作者：黃紹麟 原51.com高管

用戶典型的SNS體驗

甲先生是個普通白領(lǐng)，白天工作使用互聯(lián)網(wǎng)找資料連絡(luò)客戶，下班后回家偶而會上網(wǎng)閑逛�；ヂ�(lián)網(wǎng)是他日常接觸的媒介，但是在他生命中這個東西并不顯得特別重要，至少他不是天天泡在網(wǎng)上的人。然而最近幾個月來，他老是收到一堆電子郵件，標(biāo)題大部分寫著「某某人加你為好友」之類的。順著連接過去看，是自己MSN上面的朋友。既然是朋友的邀請，總是不怎么好意思拒絕，想想也就注冊加入。于是，甲先生先后加入Facebook，MySpace，F(xiàn)riendster，LinkedIn，還有一堆中文的本地網(wǎng)站。而注冊這些網(wǎng)站總是十分痛苦，每個網(wǎng)站都叫他填寫過去經(jīng)歷，上傳照片，還要貢獻(xiàn)MSN上的好友清單。

剛開始他擔(dān)心這些朋友是不是會常來拜訪他的個人空間，而他如果不知情，沒回訪，是很不禮貌的。這種來自人際關(guān)系的壓力頗大，搞得他有段時間下班后天天上網(wǎng)回覆這些朋友的消息，一耗就是兩小時。（妙的是，他其實(shí)不知道這些朋友也是礙于類似壓力而耗在上面）

一開始是熟人，后來一堆陌生人也把他加為好友。天天跟這些人在網(wǎng)上「搞關(guān)系」，剛開始還頗覺得有些意思�？纯春糜延指�新了照片，又寫了新的Blog，彼此間留留言打招呼，似乎也頗愜意。

然而大約三個月后，甲先生開始覺得乏味。跟一堆人在網(wǎng)上Social來Social去，實(shí)在挺無聊。隨著朋友越來越多，不得不耗在上面更多時間。更痛苦的是，每個網(wǎng)站他都得去照顧，每天兩小時已然不夠。終于，他決定戒掉。這類讓他一度上癮到無可自拔的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，在精神壓力達(dá)到臨界點(diǎn)后，終于被他廢棄�；ù罅繒r間搞這些關(guān)系到底什么意思？生活不該是如此的，他要拿回主控權(quán)。

SNS經(jīng)營者的典型經(jīng)驗

所有的SNS網(wǎng)站經(jīng)營者都困惑，用戶流失率怎么會高得如此驚人，而且找不到方法可以根治問題，似乎這本來就是SNS網(wǎng)站的天性�？恐�人際網(wǎng)絡(luò)的壓力而驅(qū)動的事業(yè)，也因壓力解除而退散。過去的SNS網(wǎng)站像一個大篩子一樣，一瓢子撈下去，看似撈到大量用戶，然而經(jīng)過三個月的時間，總是僅剩下不到一半的有效用戶，其馀的用戶根本不再來了。用戶量看似很大，其實(shí)很虛。而一個SNS網(wǎng)站之所以能夠急速成長，主因是透過人際關(guān)系鍊拉動的增長，其速度遠(yuǎn)大于用戶的流失速度。當(dāng)增加多而流失少，看起來整體就是增加的。然而，當(dāng)用戶的增長慢下來的時候呢？

MySpace，F(xiàn)acebook如日中天。若以全世界為市場范圍，這些網(wǎng)站確實(shí)還沒碰觸到天花板。因此，向其他國家擴(kuò)張看似是維持增長的解決方案。然而，本質(zhì)的問題沒有解決。SNS網(wǎng)站還有一個也是很奇特的驚人現(xiàn)象。就是一旦成為網(wǎng)站的活躍用戶，這個用戶就會非常活躍，而且維持非常長的存活周期。幾乎可以說是以此為家，天天報到，賴著不走。

