今天看到白鴉寫(xiě)的關(guān)于微信的文章——《微信自定義機(jī)器人的最初需求樣本》，勾起了我的熱情，雖然很不完善，還是先總結(jié)一下第一階段的東西。

微信的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)都十分明顯：

優(yōu)勢(shì)：

手機(jī)端體驗(yàn)最好的工具

擁有自定義回復(fù)功能

劣勢(shì):

PC端不行

手機(jī)端受屏幕大小限制

內(nèi)容不方便組織整理

過(guò)于依賴騰訊也有風(fēng)險(xiǎn)

所以最終我們選定了“微信+資料站+客服郵箱”的模式，建立一套完整的客服系統(tǒng)。

針對(duì)游戲內(nèi)容的問(wèn)題全部通過(guò)微信解答，如果答案的內(nèi)容過(guò)長(zhǎng)，就鏈接到官方資料站。

對(duì)于那些針對(duì)個(gè)人的問(wèn)題（例如充值問(wèn)題，賬號(hào)問(wèn)題…）通過(guò)客服郵箱1對(duì)1的解答。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)客服系統(tǒng)也很好理解，有問(wèn)題了直接問(wèn)微信，輸入問(wèn)題中的關(guān)鍵字，就可以得到相應(yīng)的解答。

一個(gè)多月以來(lái)，我們做了一些事情，走了一些彎路：

做完上面的事情，也只能算是做了第一階段。

分詞技術(shù)很爛，關(guān)鍵字設(shè)計(jì)上要下功夫

這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，如果你的一句話里包含多個(gè)關(guān)鍵字，你不知道回的是哪一個(gè)，如果一個(gè)關(guān)鍵字包含了另一個(gè)關(guān)鍵字，你也不知道回的是哪個(gè)。

解決之道：

當(dāng)初我們沒(méi)有做過(guò)事先的規(guī)劃，所以先把寵物的捕捉信息放到了微信上，當(dāng)你輸入一個(gè)寵物的時(shí)候，我們會(huì)自動(dòng)回復(fù)捕捉地點(diǎn)。但是有人想知道寵物屬性的時(shí)候，麻煩就來(lái)了，如下圖：

跟寵物相關(guān)的信息有：蛋組，屬性，捕捉，融合，進(jìn)化
如果我們只回復(fù)捕捉，那么查其他信息的就沒(méi)辦法加了。所以我們?nèi)�部返工，把這5個(gè)信息匯總到了一起，一起回復(fù)玩家。這樣就不用猜他是想找什么信息了，如下圖：

大部分問(wèn)題都不是獨(dú)立的，而是一條鏈

如上圖所示，很多玩家都會(huì)有這樣的疑問(wèn)：如何變強(qiáng)？

這個(gè)問(wèn)題你很難用一個(gè)答案來(lái)終結(jié)，往往是類(lèi)似上面的情況，從一個(gè)問(wèn)題到另一個(gè)問(wèn)題，最終提問(wèn)者滿意。（上面也是一個(gè)簡(jiǎn)略版本，實(shí)際會(huì)更加復(fù)雜）

所以，問(wèn)題是一連串的，而不是獨(dú)立的。

解決之道：

在回復(fù)中加入引導(dǎo)，讓玩家知道下一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該怎么輸入關(guān)鍵字。

下面舉一個(gè)例子：

相同的蛋組才能孵化，所以當(dāng)玩家查蛋組的時(shí)候，很可能是需要另外一個(gè)相同蛋組的寵物，所以需要引導(dǎo)玩家輸入具體的蛋組，當(dāng)玩家輸入具體蛋組的時(shí)候，就需要給出具體的寵物，然后引導(dǎo)玩家輸入具體的寵物名稱，給出捕捉方式。

另外舉一個(gè)特殊的例子：

在我們的產(chǎn)品《幻想精靈》中，屬性跟3種信息相關(guān)，一是屬性相克的規(guī)則，二是該屬性的寵物，三是該屬性的技能。

在這個(gè)關(guān)鍵字上，我們遇到了一些問(wèn)題，如何設(shè)置該屬性寵物和該屬性技能的關(guān)鍵字。如果用中文，肯定會(huì)跟“寵物”、“水”、“技能”等關(guān)鍵詞互相干擾重復(fù)。為了不發(fā)生沖突，我們用數(shù)字來(lái)代替，引導(dǎo)玩家輸入一個(gè)特別的數(shù)字，來(lái)進(jìn)入相應(yīng)的答案。

最后提醒一點(diǎn)：微信自帶的自定義回復(fù)有200條的上限。開(kāi)發(fā)出來(lái)的API是沒(méi)有限制的。

【PPT】用微信做客服的玩法

文章來(lái)源：打不死的小強(qiáng)博客

標(biāo)簽： 交互設(shè)計(jì) 微信公眾平臺(tái) 微信 頭�系�

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