被用戶體驗(yàn)界奉為教科書級(jí)別的《don’t make me think》中，曾將互聯(lián)網(wǎng)用戶按照慣性行為劃分為兩類——搜索型與瀏覽型。在社會(huì)化媒體興起之前，這種劃分確實(shí)是很具有概括力，并且能夠指導(dǎo)到設(shè)計(jì)以及信息架構(gòu)組織的。

搜索型用戶vs.瀏覽型用戶

搜索型用戶來(lái)到一個(gè)陌生網(wǎng)站時(shí)候，會(huì)首選使用搜索功能，來(lái)尋找自己想要看到的信息；而瀏覽型的用戶更喜歡通過(guò)自己的瀏覽來(lái)找到自己感興趣的信息。

對(duì)于搜索型用戶，清晰的搜索提示以及在搜索結(jié)果列表頁(yè)的排序與過(guò)濾都能提升他的體驗(yàn)；對(duì)于瀏覽型用戶來(lái)說(shuō)，清晰地信息層級(jí)，分類表示，頁(yè)面的易用性會(huì)更加重要。

搜索型用戶未必比瀏覽型用戶有更強(qiáng)的結(jié)果導(dǎo)向，只是他們更愿意直指目標(biāo)而不是花更多時(shí)間和力氣在路途中。缺乏耐心只是一個(gè)錯(cuò)覺(jué)，他們?cè)谒阉鹘Y(jié)果列表頁(yè)可以很有耐心的逐一尋找并綜合判斷哪一個(gè)結(jié)果才符合自己真正的目標(biāo)。表面上看瀏覽型用戶充滿了耐心所以才愿意在頁(yè)面之間瀏覽來(lái)找到自己要的信息，但更有可能是他們“懶得使用搜索”或者他們根本就不覺(jué)得在頁(yè)面之間瀏覽是一件麻煩的事情。由此我們可以看出，不同用戶行為表象背后是用戶不同的行為模式甚至心理機(jī)制。

這種劃分的意義，并不在于說(shuō)明某個(gè)搜索型的用戶從不瀏覽，或者某個(gè)瀏覽型用戶就從不用搜索，只是從行為角度對(duì)用戶的動(dòng)作進(jìn)行了概括�；貞浺幌伦约耗菚r(shí)候的上網(wǎng)行為，也相當(dāng)符合這個(gè)類型劃分：對(duì)于尋找明確知道自己需求的信息，我們通常都會(huì)用搜索來(lái)完成；而當(dāng)我們的需求不是很明確能被概括出來(lái)時(shí)，我們就使用瀏覽。于是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)也是以此來(lái)呈現(xiàn)的，以搜索引擎為信息主干道，將提供各個(gè)具體信息的網(wǎng)站組織起來(lái)，讓用戶在其中穿行游歷。

社會(huì)化媒體時(shí)代用戶行為——詢問(wèn)

在社會(huì)化媒體時(shí)代，用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的方式也有了極大的改變。在原有搜索型以及瀏覽型用戶之上，越來(lái)越多的用戶開始使用新的方式來(lái)獲得信息，那就是詢問(wèn)的行為。

詢問(wèn)行為由用戶發(fā)起，預(yù)期是被返回符合自己詢問(wèn)內(nèi)容的信息。這個(gè)模式乍看起來(lái)和搜索一樣，但實(shí)際上是有很大的區(qū)別的。搜索是用戶明確知道自己的需求，甚至對(duì)將會(huì)的到什么樣的結(jié)果都有清晰的預(yù)期（否則也沒(méi)法從搜索結(jié)果列表里面進(jìn)行選擇了），向搜索引擎提出需求，然后由搜索引擎從已有的所有頁(yè)面信息中匹配來(lái)返回結(jié)果。事實(shí)上，搜索引擎并不是真的明白用戶想要這個(gè)信息的初衷，也沒(méi)有辦法提供任何也許某用戶知道但他暫時(shí)還未發(fā)布的內(nèi)容。

舉例來(lái)說(shuō)，如果大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)沒(méi)有收錄這家飯店的相關(guān)信息，那無(wú)論依靠搜索還是分類瀏覽，都沒(méi)法滿意，但實(shí)際上，真的有人去過(guò)這家飯店，并且有的可說(shuō)。問(wèn)題是怎么找到他們？

社會(huì)化媒體的詢問(wèn)就不一樣了，搜索引擎不再是信息之間唯一的組織者，基于人的關(guān)系這一條看不見的紐帶，信息在其間自由流動(dòng)。真的想知道對(duì)某家店最有時(shí)效性的評(píng)價(jià)和優(yōu)惠信息，可以選擇的方式就要多多了，例如，在微博上直接@該店家，詢問(wèn)當(dāng)前優(yōu)惠和推薦菜品，或者干脆自發(fā)微博一條，說(shuō)不定你的粉絲里面就有去過(guò)的，甚至可以直接使用LBS的手機(jī)應(yīng)用，問(wèn)問(wèn)正在那里吃飯的人到底怎么說(shuō)。

詢問(wèn)的本質(zhì)其實(shí)類似猜謎，用戶的需求本身是謎面，而用戶隱含的條件本身是迷目，最終返回給用戶的結(jié)果就是謎底。用戶未明說(shuō)的隱含條件就成了滿足其個(gè)性化需求的指南。特別是當(dāng)用戶自己對(duì)于想要尋找的信息都沒(méi)法明確描述的時(shí)候，想要獲得滿意的結(jié)果，更需要隱含條件的幫助。

例如，“我要找一首我想聽的音樂(lè)”，這個(gè)需求就屬于沒(méi)辦法進(jìn)行準(zhǔn)確搜索的。但如果是詢問(wèn)，基于社會(huì)化的數(shù)據(jù)來(lái)源，那么就會(huì)有了解用戶的友鄰主動(dòng)推薦，或者基于對(duì)用戶以往喜好的記錄與猜測(cè)，學(xué)習(xí)用戶的偏好，來(lái)產(chǎn)生新的推薦。無(wú)論是前者還是后者，都可能返回用戶在詢問(wèn)之前不可能知道，但確實(shí)又符合他的興趣的結(jié)果。無(wú)論是前者還是后者，都必須基于龐大的用戶關(guān)系，以及相關(guān)的數(shù)據(jù)積累和分析。

小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的信息已經(jīng)是海量，互聯(lián)網(wǎng)的用戶也是海量，接下來(lái)需要解決的已經(jīng)不是信息產(chǎn)生或者傳播的問(wèn)題，而是匹配。詢問(wèn)就是一個(gè)匹配的過(guò)程。這也是基于社會(huì)化媒體才能實(shí)現(xiàn)的一種新的信息獲得模式。不去考慮接受者單純?nèi)ズ饬啃畔�時(shí)沒(méi)有意義的。同一條產(chǎn)品信息，需要的人會(huì)覺(jué)得非常有價(jià)值，而不需要的人卻會(huì)覺(jué)得是騷擾。商業(yè)廣告本身并無(wú)褒貶，能不能把信息恰如其分地展示到需要的人的眼前，這才是考驗(yàn)傳播與營(yíng)銷的需求。社會(huì)化媒體顯然是一種有益的嘗試，了解受眾的真實(shí)需求則是這個(gè)過(guò)程的第一步。

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標(biāo)簽： 第三類行為 社會(huì)化媒體 社交媒體 

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