面對(duì)用戶提出的需求，有時(shí)候經(jīng)常感覺到千頭萬緒、無從下手，有時(shí)候又感覺需求本身就是答案、沒有必要下手。面對(duì)需求分析這種事兒，就沒有一個(gè)模式化的解決方案嗎？沒有答案，但卻可以模擬場(chǎng)景：

場(chǎng)景一：一個(gè)朋友面臨春運(yùn)回家訂票的強(qiáng)烈需求，準(zhǔn)備通過電話訂票，在千軍萬馬中搶得一張回家的希望。為了盡可能放大訂票成功的幾率，朋友找我?guī)兔Γ�讓我�(guī)退�打電話一起訂票�?/p>

方式一：搶電話線路~跟朋友一起打電話訂票；

分析：海量用戶同時(shí)撥打訂票電話，電話堵塞。假設(shè)一萬人在某車次放票時(shí)一同訂票。朋友一個(gè)人電話訂票，成功可能性為萬分之一。有我?guī)兔Γ�提升為萬分之二，杯水車薪，哎…。

方式二：搶通話時(shí)間~盡可能縮短電話訂票的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間長度。

為此，認(rèn)真研究了95105105電話訂票的程序，在預(yù)先確定“車次、發(fā)到站、出發(fā)時(shí)間”的情況下，完全可以大幅縮短通話時(shí)間，從而搶得先機(jī)！于是，讓朋友按照理想車次、理想席別做出排序，然后套用電話訂票流程，最終為朋友提供了一套給力的訂票攻略，如下圖！

（IDEA分享：可以針對(duì)火車電話訂票流程做一個(gè)網(wǎng)站，用戶輸入車次編號(hào)等內(nèi)容，自動(dòng)按照上圖流程生成訂票攻略，火車訂票前后高峰期，或許會(huì)有不錯(cuò)的用戶量）

假設(shè)一萬人當(dāng)中，成功訂票者的電話訂票平均時(shí)間長度為60秒，這種攻略的最大意義，就是讓自己的訂票時(shí)間以最大的概率沖刺到60秒以內(nèi)，比方式一靠譜！

最終結(jié)果：按照這個(gè)攻略成功訂到了最理想的車票！

針對(duì)場(chǎng)景一的思考過程，其實(shí)就是在圍繞朋友的目標(biāo)，分解需求實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，然后在這個(gè)固定過程中找到痛點(diǎn)。其實(shí)，在很多實(shí)際需求轉(zhuǎn)化的例子中，痛點(diǎn)往往隱藏的很深，難以發(fā)現(xiàn)；或分布的很廣，難以集中。這個(gè)時(shí)候，就需要圍繞產(chǎn)品階段性運(yùn)營的目的，抓住當(dāng)前最有利于產(chǎn)品發(fā)展的至高目標(biāo)，從而縮小范圍，聚焦痛點(diǎn)。比如下例：

場(chǎng)景二：某網(wǎng)站發(fā)展一年有余，不斷快速改版上線新功能。近期對(duì)某子產(chǎn)品進(jìn)行了一次改版，然后對(duì)用戶給出了新、舊兩版的選擇。此后一段時(shí)間，該子產(chǎn)品形成了穩(wěn)定的用戶分流局面，99%的用戶使用新版，而1%的用戶則孜孜不倦的主動(dòng)找到舊版入口使用舊版，并且該部分用戶對(duì)該子產(chǎn)品使用情況異常穩(wěn)定。當(dāng)前對(duì)于舊版的運(yùn)維面臨成本，而對(duì)于1%的舊版穩(wěn)定用戶又無法割舍，因此需要根據(jù)當(dāng)前產(chǎn)品發(fā)展的需要作出準(zhǔn)確的判斷：

判斷一：

①大部分成熟產(chǎn)品的用戶分布，都存在二八定律：僅二成用戶屬于產(chǎn)品核心用戶，表現(xiàn)活躍、使用情況穩(wěn)定；大部分用戶則屬于長尾部分，不溫不火，但構(gòu)成了產(chǎn)品的主力軍。

