這看起來(lái)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題（有時(shí)候確實(shí)如此），但是有時(shí)候卻很復(fù)雜。失敗的用戶研究中很多完全是由用戶選取不當(dāng)導(dǎo)致的。可以說(shuō)，如果用戶選取得合理，那么整個(gè)研究就成功了一半。

通常的看法是，用戶研究的對(duì)象應(yīng)是目標(biāo)產(chǎn)品的典型用戶。也對(duì)，也不對(duì)。為什么呢？所謂“典型”，大概就是使用某產(chǎn)品的所有人中處于正態(tài)分布鐘形曲線中間部分的那些人吧。好吧，如果我們現(xiàn)在準(zhǔn)備訪談使用手機(jī)看視頻的用戶，卻發(fā)現(xiàn)看過(guò)手機(jī)視頻的用戶中大多數(shù)人每周也只看2、3段短視頻（假設(shè)情況），那么如果我們把這些人找來(lái)訪談，他們能夠提供的有關(guān)手機(jī)視頻體驗(yàn)相關(guān)的信息可能就非常有限；相反，如果我們找那些位于鐘形曲線最右端的用戶，這些用戶每天都會(huì)看上十幾段視頻（各種類型、各種長(zhǎng)度、多個(gè)來(lái)源），那么我們?cè)L談他們得到的信息將非常豐富，也更有啟發(fā)性。

因此，用戶研究（尤其是定性研究）中甄選用戶的一般原則應(yīng)是：尋找那些（在目標(biāo)產(chǎn)品、相同領(lǐng)域產(chǎn)品或共通領(lǐng)域產(chǎn)品）有豐富體驗(yàn)的用戶。不過(guò)這里還要澄清三種情況：

1）如果目標(biāo)產(chǎn)品還沒(méi)有面市，不可能存在有使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，那么就應(yīng)該找有同類產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的用戶；

2）如果我們研究的目的是為什么用戶不用某個(gè)（類）產(chǎn)品，那么我們應(yīng)該找那些打死也不用的用戶；

3）如果是可用性測(cè)試、眼動(dòng)研究之類的情況，選取新手用戶往往更有價(jià)值。

另外，這個(gè)原則暗藏了一個(gè)小機(jī)關(guān)：“共通領(lǐng)域產(chǎn)品”。什么意思呢？我們先來(lái)看看IDEO公司做用戶研究的經(jīng)典做法：如果他們正給一家正在規(guī)劃中的頂級(jí)高檔餐廳做前期用戶研究，那么他們尋找的用戶將不僅包括經(jīng)常光顧高檔餐廳的饕客，而且可能會(huì)去找高爾夫球場(chǎng)的經(jīng)理，或是奢侈品品牌店的店長(zhǎng)，因?yàn)檫@些人最清楚如何從內(nèi)心深處滿足富人們的需求。也就是說(shuō)，我們找的用戶可以不限于在目標(biāo)產(chǎn)品上有豐富體驗(yàn)的人，而且可以是與目標(biāo)產(chǎn)品有共通的“心理/文化基因”的產(chǎn)品的資深用戶或者專家。

在尋找用戶時(shí)，還有一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是：是否需要事先進(jìn)行用戶群細(xì)分，分成幾個(gè)不同的用戶群（通常從性別、年齡、職業(yè)、教育水平等維度進(jìn)行劃分），按照這些分類來(lái)篩選用戶。我認(rèn)為通常這是沒(méi)有必要的。這里面要澄清一個(gè)被很多人混淆的東西，就是所謂市場(chǎng)研究中的消費(fèi)者細(xì)分與UCD領(lǐng)域中的用戶研究的區(qū)別。如果說(shuō)市場(chǎng)研究慣常于從消費(fèi)者本身的一般屬性出發(fā)來(lái)做研究的話，那么UCD領(lǐng)域則更關(guān)注用戶與產(chǎn)品的交互（interaction）過(guò)程（包括：用戶研究關(guān)注交互過(guò)程中人的行為表現(xiàn)和態(tài)度，而交互設(shè)計(jì)關(guān)注交互過(guò)程中產(chǎn)品應(yīng)該如何表現(xiàn)和反應(yīng)）， User-centered Design某種程度上甚至可以稱之為Action-centered Design。

當(dāng)然，我并不反對(duì)給用戶進(jìn)行分類，但是這一分類必須是在用戶研究完成之后，而不是之前（不然研究還沒(méi)做，你憑什么知道你的分類是合適的？）；必須是基于用戶與目標(biāo)產(chǎn)品交互的行為模式和特點(diǎn)，而非僅是用戶自身的一些屬性。在這里，我承認(rèn)性別、年齡、職業(yè)這些因素明顯會(huì)影響人的各種行為，但是在特定的產(chǎn)品約束條件下，這些因素并非是決定性，也通常不是很好的分類依據(jù)，比如魔獸的玩家中既有高中輟學(xué)生，也有醫(yī)生律師，但是你很可能無(wú)法從他們玩魔獸的行為特點(diǎn)上看出差別。當(dāng)然我不反對(duì)在招募用戶時(shí)詢問(wèn)他們的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)參數(shù)，但是這樣做并不是為了用戶分類，而是為了確保樣本有一定的覆蓋面和平衡性。

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標(biāo)簽： 用戶研

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