你是否經(jīng)常關(guān)注打折信息，然后按海報(bào)上的促銷去買東西，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己并沒有少花錢，反而多花了好多錢。你會(huì)為了少花7塊錢去另一家需要15分鐘路程的服裝店買一件幾百塊錢的西服嗎？你是否想過為什么餐館服務(wù)員推薦相對昂貴的菜品你仍然樂意接受？在實(shí)施購買的過程中你就是客戶，你了解你的購買行為嗎？你的購買行為是理性的選擇嗎，那么就讓我們了解一下客戶的非理性心理吧！在這些非理性購買行為背后又蘊(yùn)藏著商家怎樣的營銷策略呢！

所謂客戶，就是購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，即消費(fèi)者，廣義的客戶被定義為消費(fèi)者，狹義的消費(fèi)者被定義為客戶，客戶心理方面的分析就是狹義上的消費(fèi)者心理研究。而顧問型銷售人員，狹義上就是指兼顧銷售業(yè)績的客服，一個(gè)合格的客服要能給客戶清晰的解釋該領(lǐng)域?qū)�業(yè)的知識(shí)，并對客戶提出的問題給予合理的建議;在解決客戶需要同時(shí)更重要的一點(diǎn)是兼顧公司收入業(yè)績的提升。

什么樣的顧問性營銷算是好的銷售方式呢？客戶在使用某種產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮什么呢？或者說如果作為顧問型銷售人員知道了客戶的心理，了解客戶考慮問題的思維就能更好的從營銷角度挖掘客戶的消費(fèi)潛力。客戶為什么要使用你的產(chǎn)品，原因很簡單，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品能解決他的需求，如果同樣的需求競爭對手的產(chǎn)品也能解決，除去先入為主和品牌忠誠之外，客戶其實(shí)關(guān)心的是誰的商品好用。這就是簡單的客戶心理。

但是在復(fù)雜的社會(huì)營銷環(huán)境中，客戶會(huì)受各種因素的影響，總結(jié)為以下幾點(diǎn)客戶非理性心理：

1. 從眾心理

從眾心理是典型的非理性的心理，從眾就是心理學(xué)上把這種行為叫做“羊群效應(yīng)”，比如你在下班路上發(fā)現(xiàn)一家棗糕店門口有人排隊(duì)，你會(huì)想這家棗糕一定不錯(cuò)，于是你就在后面排上了，又過來一個(gè)人，看見你們都在排，心想”這家棗糕一定很棒！”于是也加入到隊(duì)列中。又過來一些人，他們也是如此。

基于他人的行為來推斷某事物的好壞，以決定我們自己是否效仿，這就是“羊群效應(yīng)”。

—摘自丹。艾瑞里《可預(yù)測的非理性》

實(shí)驗(yàn)案例：米勒格拉姆（S.Milgram，1969）讓實(shí)驗(yàn)助手望著馬路對面一個(gè)辦公大樓的六層窗口，當(dāng)助手人數(shù)不同時(shí)，過路人停下來觀望的人數(shù)也不同。當(dāng)助手一人觀望時(shí)，停下來觀望的人只有4%，當(dāng)助手有5人時(shí)，增至16%，10人時(shí)增至22%，15人時(shí)，達(dá)到40%。當(dāng)然，邊走邊觀望的人數(shù)就更多了，而且也與助手的人數(shù)同步增長。１人時(shí)，有大約40%的觀望，15人時(shí)，有近90%的人觀望。

一個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的客戶構(gòu)成分為三個(gè)部分：早期市場前瞻性客戶占16%，成長期主流市場理性客戶68%，成熟期之后持懷疑態(tài)度的保守派潛在客戶16%。

前瞻性客戶中的有一部分人（占總客戶的2.5%）在常人眼中是奇怪的，因?yàn)樗麄冊敢馊�嘗試各式各樣的新東西，他們會(huì)為一款新發(fā)布的蘋果手機(jī)在蘋果體驗(yàn)店門口排40多個(gè)小時(shí)的隊(duì)。 前瞻性客戶中剩下的那一部分也熱衷于接受新生事物，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但沒有前一部分那么狂熱。

如果產(chǎn)品在營銷方面運(yùn)作良好的話，在搞定前面16%的前瞻性客戶，就會(huì)迎來第一個(gè)引爆點(diǎn)，主流市場的理性客戶開始認(rèn)可，這部分68%的客戶不是爭取來的，只要你搞定前面16%的前瞻性客戶，后面的68%的客戶隨大流兒跟著接受了。

將從眾心理延伸，還有一種羊群效應(yīng)，我們稱之為”自我羊群效應(yīng)”，基于自己先前的行為而推想出某產(chǎn)品的好或不好，對產(chǎn)生愉悅心情的產(chǎn)品形成跟隨。 “自我羊群效應(yīng)”是被情緒吞噬之后產(chǎn)生的決策并加以層疊。

在商業(yè)環(huán)境復(fù)雜的今天，很多消費(fèi)群體存在著這種從眾心理，典型的案例：炒股、買房、下館子、旅游等等。

2. 相對對比心理

之前有文獻(xiàn)將其定義為攀比心理，這里講的相對對比心理還包括在特定環(huán)境中的對比，混淆了對比的基礎(chǔ)，從而使客戶做出非理性選擇。比如你今天有兩件事要做：第一件是要買支新鋼筆，第二件是要買一件上班穿的西裝。在一家文具店你看到一支不錯(cuò)的鋼筆標(biāo)價(jià)25塊錢，你正要去買，突然想起同樣的筆在15分鐘路程以外的另一家店促銷價(jià)18塊錢，你會(huì)怎么辦？很多人表示他們寧可跑遠(yuǎn)路也要節(jié)省這7塊錢。

現(xiàn)在開始辦第二件事：買西裝。你發(fā)現(xiàn)了一套做工精細(xì)的灰色暗條西裝標(biāo)價(jià)455塊錢，決定要買，這時(shí)另一個(gè)顧客偷偷的告訴你同樣的一套衣服另一家店里促銷價(jià)448塊錢，你可以節(jié)省7快錢，那家店離這里只有15分鐘路程，你會(huì)多跑15分鐘嗎？在這種情況下，多數(shù)人都會(huì)說不會(huì)去。而是直接購買這件西服。

同理的案例，你買一輛陸虎攬勝，很容易為它配一個(gè)價(jià)值12000元的真皮座椅，但如果你買的是捷達(dá)，你會(huì)把這12000塊錢用到比真皮座椅更合適的地方。比如去國外旅游，買書買衣服，總之可以干好多事情。

這也就解釋了人為什么每漲一次工資，能攢下的錢的比率不增反降。

憑相對因素作決定是我們自然的思考方式，客戶也不例外。

標(biāo)簽： 用戶研

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