在我有限的兩年多工作經(jīng)驗(yàn)中，只接觸過一次比較大型系統(tǒng)的用戶模型：一年前在支付寶時(shí)和用研的同事一起做一個(gè)關(guān)于生活費(fèi)用類的需求。當(dāng)時(shí)還通過用研同事之口得知了淘寶的用戶模型庫，也上去看了看，被其系統(tǒng)和細(xì)節(jié)所折服。一年之后在我自己去賣力做用戶模型和數(shù)據(jù)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)龐大和系統(tǒng)的用戶模型的弊病，無論是對小項(xiàng)目還是大項(xiàng)目來說，它都顯得太過龐大了。

先以一個(gè)假象中的簡單的例子開頭（無任何影射）。一般用戶模型基本都會(huì)有這幾個(gè)因子：年齡、性別、職業(yè)（收入）、用產(chǎn)品的時(shí)間，但是在具體使用過程中，我發(fā)現(xiàn)這樣做其實(shí)是蠻難滿足具體需求（來自產(chǎn)品和運(yùn)營的需求）。譬如假設(shè)要優(yōu)化支付寶的快捷支付，最近我老是在這里使用受挫。在這個(gè)需求場景里會(huì)需要使用支付寶產(chǎn)品的時(shí)間和頻度、持有銀行卡的類型、支付寶余額功能的使用情況、經(jīng)常購物的類型、職業(yè)（收入）等這幾個(gè)主要因子，顯然已經(jīng)細(xì)化到了相當(dāng)一個(gè)程度。那么這個(gè)需求用戶模型能滿足么？

盡管理論上說用戶模型是在不斷充實(shí)和修補(bǔ)的，但無論是大項(xiàng)目還是小項(xiàng)目，由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的本身特性，需求就是多量和多變的。這么復(fù)雜的情況下，一個(gè)龐大的用戶模型是難以控制好因子的粒度和可伸縮性的。在我腦海中除非有這么一個(gè)系統(tǒng)，首先它可以持續(xù)地添加因子，且產(chǎn)品的所用用戶都會(huì)按照添加的因子填入屬性，然后系統(tǒng)支持正式使用的時(shí)候選取不同的因子，然后列出過濾因子后的海量用戶情況，這個(gè)系統(tǒng)才能在實(shí)踐中滿足各種各樣的需求。顯然這么個(gè)系統(tǒng)實(shí)在坑爹，跟人口普查還麻煩。

實(shí)踐中我們需要的是大量的靈活小巧的用戶模型

靈活小巧的用戶模型，就是去滿足單個(gè)特定需求的。因?yàn)閷?shí)際的情況往往是這樣，一個(gè)產(chǎn)品和用戶群可以剝離出很多因子，但在具體某個(gè)需求的時(shí)候，往往只是需要其中幾個(gè)因子。而如果在用戶模型建立的時(shí)候去考慮到所有的因子并獲取所有因子的用戶資料，如上面所說是坑爹的。莫如實(shí)際一些的做法：先從產(chǎn)品和運(yùn)營的需求中抽離出因子，然后產(chǎn)品、運(yùn)營、用研綜合考慮后選取抽樣，依靠一個(gè)比較強(qiáng)大的BI支持你跑出數(shù)據(jù)，然后就可以開始分析了。這么做大概一個(gè)晚上就可以從需求到最后分析得出結(jié)論給搞定。對一些特定的因子BI無法跑出數(shù)據(jù)的，可以通過和一些典型用戶詳細(xì)聊天來達(dá)到。

這個(gè)方法其實(shí)是基于一個(gè)考慮，用研的目的是什么？在我看來是：通過盡可能科學(xué)及有保證的方法，去分析分析分析特定情況的用戶行為，得出結(jié)論后指導(dǎo)特定情況下的產(chǎn)品發(fā)展。在項(xiàng)目實(shí)際過程中，真的很少見到那種比較寬泛的用戶調(diào)研需求，而不斷累積的用戶模型庫，實(shí)在是跟不上業(yè)務(wù)和產(chǎn)品發(fā)展的速度。而我一直認(rèn)為項(xiàng)目的中心始終是人，只要人的腦袋能跟上，是足夠相出各種辦法來滿足用戶調(diào)研需求的。只是千萬不要被體制和流程僵化掉。

一個(gè)實(shí)踐中的例子

在我的攝影社區(qū)的項(xiàng)目中，前人并沒有一套比較完整的用戶模型文檔。當(dāng)然，99%的產(chǎn)品都沒有這么一個(gè)文檔，但我認(rèn)為這是很有必要的，因?yàn)橐粋�(gè)產(chǎn)品的owner不可能永遠(yuǎn)都是一個(gè)人，owner在健康情況下都是最了解產(chǎn)品和用戶的人，如果能形成一個(gè)用戶模型文檔，則能幫助后來的owner盡快熟悉產(chǎn)品和用戶，同時(shí)啟發(fā)后續(xù)的思考。在做完這批調(diào)研需求后，我正在做這份文檔。稍微扯遠(yuǎn)了點(diǎn)，正題是我在項(xiàng)目中做用戶模型的經(jīng)驗(yàn)。

首先一個(gè)門戶公司下面的攝影社區(qū)，什么樣的人都有。從事做攝影社區(qū)行業(yè)的人會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有任何兩個(gè)較好的攝影社區(qū)的用戶群是大部分相同的。在網(wǎng)易攝影中，按照用戶群的真實(shí)需要分，大概可以劃分成這么幾檔（左邊是用戶群，右邊是他們的需要）：

