢都十分明顯：

優(yōu)勢：

手機端體驗最好的工具

擁有自定義回復(fù)功能

劣勢:

PC端不行

手機端受屏幕大小限制

內(nèi)容不方便組織整理

過于依賴騰訊也有風(fēng)險

所以最終我們選定了“微信+資料站+客服郵箱”的模式，建立一套完整的客服系統(tǒng)。

針對游戲內(nèi)容的問題全部通過微信解答，如果答案的內(nèi)容過長，就鏈接到官方資料站。

對于那些針對個人的問題（例如充值問題，賬號問題…）通過客服郵箱1對1的解答。

對于用戶來說，這個客服系統(tǒng)也很好理解，有問題了直接問微信，輸入問題中的關(guān)鍵字，就可以得到相應(yīng)的解答。

一個多月以來，我們做了一些事情，走了一些彎路：

做完上面的事情，也只能算是做了第一階段。

分詞技術(shù)很爛，關(guān)鍵字設(shè)計上要下功夫

這是一個現(xiàn)實，如果你的一句話里包含多個關(guān)鍵字，你不知道回的是哪一個，如果一個關(guān)鍵字包含了另一個關(guān)鍵字，你也不知道回的是哪個。

解決之道：

當(dāng)初我們沒有做過事先的規(guī)劃，所以先把寵物的捕捉信息放到了微信上，當(dāng)你輸入一個寵物的時候，我們會自動回復(fù)捕捉地點。但是有人想知道寵物屬性的時候，麻煩就來了，如下圖：

跟寵物相關(guān)的信息有：蛋組，屬性，捕捉，融合，進化
如果我們只回復(fù)捕捉，那么查其他信息的就沒辦法加了。所以我們?nèi)�部返工，把這5個信息匯總到了一起，一起回復(fù)玩家。這樣就不用猜他是想找什么信息了，如下圖：

大部分問題都不是獨立的，而是一條鏈

如上圖所示，很多玩家都會有這樣的疑問：如何變強？

這個問題你很難用一個答案來終結(jié)，往往是類似上面的情況，從一個問題到另一個問題，最終提問者滿意。（上面也是一個簡略版本，實際會更加復(fù)雜）

所以，問題是一連串的，而不是獨立的。

解決之道：

在回復(fù)中加入引導(dǎo)，讓玩家知道下一個問題應(yīng)該怎么輸入關(guān)鍵字。

下面舉一個例子：

相同的蛋組才能孵化，所以當(dāng)玩家查蛋組的時候，很可能是需要另外一個相同蛋組的寵物，所以需要引導(dǎo)玩家輸入具體的蛋組，當(dāng)玩家輸入具體蛋組的時候，就需要給出具體的寵物，然后引導(dǎo)玩家輸入具體的寵物名稱，給出捕捉方式。

另外舉一個特殊的例子：

在我們的產(chǎn)品《幻想精靈》中，屬性跟3種信息相關(guān)，一是屬性相克的規(guī)則，二是該屬性的寵物，三是該屬性的技能。

在這個關(guān)鍵字上，我們遇到了一些問題，如何設(shè)置該屬性寵物和該屬性技能的關(guān)鍵字。如果用中文，肯定會跟“寵物”、“水”、“技能”等關(guān)鍵詞互相干擾重復(fù)。為了不發(fā)生沖突，我們用數(shù)字來代替，引導(dǎo)玩家輸入一個特別的數(shù)字，來進入相應(yīng)的答案。

最后提醒一點：微信自帶的自定義回復(fù)有200條的上限。開發(fā)出來的API是沒有限制的。

【PPT】用微信做客服的玩法

文章來源：打不死的小強博客

標(biāo)簽： 交互設(shè)計 微信公眾平臺 微信 頭�系�

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