從注冊用戶到有效用戶到活躍用戶，這條路上有大量的人脫隊。這個現(xiàn)象是不正常的嗎？非也，這完全是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的正�，F(xiàn)象。筆者多年前就說過，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是「性質(zhì)相同的一群人，聚在一起互相取暖」。這群人的名字，叫Heavy User。簡言之，活躍的Blogger屬于這群人。SNS的特性是高度互動，而互動本來就很累人。愿意跟別人大量互動天天寫博客的當(dāng)然不是常人。他們的表現(xiàn)欲，成就動機(jī)，都高于一般人，并且最終在某個社區(qū)網(wǎng)站里找到舞臺與歸屬感。問題是當(dāng)這群人玩得很開心的時候，一般網(wǎng)民在干什么？

SNS是會玩膩的

那些拋棄某個SNS網(wǎng)站而去的人，是不是跑去玩其他競爭網(wǎng)站的同類型服務(wù)了？有小部分人是的（嗯，就是Heavy User），但大部分離開的人不是，他們是從此不玩這類型服務(wù)了。玩膩了Facebook之后轉(zhuǎn)而去玩MySpace的人是少數(shù)人，大部分的人是從此離開SNS這類型服務(wù)。寫博客也是一樣的，從某大博客平臺換到另一個博客平臺繼續(xù)寫作的是少數(shù)人，大部分的人是停筆。

離開一個網(wǎng)站跟離開一個服務(wù)，完全是兩種概念。舉個例子來說，「看厭了新浪新聞而轉(zhuǎn)看搜狐新聞」，跟「從此不看網(wǎng)絡(luò)新聞」，我們很明白的知道差異在哪。真糟糕！原來SNS服務(wù)是一種會玩膩的服務(wù)！真糟糕！當(dāng)所有網(wǎng)民都已成為我SNS網(wǎng)站用戶，再來該怎么辦？如果把市場發(fā)展比喻成下棋，那么過去幾年紅透半邊天的SNS概念網(wǎng)站，已經(jīng)走入了殘局階段。網(wǎng)站經(jīng)營者表面看似風(fēng)光，心底下卻打鼓。擺脫這些本質(zhì)上的宿命，成為不得不然的工作。令人意外的是，解決之道居然在于Web 1.0。

SNS網(wǎng)站的用戶數(shù)多寡，完全看它占領(lǐng)那個社會階層（或者文化階層）而定。

社會階層決定網(wǎng)站用戶數(shù)

SNS發(fā)展至今吸引了大批創(chuàng)業(yè)者加入，然而時局已經(jīng)不再大好，很多網(wǎng)站走入關(guān)門邊緣，在求發(fā)展與求獲利中掙扎。想要再融資是不太可能，因為亞洲地區(qū)的創(chuàng)投界已經(jīng)不像以前這么看好這個領(lǐng)域。市場局面大勢底定。在中國大陸，用戶達(dá)到數(shù)千萬級別的，可期望藉第三輪融資發(fā)展，但面對大型1.0網(wǎng)站也進(jìn)入市場的挑戰(zhàn)；用戶數(shù)僅數(shù)百萬級別的，用戶數(shù)也不會再快速增加，必須自己想辦法營利。

在臺灣，由于有雅虎臺灣這個市場獨(dú)大的門戶網(wǎng)站，再加上原本就狹小的市場，小型SNS網(wǎng)站積弱不振，距離營利之路很遠(yuǎn)。但與此同時卻有一些老牌社區(qū)網(wǎng)站存活很好，獲利頗佳。為什么會造成這種市場局面？筆者以前說過，SNS的發(fā)展基礎(chǔ)是社會學(xué)，因此一個SNS網(wǎng)站的用戶數(shù)多寡，完全看它占領(lǐng)了那個社會階層（或者文化階層）而定，那個階層直接決定了用戶數(shù)的上限。

