本文作者@kentzhu，快捷酒店管家產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。作者在文章中描述的一款產(chǎn)品從產(chǎn)品命名開始給人的第一印象、文案的設(shè)計、產(chǎn)品的功能直到客服，無時無刻不在考驗(yàn)產(chǎn)品的信任感。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計，說到底，其實(shí)是設(shè)計一種人與機(jī)器的交互過程。如同人與人之間的交互一樣，信任感是一個極為重要的因素。

作為產(chǎn)品設(shè)計而言，如何通過設(shè)計去表達(dá)這種信任感，去向用戶傳遞“我是真誠的”，我是“可被信賴的”著實(shí)是一門很重要的學(xué)問。在快捷酒店管家的產(chǎn)品發(fā)展過程中，有幾次我們走了彎路，最終才在產(chǎn)品設(shè)計的信任感上略有小成，記錄一下，算是反思。

通過第一印象傳遞信任感

早前的時候，快捷酒店管家的名字其實(shí)是“酒店管家”，但是，快捷酒店管家又是一家只能提供快捷酒店預(yù)訂的APP。所以，很多用戶在使用的時候會很失望，他們說，我面前明明就有一個萬豪，但是為什么你們不顯示呢？這都不顯示，你們叫什么管家？

于是，我們就反思，為什么會造成這個情況。后來，我們發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)槲覀兘o用戶傳遞了錯誤的信任感導(dǎo)致的。后來，我們把名字修改為快捷酒店管家。從此，再無用戶如此反饋了。

通過文案傳遞信任感

快捷酒店管家是一個采用與快捷酒店進(jìn)行直連來在線預(yù)訂快捷酒店的APP。簡單說就是，酒店有多少房，我們就會顯示有多少房，而不是像OTA那樣只有一部分的房。在我們最開始上線的時候，我們一直被用戶誤認(rèn)為還是OTA，簡單說就是我們的庫存優(yōu)勢無法展現(xiàn)出來。于是，后來，我們就把預(yù)訂按鈕的名字修改為“官方直訂”。

但是，修改之后，用戶以為這是通過官方直接預(yù)訂的，預(yù)期是點(diǎn)擊之后跳轉(zhuǎn)去官方，還是不夠好。最后，我們把這個按鈕修改為“官網(wǎng)直銷”，從此世界清靜了不少。這個“直銷”，雖然有一些拗口，但是很大程度上緩解了上面的問題。

通過流程提示傳遞信任感

早前的快捷酒店管家預(yù)訂流程是這樣的，用戶點(diǎn)擊預(yù)訂，直接跳轉(zhuǎn)到一個新的填寫表單的頁面，這個頁面跟前一個頁面從流程上看跳轉(zhuǎn)很生硬。有用戶在跳轉(zhuǎn)的過程中，感覺很疑惑，不知道自己到什么地方了…。所以，我們在新的預(yù)訂流程中，當(dāng)用戶點(diǎn)擊了“官網(wǎng)直銷”之后，跳轉(zhuǎn)到了一個填寫表單的頁面，這個頁面的頂部會顯示用戶進(jìn)來之前選擇的那個分店及房型。這樣，用戶就知道了，哦，我是因?yàn)橐�預(yù)訂，所以要填寫表單，感覺順暢了很多。

通過制造門檻傳遞信任感

在產(chǎn)品設(shè)計中，作為中間方，信任感一定是雙向的�？旖菥频晷湃挝覀�，所以向我們開放全部房態(tài)，且不需要擔(dān)保即可預(yù)訂；我們當(dāng)然也需要用戶給予足夠的信任，才會把房間給你們預(yù)訂，這是一個生意。所以，我們在給用戶制造足夠信任感的同時，也希望用戶能夠給我們一些可信任的。

從用戶那里獲取可信任的感覺，是通過制造門檻來實(shí)現(xiàn)的。

快捷酒店管家的第一次預(yù)訂流程相當(dāng)?shù)耐纯�，你必須填寫姓名、身份證、手機(jī)號，而且，還需要對手機(jī)號做短信驗(yàn)證。在產(chǎn)品剛剛上線的時候，不少互聯(lián)網(wǎng)的蝗蟲用戶很不解，很氣憤，各種投訴，說找不到注冊按鈕，說預(yù)訂個酒店為毛線要驗(yàn)證手機(jī)號。

幸運(yùn)的是，我們最終抵擋住了這批蝗蟲的攻擊，后來他們紛紛離開，我們繼續(xù)采用這套方式在運(yùn)作，更多的實(shí)實(shí)在在來訂房的用戶完成了這個流程，在下次預(yù)訂的時候體驗(yàn)了快感，同時，感受到了快捷酒店管家的不一樣的快捷服務(wù)。

這是一個人為制造的門檻，目的就是為了獲取信任感，無他。因?yàn)�，我們堅信信任是雙方的。

通過人來傳遞信任感

在快捷酒店管家，微博客服、電話客服全部是由我來完成的，由產(chǎn)品經(jīng)理親自來解答。你發(fā)給快捷酒店管的每個@ 每個Email，都是我親自拆閱，親自回復(fù)的。

我認(rèn)為，這會傳遞一種感覺給用戶，我們是一個“活”的團(tuán)隊，是有實(shí)實(shí)在在的人在做產(chǎn)品的。

通過制造恐慌或者恐嚇來傳遞信任感

在這個方面，某數(shù)字公司是最拿手的。當(dāng)然，也是因?yàn)樗�所在的安全領(lǐng)域的特殊性決定的。

簡單來講，比如“您的系統(tǒng)有XX個嚴(yán)重漏洞”，再搭配上醒目的紅色和跟你的財產(chǎn)相關(guān)的破壞性提示，這是一個無形的推手。

當(dāng)然，信任感同樣需要把握度。不要讓信任感的傳遞變成一種王婆賣瓜或者一種沒完沒了的嘮叨。比如，某個APP在加載的時候會彈出一個提示，“XXX上市企業(yè)”、“擁有XXX”…。.這些，還是歇歇吧

編后語：對一個用心做的產(chǎn)品，沒什么需要多余再評價的。送上快捷酒店管家下載：

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標(biāo)簽： 產(chǎn)品設(shè)計  旖菥頻旯薌

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