②任何產(chǎn)品的發(fā)展目標(biāo)，都是希望占八成的普通用戶不斷的向占二成的活躍核心用戶轉(zhuǎn)化。

③對(duì)于傳播特征明顯的社區(qū)類產(chǎn)品（微博等），活躍核心用戶的信息原創(chuàng)及信息傳播范圍比重卻占到絕大部分，一定程度的影響和引導(dǎo)著其他八成普通用戶，因此核心用戶的口碑作用不容小視。

結(jié)論一：根據(jù)①/②/③的分析，該部分核心用戶雖然不足二成，但穩(wěn)定且成群，傷害不得，因此不能舍棄舊版的運(yùn)維，應(yīng)該予以保留。

判斷二：

①目前該產(chǎn)品，處于快速上升期，新用戶增量明顯，穩(wěn)定用戶群也在不斷擴(kuò)大，并且用戶在產(chǎn)品中的行為習(xí)慣正在逐漸形成、悄然固化。

②新/舊版本的子產(chǎn)品對(duì)于新用戶來說，就是面對(duì)著同一個(gè)產(chǎn)品的兩種形態(tài)，這意味著用戶面臨一次選擇成本的付出，更面臨著兩種不同行為習(xí)慣的形成。

③產(chǎn)品對(duì)于用戶的行為習(xí)慣的培養(yǎng)至關(guān)重要，并且是一個(gè)艱巨的長線任務(wù)，也是一個(gè)較難逆轉(zhuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)。

結(jié)論二：根據(jù)①/②/③的分析，應(yīng)該旗幟鮮明的讓新用戶使用新版；同樣地，尊重舊版用戶的行為習(xí)慣。因此，應(yīng)該讓舊版用戶默認(rèn)進(jìn)入舊版，然后撤掉新版產(chǎn)品的舊版入口。

判斷三：

①產(chǎn)品新功能不斷上線，用戶量快速上升，因此這一階段的產(chǎn)品目標(biāo)，應(yīng)該是集中精力照顧新用戶，其他一切皆浮云。

②如果按照結(jié)論二操作，這1%的用戶將再無增減，并且未來基于新版子產(chǎn)品的功能升級(jí)等變化，也無法惠及這部分舊版用戶。 因此仍然有可能傷害到這部分用戶，造成麻煩。

③讓這部分用戶從此告別新版，默認(rèn)進(jìn)入舊版，本身就是代用戶作出了選擇，并埋下了麻煩的種子。

結(jié)論三：既然本著尊重用戶的原則，為該部分用戶保留了舊版，那么也應(yīng)該尊重到底，一是讓用戶在新舊之間作出選擇，而非默認(rèn)進(jìn)入舊版；二是讓用戶知曉選擇舊版后存在的不可預(yù)知的麻煩，讓用戶自己掂量。

理想結(jié)果：為1%的舊版用戶提供一次選擇，選擇中說明使用舊版后可能存在的問題，然后提供兩個(gè)選項(xiàng)：“默認(rèn)進(jìn)入舊版”、“選擇新版”。此外，在新版中關(guān)閉所有舊版入口，并在舊版中提供升級(jí)新版的永久入口。此后，便集中精力做好其他事情，再也不用考慮這1%用戶的苦疾了。

總結(jié)一下：

場(chǎng)景一告訴我們，在處理用戶需求的時(shí)候，要僅僅圍繞當(dāng)前需求的實(shí)現(xiàn)過程解決問題，用戶口渴即為找水的過程、用戶回家即為解決交通的過程，話雖簡(jiǎn)單，但要認(rèn)真分解簡(jiǎn)單過程中的痛點(diǎn)，才是滿足用戶的最佳途徑。但是，如果你所面對(duì)的需求存在N種實(shí)現(xiàn)過程，豈不是手忙腳亂？

場(chǎng)景二告訴我們，要從大到小、從通性到個(gè)性的分析N種方法的優(yōu)劣，圈定最靠譜的解決方式，然后才能鎖定用戶的痛點(diǎn)。做到這種境界何其難，但只要在實(shí)踐過程中不斷積累用戶需求，了解用戶的苦疾、吃透用戶的心思，便能培養(yǎng)自己的用戶同理心，在需求分析這條復(fù)雜的路上占得先機(jī)。

作者：劣松

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標(biāo)簽： 用戶需求 產(chǎn)品場(chǎng)景 二八定律 

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