因為SNS網(wǎng)站幾乎是靠著人拉人發(fā)展起來。每個用戶會拉動的人都是他生活上熟悉的圈子，不管陌生人或熟人。當(dāng)同一種階層的人在這個網(wǎng)站越積越多的時候，其他階層的人也越難以加入到這里。等到網(wǎng)站有第一批用戶，為了牢牢抓住他們，及利用他們帶更多用戶進(jìn)來，必須更加揣摩他們的心思甚或社交習(xí)慣。結(jié)果更深化了這樣的發(fā)展，更加走向某一種文化氛圍或者社會階層，再也無法回頭。

經(jīng)營團(tuán)隊本身的社會階層決定用戶多寡

要觀察一個SNS網(wǎng)站發(fā)展，看它第一批用戶是甚么人就知道了。Google的SNS網(wǎng)站Orkut一開始無心插柳在巴西大受歡迎，其他國家用戶從此很難加入。我們身旁幾乎沒人用Orkut，盡管我們用Google。韓國最大社區(qū)網(wǎng)站Cyworld先前進(jìn)軍美國，當(dāng)然想吸引歐系美國人來用，沒想到卻吸引到一堆亞裔小男生小女生。為什么？因為網(wǎng)站功能設(shè)計甚至文化氛圍始終比較接近亞洲人戶習(xí)慣。而交友網(wǎng)站Friendster自從積累大量菲律賓用戶后，其他國家的人也很難融入那個圈子。這就是文化界線�？v然跨國SNS網(wǎng)站能吸引到全世界用戶，仔細(xì)觀察這些人，會發(fā)現(xiàn)都是性質(zhì)靠近的一群。

反觀國內(nèi)，51.com的用戶一開始從二線城市網(wǎng)吧發(fā)展起來，現(xiàn)在很難拓展用戶群到一線城市的白領(lǐng)。反之其它SNS網(wǎng)站也打不進(jìn)二線城市市場。文化的氛圍以及實(shí)體世界的社會階層，就是這么影響著。占有「上層社會」（指白領(lǐng)）的SNS網(wǎng)站，用戶數(shù)發(fā)展注定受限。特別在中國大陸，白領(lǐng)是占總?cè)丝诒壤龢O少的一群，大部分生活在沿海。以這個群體為目標(biāo)的SNS網(wǎng)站用戶數(shù)很難上到千萬。

至于臺灣的共享書簽網(wǎng)站黑米與推推王，使用族群的文化氛圍便明顯不同。前者要更加精英一些，后者要更加普羅大眾一些。然而兩者都不脫白領(lǐng)的社會階層，因此不如老牌的草根社區(qū)高流量或賺錢。

再往前一點(diǎn)看，要觀察一個SNS網(wǎng)站發(fā)展，看它的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊是屬于甚么樣的社會階層就知道了。因為這群人會把自己的思維放進(jìn)到社群的經(jīng)營上，而這些思維絕對受到這些人本身所處社會階層的制約。

有文化的東西做不大

有的SNS網(wǎng)站或者社區(qū)網(wǎng)站并不是占領(lǐng)某一種社會階層，而是占領(lǐng)某種文化團(tuán)體或者興趣團(tuán)體，例如以動漫為主題，以運(yùn)動為主題，以文學(xué)為主題，以書評為主題，或者以美食為主題的社區(qū)。這些社區(qū)一定都受到社會群體的大小制約。例如，喜歡動漫的人在中國大陸市場有多少？喜歡美食的人在臺灣市場有多少？在中國大陸這樣的市場可能讓網(wǎng)站經(jīng)營者足以養(yǎng)活自己，在臺灣可能就很艱難。

SNS網(wǎng)站或者社區(qū)網(wǎng)站為什么做不大？除了社會階層的制約外，也因為「有文化的東西本來就做不大」。只要一個社區(qū)網(wǎng)站你能清楚說出它是屬于一種甚么樣的文化氛圍，他就是做不大的。難道「沒文化」就能做大？要弄清楚這里的「沒文化」不是指低俗文化，而是指「講不出來是什么文化」。只要能講出這個網(wǎng)站屬于哪種文化，就一定有人討厭這種文化。無法討好所有人的結(jié)果就是做不大。

