社交媒體發(fā)展到今天，大大小小的企業(yè)都對(duì)它帶來(lái)的品牌推廣和營(yíng)銷新機(jī)遇躍躍欲試，這其中有多少企業(yè)真正理解社交媒體？所謂的運(yùn)用不能簡(jiǎn)單理解為注冊(cè)一個(gè)Twitter賬號(hào)或者創(chuàng)建一個(gè)Facebook專頁(yè)就自認(rèn)玩轉(zhuǎn)了這些產(chǎn)品，這些社交產(chǎn)品的運(yùn)作規(guī)律和面對(duì)的用戶環(huán)境會(huì)對(duì)你的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)開拓影響巨大。

對(duì)于社交媒體，我們首先應(yīng)該理解的是社交，其次才是媒體。對(duì)于聽眾來(lái)說(shuō)，通過(guò)社交媒體這個(gè)平臺(tái)，他們和自己的朋友，家人進(jìn)行溝通交流。而站在企業(yè)的角度，社交平臺(tái)能夠幫助他們提高自己品牌的知名度，同時(shí)也能夠幫助他們接近客戶，聆聽自己客戶的聲音。但是，現(xiàn)在的企業(yè)在社交媒體上開展的一些營(yíng)銷活動(dòng)，過(guò)于主觀化，沒(méi)有弄清楚什么是用戶喜歡的。

這里，我先把現(xiàn)在的用戶大體可以概括為如下：

1、已經(jīng)厭倦了鋪天蓋地的廣告，不再信任企業(yè)所說(shuō)的。

2、他們只關(guān)注一些自己真正感興趣的東西。

3、社交媒體中信息來(lái)源已經(jīng)偏向于廣大聽眾，他們也能夠產(chǎn)生很多有趣的內(nèi)容。

4、客戶對(duì)企業(yè)的判斷仍然受到大眾口碑的影響。因此，我們必須承認(rèn)這一點(diǎn)，并且盡量避免犯幾下錯(cuò)誤。

1. 對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任

通過(guò)社交媒體，如果你能夠從客戶那邊得到一些積極的意見，那是最好不過(guò)了，記得對(duì)他們說(shuō)聲“謝謝”。但是，假如客戶在你的Facebook的動(dòng)態(tài)墻上提出了投訴，千萬(wàn)不要忽略它們，更不要假裝沒(méi)有發(fā)生。否則，那些不滿意的客戶會(huì)在Facebook上與你宣戰(zhàn)。兩個(gè)月前我曾寫過(guò)一個(gè)文章，講的是由于一個(gè)Dell客戶對(duì)Dell進(jìn)行投訴，但是Dell沒(méi)有及時(shí)處理，導(dǎo)致這個(gè)客戶相當(dāng)不滿，持續(xù)的在Dell的Facebook墻上進(jìn)行咆哮，后來(lái)，情況演變得越來(lái)越糟糕，對(duì)Dell的聲譽(yù)影響很大。這個(gè)事件暴露出了Dell對(duì)自己的客戶并不關(guān)心。我想說(shuō)的是，面對(duì)這種情況的時(shí)候，包括Dell公司在內(nèi)的每個(gè)企業(yè)，無(wú)論如何，首先都應(yīng)用向客戶致歉，然后提出解決方案。Tesco在風(fēng)險(xiǎn)控制這方面做得不錯(cuò)。每當(dāng)一個(gè)公關(guān)危機(jī)得到解決，很有必要羅列一下處理這起投訴的措施。

2. 濫用HashTags來(lái)推廣自己的業(yè)務(wù)（HashTags就是##這樣的話題標(biāo)記）

Twitter的hashtags能夠讓用戶方便的獲取實(shí)時(shí)新聞，了解全世界的網(wǎng)友正在談?wù)摰脑掝}。一些公司通過(guò)對(duì)發(fā)布的信息進(jìn)行處理，來(lái)使得自己的產(chǎn)品或是服務(wù)與熱門的hashtags關(guān)聯(lián)起。（僅管這些hashtags與他們要推廣的產(chǎn)品根本沒(méi)有太大的聯(lián)系）。聰明的用戶馬上就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)——一旦這樣，將就會(huì)對(duì)你的品牌造成負(fù)面影響。

這里有個(gè)建議：不要在一個(gè)tweet中包含多于2個(gè)的hashtags，否則會(huì)使得你的tweet看起來(lái)毫無(wú)重點(diǎn)。一個(gè)Facebook用戶曾這樣描述twitter的hashtags：“some poeple #hashtag #every #word #in #your #tweet！ #I #hate #that #so #much！”。另外還有一種濫用hashtags的情況，就是使用##將整個(gè)tweet包含起來(lái)，例如：#Useonelonghashtagtodescribeyourentiretweet#。這個(gè)tweet一看就會(huì)讓人懊惱。試想一下，誰(shuí)會(huì)有耐心來(lái)弄清楚這個(gè)tweet到底要表達(dá)什么呢？請(qǐng)記住，現(xiàn)在的用戶，大多習(xí)慣快速的轉(zhuǎn)發(fā)，而不會(huì)花太多的注意力在內(nèi)容上。

3. 將企業(yè)賬戶和個(gè)人賬戶混淆起來(lái)

如果你使用一份專業(yè)的企業(yè)資料信息，那么在互聯(lián)網(wǎng)上，將獲取更多的合法權(quán)力。但是需要注意的是，一定要把你的個(gè)人賬戶和企業(yè)賬戶分開來(lái)，這樣能夠最大限度的幫助你避免在企業(yè)頁(yè)面上發(fā)表一些不該發(fā)表的東西。假如你在喝醉酒的時(shí)候，就可能會(huì)不小心發(fā)表一些不良信息�？傊�，在往企業(yè)專頁(yè)上發(fā)表東西的時(shí)候，一定要再三確認(rèn)。

4. 客戶無(wú)法獲取幫助

很多公司聘請(qǐng)了專門的社交媒體機(jī)構(gòu)來(lái)與自己的客戶進(jìn)行在線交流。這里要警惕的一點(diǎn)是，千萬(wàn)不要聘請(qǐng)那些對(duì)你公司業(yè)務(wù)不是很了解的社交機(jī)構(gòu)。因?yàn)橐坏┻@些機(jī)構(gòu)無(wú)法解答客戶問(wèn)題的時(shí)候，客戶會(huì)質(zhì)疑你的可信度，不僅僅是對(duì)你個(gè)人，而是對(duì)你整個(gè)公司的不信任。

5. 更新信息太過(guò)頻繁

積極參與社交媒體互動(dòng)，并不意味著你要頻繁地更新信息。如果你過(guò)度頻繁地更新信息，只會(huì)惹惱用戶。甚至，用戶會(huì)把你當(dāng)作垃圾信息的來(lái)源。

6. 局限于一些個(gè)別的社交媒體

Facebook和Twitter的上的粉絲固然是最重要的，但是千萬(wàn)不要局限在這兩個(gè)社交媒體上。想方設(shè)法把這些用戶吸引至其它社交媒體上。如此一來(lái)，企業(yè)在客戶心目中將顯得更為積極，更具誘惑力。

綜上，要明確，社交媒體是與客戶交流的一種渠道，幫助企業(yè)與客戶保持良好合作關(guān)系，而不是僅僅充當(dāng)信息發(fā)布平臺(tái)的角色。除了要確保不犯上文提到的六點(diǎn)錯(cuò)誤以外，還要保證人工客服的在線服務(wù)。

作者：ni掌柜

文章來(lái)源：科技媧母

標(biāo)簽： 社交媒體 社會(huì)化營(yíng)銷 微博營(yíng)銷 

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