原文標(biāo)題：創(chuàng)造需求，還是迎合需求？——兼答劉潤(rùn)老師《做比客戶更好的產(chǎn)品經(jīng)理！》

本文是關(guān)于我一個(gè)多月前在知乎上提的一個(gè)問(wèn)題“計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，是該創(chuàng)造需求，還是迎合需求？”的。原問(wèn)題如下：

“俞軍PM12條”里面有這么一條 ：“用戶是很難被教育的，要迎合用戶，而不是改變用戶”， 這應(yīng)該也是一種很傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的思路。

這往往是因?yàn)槌绦騿T習(xí)慣用自己的思維去設(shè)計(jì)功能特性，或者設(shè)計(jì)出一些“食之無(wú)味棄之可惜”的功能或產(chǎn)品，造成用戶不滿。 但另一方面，正是蘋(píng)果創(chuàng)造了我們對(duì) PC 的需求，對(duì)智能手機(jī)的需求，對(duì)平板電腦的需求。類(lèi)似地，正是很多顛覆性、創(chuàng)造性的新產(chǎn)品的出現(xiàn)，才引發(fā)了生活的新改變。

各位前輩在做產(chǎn)品時(shí)，如何權(quán)衡這兩者？

這個(gè)問(wèn)題一開(kāi)始沒(méi)得到多少回答，后來(lái)我因?yàn)榧沂�、公�?wù)、項(xiàng)目、找實(shí)習(xí)等忙得不可開(kāi)交，也就把知乎扔一邊了，今天偶然地去看了一下，才發(fā)現(xiàn)很多朋友對(duì)這個(gè)問(wèn)題作了解答，微軟的劉潤(rùn)老師還特地寫(xiě)了博文《做比客戶更好的產(chǎn)品經(jīng)理！》 討論這個(gè)問(wèn)題。

劉潤(rùn)老師的意思大致是：所謂“創(chuàng)造需求”是不存在，實(shí)際上還是創(chuàng)造產(chǎn)品來(lái)迎合客戶的真正需求。這個(gè)需求不一定是客戶表達(dá)出來(lái)的，而是需要求發(fā)掘出來(lái)的。

對(duì)此，keso評(píng)論道：

我看了你的文章，但我覺(jué)得你把問(wèn)題說(shuō)得太絕對(duì)了。在紙煙出現(xiàn)之前，客戶有抽紙煙的需求嗎？在啤酒被引入中國(guó)之前，中國(guó)人有喝啤酒的需求嗎？需求真的不能被創(chuàng)造嗎？紙煙和啤酒所對(duì)應(yīng)的真實(shí)的需求究竟是什么？為什么會(huì)被紙煙和啤酒這種產(chǎn)品滿足？

確實(shí)是眾說(shuō)紛紜，也有不少人說(shuō)我這個(gè)問(wèn)題是偽命題，我想這樣解釋?zhuān)?/p>

我把產(chǎn)品上的改進(jìn)和創(chuàng)新定義作“迎合需求”和“創(chuàng)造需求”。這是狹義的，前者是一小步，后者是一大步，歸結(jié)起來(lái)都應(yīng)該是宏觀上的“迎合需求”吧。關(guān)鍵是你把這個(gè)需求看成是客戶表達(dá)的需求，還是客戶真正的需要。“求”字本就有表達(dá)訴求之意。這或許也能說(shuō)是文字游戲罷了，大家的意見(jiàn)差異并不大。

實(shí)際上，劉潤(rùn)老師可以說(shuō)是從宏觀或者說(shuō)本源上討論這個(gè)問(wèn)題，他的觀點(diǎn)我基本也同意，但是我關(guān)心的是，這如何做到？找到客戶的真正需求，談何容易。在操作層面上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和決策者往往都會(huì)面臨著我所提的這個(gè)問(wèn)題，不管他們的稱(chēng)謂是迎合需求不是創(chuàng)造需求。

我認(rèn)為問(wèn)題可以這樣分類(lèi)討論：

1）產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)上

正如上面所引Keso的話，有一些需求是原來(lái)想都沒(méi)想過(guò)的，如果解釋作“人們追求更美好的生活”之類(lèi)未免過(guò)泛而變得沒(méi)有討論的意義。是設(shè)計(jì)一種與時(shí)下產(chǎn)品相近，具有代替性而又有所創(chuàng)新的產(chǎn)品，還是創(chuàng)造一下具有顛覆性的產(chǎn)品，從另一個(gè)角度來(lái)滿足用戶的真正需求？就比如原本市場(chǎng)上有MSN、QQ等IM，你是再做一個(gè)類(lèi)似的IM，還是創(chuàng)造出一個(gè)Facebook、Twitter來(lái)滿足人們交流、獲取和輸出信息的需要？

2）產(chǎn)品具體實(shí)現(xiàn)上

“需求”一詞在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)是更趨向于滿足用戶直接需要。在軟件工程的前期我們必須了解用戶需要的是什么，用戶雖然不關(guān)心或者不擅長(zhǎng)于具體的實(shí)現(xiàn)，但他們可能已形成一些使用習(xí)慣，這讓設(shè)計(jì)者和實(shí)現(xiàn)者往往不得不去迎合它們。

就比如Mircosoft Office2003到2007，應(yīng)該說(shuō)界面變化是比較明顯的。這直接導(dǎo)致了很多初級(jí)用戶在使用前期十分苦惱，至少我就經(jīng)常在課堂看見(jiàn)很多老師對(duì)著Powerpoint2007手足無(wú)措，完全找不到那個(gè)地方點(diǎn)下去可以把PPT放映出來(lái)。

這算不算Office 2007設(shè)計(jì)上的欠妥呢？這真不好說(shuō)。它確實(shí)比以往版本更人性化，更美觀，但它終究給用戶帶來(lái)了學(xué)習(xí)成本。除了用戶習(xí)慣的問(wèn)題之外，還有很多類(lèi)似的“向前兼容性”問(wèn)題。這向來(lái)都讓計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者又愛(ài)又恨，如Intel CPU、Windows中就有很多涉及為了向前兼容而犧牲效率、效果的設(shè)計(jì)。

所以我這里的問(wèn)題是：設(shè)計(jì)者如何在此時(shí)來(lái)權(quán)衡，是打破常規(guī)還是“微創(chuàng)新”？

當(dāng)然這見(jiàn)仁見(jiàn)智，經(jīng)典的“Don’t make me think”自有它的道理，但如果一直照顧用戶的習(xí)慣和向前兼容顯然會(huì)束縛位設(shè)計(jì)者和實(shí)現(xiàn)者的手腳，而且會(huì)讓一些喜好新奇的用戶覺(jué)得無(wú)新意，從而轉(zhuǎn)向新的代替品。

希望能聽(tīng)到關(guān)于這個(gè)問(wèn)題更多的討論。

作者：Shens Lu

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標(biāo)簽： 產(chǎn)品經(jīng)理 俞軍PM12條 PM 

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