然而這太強(qiáng)人所難了！社區(qū)正因其文化氛圍吸引興趣相投的人靠近并留下，怎么可能沒有文化？然而也正是如此，不喜歡這種氛圍的人也都不來。很多老牌社區(qū)網(wǎng)站多少年過去了，也就那個樣子沒有大發(fā)展。令人意外的是，解決之道居然在于Web 1.0。

SNS就是直銷

在傳統(tǒng)商務(wù)世界里，創(chuàng)業(yè)者要創(chuàng)新或生產(chǎn)好產(chǎn)品或許不難，但是要尋找渠道讓商品到達(dá)終端用戶卻困難得多�；蛟S尋找渠道也不難，但可能因此付出高昂代價。擁有渠道的資本家，并不是容易被扳倒的對象。10年前互聯(lián)網(wǎng)興起，第一次打破這個現(xiàn)象。對創(chuàng)業(yè)者來說，商品就是網(wǎng)站，提供的服務(wù)可直達(dá)終端用戶，不再經(jīng)過其他渠道。過去資本密集的報業(yè)所擁有的渠道優(yōu)勢被瓦解，成就了1.0的網(wǎng)絡(luò)世界。這種新渠道除了沖擊傳統(tǒng)媒體也沖擊傳統(tǒng)商務(wù)，當(dāng)然更沖擊傳統(tǒng)的通信方式。總結(jié)來說，過去1.0之所以能有這么多小本創(chuàng)業(yè)的人，可看成是創(chuàng)業(yè)家們找到了低成本的營銷渠道，避開了傳統(tǒng)資本家的封鎖。

然而，Yahoo！之類的創(chuàng)業(yè)者，10年后卻成了新資本家，他們掌握渠道讓新興互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者難以出頭。創(chuàng)業(yè)家必須花錢到傳統(tǒng)渠道（也就是1.0網(wǎng)站）買所費(fèi)不貲的廣告，否則自己的網(wǎng)站就一個訪客都沒有。在傳統(tǒng)商務(wù)世界里，許多年前有人發(fā)明一種新的渠道，透過人際網(wǎng)絡(luò)可以避開傳統(tǒng)渠道的困局而達(dá)到銷售目的，稱為直銷。而當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)有這么多巨頭存在的時候，要怎么樣避開而進(jìn)行低成本推廣？答案就是人際網(wǎng)絡(luò)。SNS創(chuàng)業(yè)家精巧的利用人際網(wǎng)絡(luò)達(dá)成「以人帶人」的低成本營銷。如果不是這玩意兒，這些新網(wǎng)站的用戶數(shù)和流量都不會起來的。我們應(yīng)當(dāng)對透過人際網(wǎng)絡(luò)的推廣手段予以高度肯定。

回歸基本才能做大

很多人買過直銷商品，卻覺得從這管道買東西很不牢靠。參與直銷體系的人流動率高，本身就不是穩(wěn)定的銷售體系，SNS靠關(guān)系鏈吸收新用戶也一樣。況且，推廣方式再厲害也解決不了產(chǎn)品的本質(zhì)問題。

本系列第一篇文章提到，SNS網(wǎng)站的用戶流失率極高，這是第一個問題；用戶流失后不是流向競爭對手，而是不再玩同類型的網(wǎng)站，這是第二個問題。對經(jīng)營者來說，這延伸出兩個思考：首先，別人流失的用戶也不會是你的用戶，結(jié)論是必須搶奪用戶的第一次。想想還有哪些用戶沒被染指過的，產(chǎn)品就往哪里做。

其次，用戶終歸要流失，因此最重要的是搶奪活躍用戶。只有活躍用戶可能會在同類型的SNS網(wǎng)站之間到處遷移，也會嘗試新的網(wǎng)站。牢牢抓住這群用戶，網(wǎng)站經(jīng)營至少就先立于不敗之地。

