不知道從什么時候開始，各個信息源都開始充斥著用戶體驗的討論，人人開口閉口用戶體驗云云。更有甚者，許多人一遇到產(chǎn)品方面的問題或討論，立即歸咎用戶體驗，言必稱只要做好用戶體驗，騰訊的七億用戶、百度的巨大流量、精品網(wǎng)站的良好口碑都將會一轟而倒，不堪一擊。

上面的描述可能是稍有夸張的，但業(yè)內(nèi)人士，或者更多的是，將進(jìn)不進(jìn)這個行業(yè)的臨畢業(yè)的大學(xué)生們，幾乎都對用戶體驗有著盲目而夸張的崇拜，特別是那些將產(chǎn)品經(jīng)理看成未來目標(biāo)，未來的理想職位的畢業(yè)生們。盲目崇拜通常都容易造成誤導(dǎo)，這次也不例外。壞就壞在，這種對用戶體驗的盲目崇拜，還極其容易蔓延，為什么？原因容后再述。

于是，對一款產(chǎn)品，許多人都經(jīng)常忘了去細(xì)究產(chǎn)品提供給用戶的價值，產(chǎn)品所滿足的用戶需求到底是什么，而是在使用一個產(chǎn)品時，對用戶體驗敏感之至，細(xì)心感受著產(chǎn)品的視覺設(shè)計、交互設(shè)計，從圖標(biāo)的寓意性設(shè)計，到文案二義性的避免，他們似乎都有入微的考慮。然后他們便將他們的體驗和感受加以總結(jié)，體會這產(chǎn)品的用戶體驗到底是好是壞，如果產(chǎn)品的用戶體驗不佳，他們便嗤之以鼻，對其極不看好；如果是好的，他們便堅稱此產(chǎn)品前途遠(yuǎn)大必能成器。

如果他們還對那款產(chǎn)品有關(guān)注的話，他們經(jīng)常就發(fā)現(xiàn)他們卻錯了，體驗不好的產(chǎn)品卻大為好賣，擁有了大量用戶，上升速度很快，外界評價甚好。而體驗甚佳的產(chǎn)品，有的卻不久便泯然眾人矣，再未出現(xiàn)在大家的視野中。這都是有許多例子的，前者如K歌達(dá)人，后者如騰訊的許多現(xiàn)已消失的小型產(chǎn)品。

他們馬上就想到，難道我的體驗有誤，那些成功產(chǎn)品的用戶體驗其實不錯，是我感覺錯了？抑或更有甚者，堅稱用戶是豬，這東西體驗明明那么差，那么難用，怎么還有那么多人去用它？

就是因為看到了不少這樣的情況后，我才覺得，即使理解淺陋，也應(yīng)該就我的理解談?wù)動脩趔w驗和用戶價值了。

用戶體驗是什么？相信在這個時間點大家都已經(jīng)比較清楚了，但我還是在這里引用一下去年五月時我在知乎上對用戶體驗的理解。

其實它是個很簡單的概念，用戶體驗，顧名思義即用戶在使用你的產(chǎn)品的過程中的感受、心情、情緒、體驗。用戶體驗，是因為上述情緒、感受，是最會誘導(dǎo)用戶選擇你的產(chǎn)品而非競爭產(chǎn)品的因素。體驗是一個中性詞。許多人，都把“用戶體驗”等同為了是“達(dá)到良好的用戶體驗”，這已經(jīng)被普遍接受了，我就繼續(xù)就此往下說。

那么用戶價值又是什么？我的理解是，用戶價值就是產(chǎn)品為所定位的目標(biāo)用戶所提供的價值，即產(chǎn)品能滿足用戶的什么需求。用戶價值是很好理解的，但卻也非常容易被忽視，這里的被忽視不是說產(chǎn)品設(shè)計者不顧用戶需求，只管設(shè)計自己想要的用戶體驗，而是說，產(chǎn)品設(shè)計者容易認(rèn)為自己的產(chǎn)品已經(jīng)良好甚至完美地滿足了用戶需求，下面要做的就只是針對具體的需求路徑進(jìn)行體驗優(yōu)化了。

