SocialBeta分享會(huì)上海站的活動(dòng)昨天如期舉行，本來(lái)我是杭州趕去做一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白的，結(jié)果沒(méi)趕上12點(diǎn)多的高鐵，到會(huì)場(chǎng)已經(jīng)是第二位嘉賓在開(kāi)始講了，我只好在四位嘉賓演講結(jié)束的時(shí)候沖上去快速講五分鐘，被@laolu發(fā)微博說(shuō)我在做結(jié)案陳詞。下面是我對(duì)企業(yè)利用社會(huì)化媒體的四個(gè)轉(zhuǎn)變的描述：

轉(zhuǎn)變一：由什么是（社會(huì)化媒體）、為什么要（利用社會(huì)化媒體）到怎么（利用社會(huì)化媒體）的轉(zhuǎn)變

我從SocialBeta的博文搜索關(guān)鍵字，微博討論以及SocialBeta分享會(huì)受關(guān)注的程度來(lái)看，大家現(xiàn)在尤其是這半年關(guān)注的話題不在是像之前哪些概念性的，或者是操作流程層面，比如什么是社會(huì)化媒體？企業(yè)在社會(huì)化媒體時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？什么是微博？等這類大問(wèn)題，而是轉(zhuǎn)向更加務(wù)實(shí)的實(shí)際問(wèn)題，比如xx行業(yè)應(yīng)該如何來(lái)做微博內(nèi)容？農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)應(yīng)該如何找到關(guān)鍵影響力者？企業(yè)如何在社會(huì)化媒體上做到擬人化？怎么有效評(píng)估？

這個(gè)轉(zhuǎn)變是顯而易見(jiàn)的，尤其是這半年以來(lái)的變化最大，我從08年開(kāi)始寫(xiě)SocialBeta，那時(shí)候流行的SNS這樣的概念，而隨著新浪微博的火熱，這種轉(zhuǎn)變也在加速，在一個(gè)人人都有微博的年代，每個(gè)人多少都能說(shuō)說(shuō)什么是微博，什么是社會(huì)化媒體這樣的問(wèn)題，至少是有自己的看法。

而像這類實(shí)際的問(wèn)題則每個(gè)行業(yè)不同，每個(gè)企業(yè)情況不同，甚至是老板的意識(shí)不同，操作起來(lái)都會(huì)有不同，這類問(wèn)題的答案不是看幾本書(shū)，聽(tīng)?zhēng)状螆?bào)告能解決的，關(guān)鍵還是在于自己的實(shí)踐和總結(jié)。這也是我一直想舉辦一些小型的SocialBeta分享會(huì)的原因，控制在30人以內(nèi)，針對(duì)各自的一些實(shí)際問(wèn)題，大家深入探討，我想比聽(tīng)一次大會(huì)會(huì)更加有收獲。

轉(zhuǎn)變二：由單一價(jià)值到多元價(jià)值挖掘的轉(zhuǎn)變

雖說(shuō)和去年比起來(lái)，很多企業(yè)都在使用社會(huì)化媒體的路上了，不管怎樣，很多都有了自己的微博，在上面做了很多嘗試，但我也觀察到，很多企業(yè)目前只是把社會(huì)化媒體當(dāng)成一個(gè)營(yíng)銷渠道，目的就是想通過(guò)社會(huì)化媒體如微博等渠道聚集起來(lái)粉絲，讓更多的人了解自己的產(chǎn)品和服務(wù)，從而能更好的提高銷售。

所以，有很多在B2B企業(yè)的人在和我交流中就會(huì)流露出這樣的態(tài)度：微博的用戶離我們太遠(yuǎn)了，他們不是買我們產(chǎn)品的人。這種就是典型的把社會(huì)化媒體當(dāng)成營(yíng)銷工具的做法。

其實(shí)社會(huì)化媒體還有很多價(jià)值未被挖掘出來(lái)，利用社會(huì)化媒體可以：

產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新：不說(shuō)dell，星巴克這些已經(jīng)充分利用社區(qū)來(lái)為產(chǎn)品創(chuàng)新的大企業(yè)，最簡(jiǎn)單的例子可以舉@農(nóng)人網(wǎng) 的包裝設(shè)計(jì)，他們的黑木耳的包裝設(shè)計(jì)其實(shí)就是來(lái)源于他們的粉絲，他們粉絲把做好的菜排成圖片發(fā)出來(lái)，@農(nóng)人網(wǎng)把這些圖片整理成一個(gè)包裝，而不是自己重新去設(shè)計(jì)，這在一定程度也是對(duì)于包裝的創(chuàng)新，更為重要的一點(diǎn)是，這個(gè)包裝和這些粉絲直接建立了一種更為牢固的關(guān)系，因?yàn)榘�裝上有他們的努力。

用戶體驗(yàn)的提高：這個(gè)案例之前@陳亮途Hugo在微博上發(fā)過(guò)：“卡夫食品（Kraft Foods）在監(jiān)控不同平臺(tái)出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很多人提及“割傷”（Cut）、“血”（Blood）和沙拉醬汁（Salad Dressing）這幾個(gè)詞。才發(fā)現(xiàn)原來(lái)很多顧客在打開(kāi)它們新出品的沙拉醬汁的時(shí)候，很容易被瓶蓋割傷流血了，于是馬上更換包裝。”

