從去年底開始專注于賣家研究后，進(jìn)行過幾十場實地調(diào)研（field research）。對于這種研究形式，從一開始的極其興奮 ，到年中的極其懷疑，經(jīng)歷過不少糾結(jié)。在此，擬通過兩篇文章，分享：（1）企業(yè)用研中的實地調(diào)研；（2）實地調(diào)研數(shù)據(jù)分析技巧

*以下討論均基于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)這個大背景之下，請勿與教科書或科研背景相比較。企業(yè)意味著有限的研究時間與快速產(chǎn)出結(jié)果的要求，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則意味著獨(dú)特的使用場景*

在展開論述之前，首先要對實地調(diào)研的目的進(jìn)行分類。我覺得實地調(diào)研有兩種：

1. 創(chuàng)意收集。簡而言之就是純探索性地找靈感。比如到商場看看傳統(tǒng)的導(dǎo)航設(shè)計，商品分類方式。

2. 情景沉浸。這種類型的實地調(diào)研，目的在于進(jìn)入情景，挖掘痛點(diǎn)、需求，更好地理解流程等。比如到賣家家里看看實際的商品管理流程、發(fā)貨形式。

更多時候我們進(jìn)行的是第2種實地調(diào)研：情景沉浸。我曾經(jīng)一度為這種調(diào)研搖旗吶喊，在自己的實踐中也有不少收獲。然而在組織了幾次之后，突然發(fā)現(xiàn)用研在這種活動中除了充當(dāng)與用戶接頭、安排時間地點(diǎn)、召集各位上車的導(dǎo)游，沒有什么獨(dú)特的價值。

同學(xué)們接受的學(xué)校教育，總是先研究再設(shè)計。現(xiàn)實的情況是，用戶研究總在項目已經(jīng)開始、商業(yè)需求早已確定、產(chǎn)品目標(biāo)十分明確后介入。事實上，在這個階段做實地調(diào)研，為時已晚��！更何況，要產(chǎn)出一份實地調(diào)研報告（是分析報告，不是組織素材寫成敘事文），花時不短：錄音轉(zhuǎn)錄、圖片處理、匯總分析……但是，很可能在你埋首資料的時候，產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)把總結(jié)發(fā)出來了。也許沒結(jié)構(gòu)、不細(xì)致，但TA已經(jīng)找到了TA需要的信息。用戶研究員想用薄弱的項目領(lǐng)域知識迅速提煉出超越現(xiàn)象的觀點(diǎn)？難度巨大。而沒有人會等你的報告出來后再做決策。同時，對于某些研究命題，不做實地調(diào)研是否就無法獲取相關(guān)的信息？如今我們每個重要產(chǎn)品都已經(jīng)設(shè)有用戶反饋入口，這里有大量第一手的用戶聲音。而對于第1種，創(chuàng)意收集類的實地調(diào)研，你說你多逛幾個網(wǎng)站、多看一些網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析，不會獲得更多的靈感或設(shè)計支持？更何況從現(xiàn)實世界獲得的設(shè)計啟發(fā)就適用于網(wǎng)絡(luò)嗎？

我陷入了迷惑。

直到我讀完了Don Norman這篇文章，“Why doing user observations first is wrong ”，茅塞頓開。字字句句都說到心坎里了（且看第一段，每個問題的答案都是YES）：

“If you want to do creative study， you have to do it before the launching of the project. You have to be on the team that decides what projects to do in the first place， which means you have to be part of the management team. （HCI bug one： not enough HCIers are executives. ）”（如果你想做創(chuàng)意探索性研究，你必須在項目啟動前做。你必須處于對項目十分開展有決定權(quán)的team里，這意味著你必須在管理team里。但問題是，沒幾個HCI者是老大）。

“Field studies， user observations， contextual analyses， and all procedures which aim at determining true human needs are still just as important as ever but they should all be done outside of the product process. This is the information needed to determine what product to build， which projects to fund. Do not insist on doing them after the project has been initiated. Then it is too late， then you are holding everyone back.” （實地調(diào)研、用戶觀察、情境分析這些方法都在于探尋用戶需求，它們依然很重要，但是應(yīng)該在產(chǎn)品開發(fā)周期之前進(jìn)行。這些方法幫我們決策應(yīng)該開發(fā)什么產(chǎn)品，應(yīng)該資助什么項目。不要在項目開始后才來堅持做這種調(diào)研，已經(jīng)為時已晚了，這么做等于拖后腿）。

作為用戶研究員，總希望做些深入的、前沿性的研究。但必須接受的事實是：我們不是創(chuàng)新工廠IDEO，我們只是服務(wù)于產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師的用戶研究員。真正的實地調(diào)研在于長期觀察、參與其中，十天半月都不為過。但是對于敏捷開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，對于企業(yè)用研，實地調(diào)研最長不過一天，所以它最大的意義在于去感受 ，而不是挖掘需求——盡管這是實地調(diào)研原本最大的價值所在。此外，我們也的確應(yīng)該清楚，這不是一種最適合互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的研究方法。

我看過幾份其他領(lǐng)域同事（產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營等）的實地調(diào)研“報告”，基本上是一些圖文流水帳，不乏偏頗的觀點(diǎn)和流于表面的觀察。但可以讀出來他們所感受到的眼前一亮和心智啟發(fā)。有的人做賣家產(chǎn)品，可能從來沒見過賣家真實使用場景是怎么樣的。這時候，親臨現(xiàn)場的刺激比二手報告或數(shù)據(jù)來得直接。幾個小時的實地調(diào)研實質(zhì)就是參觀視察，不過總比老是坐在辦公室YY要強(qiáng)。再說，在企業(yè)做事，有時候噱頭比實干有用，“走進(jìn)用戶”就是其中之一。形式主義有形式主義的作用，也不要太執(zhí)著了。

作為用戶研究員，可能最大的價值在于將實地調(diào)研的一些基本方法介紹出去。告訴大家，這其實是一個有科學(xué)方法的過程。不是隨便抓起筆記本就出發(fā)，在現(xiàn)場隨便抓到人就問，隨便看到有趣就拍的過程�？吹降奈幢厥瞧帐赖�，聽到的未必是合理的。當(dāng)然，最難的還是后續(xù)的分析（下一篇將詳述）。大多數(shù)時候人們只是根據(jù)自己的關(guān)注點(diǎn)整理出一條條問題而完全拋棄了情景——如果只是需要問題，其實大可不必做實地調(diào)研。

最后，小結(jié)幾條：

1、如果你對使用你產(chǎn)品的用戶的使用環(huán)境一無所知，參與實地調(diào)研總是有好處的。感受也罷，“調(diào)研”也罷，有助于讓設(shè)計更清醒；

2、如果不符合1，那么在進(jìn)行實地調(diào)研前，先想想是否有別的方式能獲得你的答案。比如在線用戶反饋，比如網(wǎng)站數(shù)據(jù)等。

3、如果你真要開始做實地調(diào)研，希望以下的PPT能幫助你了解這件事。

4、真正的實地調(diào)研需要更多的時間和精力，這是一件有趣而艱辛的事情，即使在目前無法實踐，總有那么一天。

文章來源：Helicopter的UX筆記

標(biāo)簽： 用戶調(diào)研 產(chǎn)品調(diào)研 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 

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