那么用戶體驗和用戶價值到底是何關(guān)系？孰輕孰重？

在回答這個答案之前，讓我先回答前面提到的一個問題，為什么對用戶體驗的崇拜容易蔓延，實際上，核心原因在于，在用戶使用過僅僅一次或幾次的產(chǎn)品中，用戶們對一個產(chǎn)品對他有沒有用其實有時并不會特別留意（會這么說是因為，一般來說，用戶試用的產(chǎn)品一般都提供了一定價值，對用戶有一定用處，雖然有時很少），而總是對產(chǎn)品帶給他的感受，也就是用戶體驗，在意甚深。一個對用戶有用的產(chǎn)品，就是一個較好而值得存在的產(chǎn)品，而這些較好的產(chǎn)品，通常用戶體驗都還不錯。反過來，對用戶沒用的產(chǎn)品，用戶體驗也很差。

于是，在了解到用戶體驗這個概念后，人們很容易認(rèn)為自己對產(chǎn)品的取舍就由用戶體驗決定的。其實不然，至少不一定。

事實上，用戶體驗和用戶價值是互相結(jié)合的，無法進(jìn)行有意義的確切分割。一般而言，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的出生是產(chǎn)品團(tuán)隊察覺到用戶需求缺口，創(chuàng)造出產(chǎn)品以滿足這類用戶需求，一旦用戶使用了該產(chǎn)品，此過程中產(chǎn)品即提供了一定的價值給用戶。而用戶體驗，則是用戶在產(chǎn)品使用過程中的感受了。

用戶體驗是滲透在用戶使用產(chǎn)品過程中的一個理性感受，而用戶價值是這個過程中的關(guān)鍵連接點。用戶價值才是產(chǎn)品之所以對用戶有用的原因，用戶體驗帶給用戶的，永遠(yuǎn)只是主體價值之外的附加價值，但是最重要的附加價值�？雌饋恚�用戶價值仿佛比用戶體驗重要得多，為什么那么有的產(chǎn)品經(jīng)理言必稱用戶體驗云云呢？他們都錯了嗎？其實沒有，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)根據(jù)具體情況來進(jìn)行權(quán)衡，應(yīng)將精力側(cè)重在用戶價值（或稱用戶需求）上，還是在戶體驗上。

上述的具體情況，實際上就是，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品定位和用戶定位的特質(zhì)，來考慮自己的產(chǎn)品所解決的用戶需求是復(fù)雜還是明晰。如果你的產(chǎn)品所解決的需求非常明晰，那么你應(yīng)該將更多精力側(cè)重在提升用戶體驗上，因為這是產(chǎn)品價值是一個相對而言較好把握的東西。而反過來，如果你的產(chǎn)品所解決的需求不明晰甚至很復(fù)雜，那么你此時絕對應(yīng)當(dāng)將大部分精力側(cè)重在研究清楚用戶價值（更好理解地話，可以改為用戶需求）上，當(dāng)然你至少要讓你的產(chǎn)品達(dá)到可用的狀態(tài)。

對第一類產(chǎn)品，即用戶需求相對簡單的產(chǎn)品，iOS下有一款用戶體驗非常優(yōu)秀的電子書閱讀器很適合作為例子，叫做唐茶計劃。唐茶計劃的總監(jiān)李如一就是一個極度追求細(xì)節(jié)的人，對體驗極其嚴(yán)苛，認(rèn)為用戶體驗是基本的東西，花了許多心血優(yōu)化電子閱讀的細(xì)節(jié)體驗。的確他也做得很好，相信iOS用戶許多人都有了解。更多請點這里。