新改進(jìn)的包裝是不是用戶體驗(yàn)會(huì)好很多呢！雖然這種事情發(fā)生的幾率還是很小的，但一旦發(fā)生就會(huì)影響到用戶的情緒，如果卡夫沒(méi)有利用社會(huì)化媒體來(lái)傾聽(tīng)，這種問(wèn)題也許會(huì)一直存在。

運(yùn)營(yíng)成本降低：通過(guò)在社會(huì)化上的嘗試，企業(yè)能找到一些適合企業(yè)自身情況的一些方法，用這些方法去接觸消費(fèi)者，這在一定程度上就避免了原先一刀切的做法，要知道，平臺(tái)不同，用戶行為不同，企業(yè)需要根據(jù)這些制定不同的策略。

客戶服務(wù)：在很多公司客戶服務(wù)是一個(gè)很邊緣的成本中心，客戶人員只是被動(dòng)的去接收用戶的各種問(wèn)題，而客戶人員的思路則是把“問(wèn)題處理掉”，而不是把“用戶的問(wèn)題解決掉”，而社會(huì)化媒體時(shí)代，消費(fèi)者可能通過(guò)微博等平臺(tái)來(lái)投訴或者反饋問(wèn)題，這使得客戶服務(wù)變成一個(gè)全公司的事情，很多用戶反映上來(lái)的問(wèn)題業(yè)務(wù)部門可能在微博上就直接看到，并且給予了快速的反饋，這些業(yè)務(wù)部門比起客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們更知道消費(fèi)者問(wèn)題的所在，解決問(wèn)題自然要比客服人員高效，用戶的滿意度自然高。

全員都是客戶人員的轉(zhuǎn)變帶來(lái)的另外一個(gè)好處就是讓每個(gè)原先躲在客戶服務(wù)部門后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員能直接接觸到消費(fèi)者，他們的問(wèn)題，投訴，建議都能給他們帶來(lái)靈感。

企業(yè)文化：一個(gè)高效利用社會(huì)化媒體的公司，自然是一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)，懂分享，重對(duì)話的公司，如果公司內(nèi)部都不能social起來(lái)，又怎么能很好的去利用社會(huì)化媒體呢？

總之，社會(huì)化媒體的價(jià)值今天來(lái)看，企業(yè)只是挖掘到了其價(jià)值的冰山一角而已，這些價(jià)值的挖掘需要靠企業(yè)自己的用心和消費(fèi)者去對(duì)話。

轉(zhuǎn)變?nèi)�：由追逐結(jié)果到深究動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變

這個(gè)轉(zhuǎn)變我之前也在微博上提及過(guò)：“每個(gè)動(dòng)作背后都有一個(gè)活生生的人：①用戶在微博上關(guān)注你，分享你的文章，頂你贊你，甚至罵你，這些動(dòng)作小到”點(diǎn)擊”，可每個(gè)動(dòng)作背后都是一個(gè)活生生的人受到了觸動(dòng)，你有關(guān)注這些“觸動(dòng)”是什么嗎？②這些動(dòng)作匯集成一組組數(shù)據(jù)，粉絲數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)評(píng)論數(shù)成交數(shù)，哪些活生生的人的“個(gè)性”被丟到哪里去了？”

我們今天企業(yè)在追去一些數(shù)字，這當(dāng)然也無(wú)可厚非，可能企業(yè)中不同層次需要了解到不同的形式，但作為企業(yè)中利用社會(huì)化媒體一線人員來(lái)說(shuō)，僅僅獲得這些數(shù)字還是不夠，必須要深究背后的原因，只有真正了解了消費(fèi)者，真正洞察他們，不過(guò)今天出現(xiàn)的是新浪微博，還是以后出現(xiàn)的什么新平臺(tái)，才能在任何平臺(tái)上立于不敗之地。

重視每一個(gè)關(guān)注你的粉絲，他們不只是你報(bào)表上的一個(gè)數(shù)字。

這個(gè)轉(zhuǎn)變目前來(lái)說(shuō)還是有很多制約因素的，不去說(shuō)企業(yè)意識(shí)上的，單大規(guī)模碎片化social data的收集和分析就是一件難事，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前可以抓住一些關(guān)鍵影響力用戶，洞察他們。

轉(zhuǎn)變四：由尋找外部機(jī)構(gòu)的托管式合作，向自己內(nèi)部建立社會(huì)化媒體管理機(jī)構(gòu)和內(nèi)部流程轉(zhuǎn)變。

這一個(gè)轉(zhuǎn)變是我昨天在微博上發(fā)布前三個(gè)轉(zhuǎn)變的時(shí)候，@張銳魔時(shí)科技 做的一個(gè)補(bǔ)充，我覺(jué)得這個(gè)補(bǔ)充相當(dāng)?shù)闹匾�，這可以說(shuō)是前兩個(gè)轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)力和保障，只有企業(yè)內(nèi)部真正建立起社會(huì)化媒體管理機(jī)構(gòu)，適應(yīng)social優(yōu)化內(nèi)部流程之后，才能促使前面兩個(gè)轉(zhuǎn)變進(jìn)行下去，否則只是空中樓閣而已。

企業(yè)利用社會(huì)化媒體是一個(gè)復(fù)雜的長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)的過(guò)程，只有自己深入?yún)⑴c其中，才能挖掘出社會(huì)化媒體更多的價(jià)值，只有把social的精神和企業(yè)融入一體，才能有在social的時(shí)代取得更多的成就。

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作者：@puting

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