卡片機(jī)瞎拍的人：盡可能多的人來捧我的片子（其實(shí)沒什么人看）

攝影入門及快速進(jìn)步的人：混各個(gè)社區(qū)，有比自己厲害（看上去厲害也行）的人教我一兩句

有一定水平的職業(yè)攝影師：各種虛名、流量

有一定水平（中高）的非職業(yè)攝影師：有能和自己同等對話的人

特高水平的職業(yè)攝影師：錢

特高水平的非職業(yè)攝影師：？？？

這個(gè)模型是同伴和我長期泡在社區(qū)，并和各色人等打交道后總結(jié)出來的。像他們的需要這種，基本上不可能通過跑數(shù)據(jù)跑出來，問卷調(diào)查我認(rèn)為也很難做（因?yàn)閱栴}會(huì)模糊），唯一的辦法就是之前提到的和用戶聊天，注意是聊天而不是焦點(diǎn)小組等等。就是說堅(jiān)持一段時(shí)間（3個(gè)月或半年）高頻度地和社區(qū)中的用戶閑聊，只有閑聊你才能挖出他們內(nèi)心深層次的想法，只言片語中見真章。而這個(gè)模型只有“真實(shí)的需要”和用戶專業(yè)水平這兩個(gè)因子，因?yàn)檫@是一次大規(guī)模的定性，并且真實(shí)的需要這個(gè)因子劃分出來的幾種屬性都是很概括的，比如各種虛名里面包括了顯擺、裝逼等，有能和自己同等對話的人包括了純凈的社區(qū)氛圍、牛逼的小團(tuán)體等等，并且“錢”這個(gè)屬性，任何一種類型的人都想要，只不過只有特高水平的職業(yè)攝影師才是“直接”想要錢。這是第一個(gè)模型例子，有了這個(gè)模型，我們就可以按照我們能給出的資源，來大致圈定社區(qū)的目標(biāo)用戶以及重點(diǎn)目標(biāo)用戶。

第二個(gè)模型是我們想知道到底每天來訪問網(wǎng)站的是些什么樣的人。之前的認(rèn)識(shí)都比較感性，沒有一個(gè)強(qiáng)有力的支撐，導(dǎo)致產(chǎn)品在持續(xù)優(yōu)化時(shí)顯得方向很雜，也導(dǎo)致產(chǎn)品做出來之后并不知道對不同的人群效果如何。于是我和運(yùn)營一起做了一次深入的用戶模型，這次是依靠數(shù)據(jù)分析。首先提取了10天內(nèi)訪問landing頁面的用戶ID，然后根據(jù)我們對上面那個(gè)模型的理解，提出了第一批若干因子，例如：在社區(qū)里第一次發(fā)作品的時(shí)間、用戶等級(jí)、作品數(shù)量、優(yōu)秀作品數(shù)量、加入小團(tuán)體的個(gè)數(shù)、近10天訪問的次數(shù)等，然后根據(jù)這些因子跑了一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)表出來。這份表出來以后，迷霧立馬就清晰了。馬上形成了一個(gè)用戶模型，按照這幾個(gè)因子各種組合歸納之后，除了基本的活躍用戶占比之外，還得出了很多有用的結(jié)論：比如用戶等級(jí)和近10天訪問次數(shù)的關(guān)系、優(yōu)秀作品數(shù)量/作品數(shù)量和加入小團(tuán)體個(gè)數(shù)的關(guān)系等等。值得一提的是，在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)還需要挖掘更多一些的因子，比如用戶的各種互動(dòng)情況，對我們這個(gè)用戶模型會(huì)是很好的補(bǔ)充。同時(shí)也會(huì)去抓更多的數(shù)據(jù)，建立各種復(fù)合需要的用戶模型。

做完這一套后我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這個(gè)過程和敏捷開發(fā)類似�；ヂ�(lián)網(wǎng)產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展的時(shí)間還太短，像產(chǎn)品經(jīng)理、用戶研究、交互設(shè)計(jì)這些職業(yè)沉淀的時(shí)間也太短（傳統(tǒng)軟件行業(yè)除外），很難有一套持續(xù)指導(dǎo)的方法論。而唯一能保證的就是人本身和實(shí)踐。在實(shí)踐中最可靠的還是產(chǎn)品owner的想法以及驅(qū)動(dòng)，因?yàn)槿绻鹢wner不提出或者不理睬建立用戶模型的需求，那用研同事招得再多也無濟(jì)于事。最悲催的情況就是用研同事辛苦做了一個(gè)龐大的用戶模型，要么無人問津，要么在實(shí)踐中無法起到和付出的代價(jià)相匹配的效果。

有些觀點(diǎn)是說建立用戶模型、做用戶調(diào)研更多的是在驗(yàn)證自己腦袋中的想法，這個(gè)我完全不贊同，這是很明顯的主觀意識(shí)。想法這個(gè)東西很不靠譜，你想到了A，你就很可能去想B、C、D……并且想法的粒度和范圍都是模糊的。真實(shí)的用戶情況會(huì)更有力地告訴你真相并且更堅(jiān)定地指導(dǎo)后面的產(chǎn)品工作。于是下一篇日志就是用戶模型和數(shù)據(jù)（二），寫一下實(shí)踐中的數(shù)據(jù)。

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標(biāo)簽： 用戶模型 產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 

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