電子閱讀是一個典型的用戶需求非常清晰的領(lǐng)域，用戶需求非常簡單，就是看書、加書簽、做筆記，甚至做筆記都是一個不一定需要的功能。電子閱讀領(lǐng)域上的閱讀工具很多，移動端的就有iReader、掌上學(xué)院、QQ閱讀等等，對這種用戶需求簡單、產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重的產(chǎn)品，由于幾款產(chǎn)品能做的事情，能提供給用戶的主體價值都差不多，用戶通常都以附加價值，即用戶體驗來進(jìn)行產(chǎn)品的選擇。李如一的性格特點（追求細(xì)節(jié)）恰好決定了他特別適合在這個領(lǐng)域工作，他的這種性格特點才讓他最能感受到之前的電子閱讀帶給用戶的痛苦，解決較差產(chǎn)品體驗帶給用戶的幾大痛點。

另一類產(chǎn)品是用戶需求比較復(fù)雜，甚至多變的產(chǎn)品。譬如豆瓣，譬如QQ，譬如微博，這里以豆瓣為例來說。豆瓣不見得是一個用戶體驗多么好的產(chǎn)品，但卻有無數(shù)骨灰級用戶相守至今。這些用戶守著的，是產(chǎn)品帶來的主體價值，只有豆瓣這一個產(chǎn)品能夠滿足他們的需求（這里就不細(xì)談豆瓣的用戶需求了，它的確比較復(fù)雜，我未必說得清楚）。

豆瓣這類產(chǎn)品，用戶需求復(fù)雜多變，難以準(zhǔn)確琢磨，恐怕誰也不能說自己洞悉了豆瓣用戶的所有需求（包括阿北），也正是因此，阿北在前段時間接受極客公園采訪時稱，“豆瓣不追求用戶體驗，豆瓣追求的是用戶價值。用戶體驗再好，用戶用的是很爽，但是如果哪天他感覺產(chǎn)品沒用了，就立刻不會用了，而用戶價值不會這樣。”豆瓣復(fù)雜的用戶需求，使得豆瓣的產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)在掉落在用戶需求變換無窮的漩渦中，主要精力都在研究現(xiàn)在用戶需求較之從前又產(chǎn)生了哪些變化，產(chǎn)品設(shè)計上如何進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化和改進(jìn)。這也的確是他們該做的，否則如果一個不小心一下，用戶需求產(chǎn)生了變化而不自知，就容易流失用戶。將用戶需求滿足好了，提供了足夠的用戶價值，就不怕用戶走了，因為這個時候還是只有豆瓣能滿足用戶的需求，別的產(chǎn)品仿不來精髓。當(dāng)然，還是那句話，產(chǎn)品設(shè)計者們至少要保證產(chǎn)品可用，保證基本的用戶體驗。

所以，產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品設(shè)計師們應(yīng)該做的，就是準(zhǔn)確地看清自己產(chǎn)品的特征，了解用戶需求是否明晰、是否復(fù)雜、是否多變，并進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)衡和選擇。實際上，像豆瓣、QQ、微博這樣的用戶需求非常復(fù)雜、多變的產(chǎn)品并不多，絕大多數(shù)的產(chǎn)品都是需求相對簡單、明晰的。這也是為什么目前絕大多數(shù)優(yōu)秀成型產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理們都在主抓用戶體驗，因為他們產(chǎn)品所提供的產(chǎn)品價值已經(jīng)基本確定，并且用戶需求變化不大（當(dāng)然，對用戶體驗的追求也不會多放松）。

希望本文較好地將我心中的意思表達(dá)清楚了，用戶體驗和用戶價值的確是一對生動有趣的概念，不易說清，請有異議者不吝提出，以免本文誤人子弟。

照例放一下思維導(dǎo)圖（點圖片查看大圖）：

作者：鄒劍波

文章來源：kant.cc

標(biāo)簽： 用戶體驗 用戶價值 產(chǎn)品經(jīng)理 

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