掌握某一個層面的活躍用戶，網(wǎng)站大概就可以開始談營利，也能小而美活得過去，以往成功的社區(qū)網(wǎng)站莫不如此。但是對于那些懷抱大企圖想把用戶群體擴(kuò)增到?jīng)]那么活躍的用戶去，又該怎么辦？擺脫掉太過強(qiáng)烈的社區(qū)氣息吧！擺脫掉太過強(qiáng)烈的文化氛圍吧！越是接近人們基本需求的東西，越是不帶有上述的氣息。這樣的東西有三個，存儲（Storage），工具（Tools），以及內(nèi)容（Content）。簡單來說，就是1.0時代的產(chǎn)物。

下一步：存儲，工具，與內(nèi)容

Facebook創(chuàng)辦人MarkZuckerbery說，F(xiàn)acebook不是一個社交網(wǎng)絡(luò)，而是一個社交工具。由于其開放API的關(guān)系，外界對于這句話的解讀是朝向「Facebook變成一個操作系統(tǒng)或平臺的可能性」上去討論。這句話之所以經(jīng)典，正在于他精要的點(diǎn)出一個道理：只有做「平臺」才能大。筆者的解讀是，只有工具才能夠維持一個人的使用習(xí)慣，而且最重要的是，平臺與工具本身都是跟文化無關(guān)的東西，人人能用。

你用Gmail寫信用MSN發(fā)訊息，這些工具跟文化的關(guān)系并不大（至少不像社區(qū)網(wǎng)站那樣強(qiáng)烈）。過去做慣了炒熱社區(qū)氣氛以鞏固活躍用戶的經(jīng)營者，現(xiàn)在要開始來想想有哪些工具是比較冷的，人人都能用的。

也正因此，與社交高度相關(guān)的工具，實(shí)時通訊軟件IM，看似在過去10年已經(jīng)定型的市場，臺面下卻翻滾著一股暗潮。擁有幾億用戶的SNS社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者，推出來的新IM工具有可能擾動一池春水。

此外，人人都有不想社交的時候。SNS網(wǎng)站可不可以只要簡單的讓我存放自己的照片，文件，收藏的網(wǎng)址就好，我的個人首頁最好都沒人知道，也不要老拿別人最近的活動來煩我？

存儲（Storage）就是這種最底層的需求。相較于活躍用戶一天到晚四處Social，更多人是只需要這樣子的服務(wù)就好。當(dāng)用戶玩膩了社交，還有什么會讓他還常來？或許就是放放照片而已�；钴S用戶來，是因為關(guān)系在這里；其他用戶來，是因為家當(dāng)在這里。

SNS進(jìn)化即將完成

第三樣?xùn)|西是內(nèi)容，這個部分比較容易理解，也很多SNS網(wǎng)站在做。對于Social不那么熱衷的人，弄一些內(nèi)容給他看看。當(dāng)然，使用標(biāo)簽等功能進(jìn)行內(nèi)容的聚合是常見的方法。

談到這里，會發(fā)現(xiàn)SNS走到頭來，還是沒離開筆者多年以前說過的，互聯(lián)網(wǎng)的四根柱子：內(nèi)容（Content），社區(qū)（Community），通訊（Communication），商務(wù)（Commerce）。

只是1.0時代我們從內(nèi)容起步開始經(jīng)營網(wǎng)站，逐步讓網(wǎng)站具有社區(qū)，通訊及商務(wù)功能。SNS時代，我們從社區(qū)開始起步，逐漸往內(nèi)容以及通訊工具走，最后必然也走進(jìn)商務(wù)。我們終于看清SNS的時代意義，他是全球網(wǎng)站的大進(jìn)化。所造成的結(jié)果并非新的取代舊的，而是新的逐漸混入舊的，而舊的逐漸融入新的。因為不管是幾點(diǎn)零，都是人在用。而人，使用習(xí)慣沒有改變。

標(biāo)簽： SNS 社交網(wǎng)站 用戶流失率 

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