根據(jù)自己日常工作對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理解，做了產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則系列的五篇文章。原本打算記錄下自己的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)分享出來(lái)，共有這方面需要的人進(jìn)行探討。沒(méi)想到多篇被csdn推薦到首頁(yè)，同時(shí)被很多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，倍感榮耀之至。本想就寫那五篇作為一個(gè)系列，后來(lái)在產(chǎn)品的運(yùn)行和開(kāi)發(fā)中遇到了一系列的事情，我加以反思，決定追加這么一篇，作為本系列的最后一篇。當(dāng)然以后如果還有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的感想，只能作為這個(gè)系列的補(bǔ)充篇了。

微軟在市面上占有很大的市場(chǎng)，很多時(shí)候我們指責(zé)微軟，說(shuō)他是依靠壟斷才得到市場(chǎng)的。但是我們有沒(méi)有想過(guò)他是怎么建立起來(lái)壟斷地位呢？我認(rèn)為微軟做的大又幾個(gè)原因：首先是把產(chǎn)品做的使用起來(lái)很簡(jiǎn)單，容易上手，占有了大量的用戶基礎(chǔ)；其次就是配套設(shè)施齊全，周邊產(chǎn)品多。使用微軟的產(chǎn)品遇到了問(wèn)題，總能找到解決的方法，或是來(lái)自書籍，或者是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)或者M(jìn)SDN。類似的，凡是占有一定市場(chǎng)份額的產(chǎn)品，總是有著優(yōu)秀的售后服務(wù)和配套設(shè)施。而有的產(chǎn)品本身不差，但是你甚至無(wú)法找到一份正式的幫助文檔。買不到合適的書籍，總之一用這些產(chǎn)品，就會(huì)讓人從頭到蛋都很疼。

在我們運(yùn)作繳費(fèi)系統(tǒng)的時(shí)候，遇到過(guò)一件讓人哭笑不得的事情。也讓我反思到了我們應(yīng)該做好產(chǎn)品的周邊：一天一個(gè)鄉(xiāng)村的代辦點(diǎn)打過(guò)來(lái)電話說(shuō)繳費(fèi)系統(tǒng)無(wú)法登陸，出現(xiàn)錯(cuò)誤為：無(wú)法連接遠(yuǎn)程服務(wù)器。于是讓他發(fā)QQ遠(yuǎn)程協(xié)助過(guò)來(lái)，幫助他遠(yuǎn)程調(diào)試下軟件。他回答，QQ上不了。我意識(shí)到應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題。問(wèn)他網(wǎng)站可以打開(kāi)嗎？他說(shuō)可以打開(kāi)。hao123正常著呢？我跟他解釋很多，hao123可能是因?yàn)榫彺娴膯?wèn)題，而QQ登陸超時(shí)很可能是你的網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題。對(duì)方里面破口大罵：明明是你們的軟件問(wèn)題，好幾天不可以登陸，你們說(shuō)我網(wǎng)線有問(wèn)題，人家QQ登陸不登陸跟你們軟件有屁關(guān)系？……總之當(dāng)時(shí)是百口莫辯。當(dāng)然事情最后的原因是：他網(wǎng)線過(guò)期忘記續(xù)費(fèi)了，后來(lái)續(xù)費(fèi)后軟件就正常了。但是什么原因已經(jīng)不重要了，重要的是每天總有那么幾個(gè)電話在咨詢或者責(zé)問(wèn)類似的問(wèn)題，或者是電腦中毒了，或者是電腦網(wǎng)線不通了……我們的軟件一般按照在鄉(xiāng)村中，使用者文化素質(zhì)和電腦操作水平都不高。首先他們無(wú)法理解咱們認(rèn)為很正常的軟件常識(shí)性問(wèn)題；其次他們認(rèn)死理，他們認(rèn)為他們的電腦是怎么了，那就是怎么了，不好溝通。即使可以溝通，但是使用人數(shù)多，總不能每天都解決，但是又不能不解決。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面有幾句名言：其中一句叫做好的產(chǎn)品就是不需要說(shuō)明書的產(chǎn)品，任何人一見(jiàn)就上手，上手就會(huì)用，這樣的產(chǎn)品才能成功。但是同時(shí)有一句話叫做：我們永遠(yuǎn)不懂用戶的心，正如白天不懂夜的黑。即使我們做的產(chǎn)品再好，也不能保證所有的人都能一見(jiàn)就上手，一上手就會(huì)用，一用就精通。比如：我們的代辦有的分不清大小寫區(qū)別，每次不小心按住了Caps lock，總是要關(guān)機(jī)再重啟，而60%以上的無(wú)法區(qū)分全角和半角，80%的不知道怎么做系統(tǒng)，不知道什么是病毒木馬，45%以上的用戶甚至不知道該如何修改密碼。所以必要的周邊服務(wù)還是得跟上。當(dāng)時(shí)提出周邊產(chǎn)品的時(shí)候，我們的團(tuán)隊(duì)在疑惑，到底我們應(yīng)該做哪些東西？該如何做？我想各位看客應(yīng)該都有類似的疑問(wèn)，那么我就以繳費(fèi)軟件的周邊產(chǎn)品的思考做下羅列。

1、我們必須做一個(gè)很好的幫助文檔，把系統(tǒng)如何使用分類做好。考慮到我們的代辦文化層次相對(duì)比較低，所以我們決定把每項(xiàng)操作做成視頻。然后分類列舉出來(lái)。這樣代辦可以通過(guò)觀看視頻，很容易的學(xué)習(xí)好如何使用。

2、針對(duì)代辦對(duì)大小寫不會(huì)區(qū)分和全角半角，我們?cè)谲浖�上做了改進(jìn)。不管代辦輸入的是全角還是半角，不管是大寫還是小寫，一律轉(zhuǎn)化為小寫和半角。

3、我們考慮到用戶連QQ都不會(huì)使用，或者沒(méi)有QQ號(hào)碼，我們做一個(gè)在線溝通，同時(shí)可以用分詞技術(shù)。當(dāng)代辦有問(wèn)題提出的時(shí)候，我們的程序首先分析是否有相同的問(wèn)題被提出過(guò)，會(huì)找到推送給代辦，如果是全新的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服。

4、針對(duì)有部分代辦對(duì)電腦操作水平很差，所以我們搜集了大量的計(jì)算機(jī)操作視頻。方便代辦學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)嘗試，和QQ使用。提高代辦的操作水平，有助于他們解決一般問(wèn)題。

5、代辦不會(huì)修改密碼，我們會(huì)定期的彈出提醒，或者強(qiáng)制其修改密碼、

6、考慮到代辦經(jīng)常在網(wǎng)上，但是互聯(lián)網(wǎng)使用素質(zhì)比較低，容易上當(dāng)受騙，所以我們羅列出來(lái)上網(wǎng)受騙的一些案例，讓代辦可以防騙。

……

依照上述的思路，我們把軟件的周邊在慢慢的拓展，而無(wú)論是客服電話量，還是代辦的反應(yīng)，都在好起來(lái)。所以我們認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品好，還需要良好的周邊產(chǎn)品來(lái)陪襯。鮮花需要綠葉陪，才能顯得美。所以依據(jù)產(chǎn)品把周邊產(chǎn)品做起來(lái)，不但有助于產(chǎn)品被用戶接受，甚至還有助于擴(kuò)大產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。

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