提示：

因為本篇是根據母篇《關于陳列設計和一些細節(jié)的體驗》衍生的子篇，所以為了有一個統(tǒng)一的認識，前提是您瀏覽過母篇更好！我會根據母篇中12條原則逐一寫12篇文章細細探討，文章發(fā)布期間我會不斷更和修改文章，以期完善！

【子篇一】新顧客的體驗

當然指的不是指產品方面的需求，而是老顧客使用你的網站或者店鋪的時候的體驗需求！

開始分析之前先插一段例子，大家一定有印象，之前很多B2C的網站和平臺上的店鋪在產品陳列上有這么一個細節(jié)，在首頁和分類頁所有產品縮略圖下邊都有一個“立即購買”按鈕。我當時特抨擊這種做法，認為人們就瞄了你一眼包裝怎么可能立即購買，好歹還得“進去看看”才行啊，還不如改成“點擊查看”。當然了隨著對顧客群分析的細化，我發(fā)現這種抨擊也不見得完全站得住腳。有一天看一個零食B2C的時候，我頓時找到了依據！

其實道理很簡單，如果您考慮的是復購流量的話，而且您的產品屬性并不特么容易變化，完全可以在首頁或者分類展示頁突出這么一個“立即購買”按鈕，B2C網站甚至可以集成一個選購數量的輸入框！為什么呢？試想，如果您是買可口可樂，除非您沒喝過，否則您還需要點開產品詳情頁再一次次查看產品詳情么？？您最希望的就是直接在點擊購買或者扔進購物車，這是對老顧客的重分尊重！

須將老顧客的需求分為隱形需求和顯性需求，這兩者沒有一定的界限，有時候可能包含兩種需求，或者是一個互相轉化的過程！

顯性需求

顯性需求是從顧客立場提出來的需求，這種需求表現在消費的每一個過程！通俗的講就是顧客希望你為他/她做什么！

隱性需求

隱形需求是從商家立場提出來的需求，這種需求表現在服務的每一個過程！通俗的講就是商家愿意為顧客提供什么的服務！

                顯性需求 隱性需求

誰提出來？ 顧客立場 商家立場

表現在哪？ 消費過程 服務過程

如果僅做顯性需求，則對顧客體驗體驗挖掘不夠，也沒有貫穿的設計思路，很難將這些需求協(xié)調起來！

如果僅做隱性需求，則不夠親和，做的不周到，則一廂情愿，后果比前者更嚴重！

所以這兩個需求必須結合起來做！

這里我不能一一告訴各位哪些是顯性需求，哪些是隱性需求，因為需要結合各位所在類目和行業(yè)進行市場調研和需求分析！

簡單的舉幾個例子（以下例子營銷層面可行，財務層面可能不行，因為毛利低不值當那么做）

比如您是外賣豆?jié){早餐的，假設顯性需求就是一杯豆?jié){，一根吸管，狠一點就再給張紙巾！那什么是隱性需求呢，如果你要做狠一點哈，在豆?jié){杯子上印上一段話“假如您不想因為等豆?jié){遲到，請撥打這個電話，我們負責給您送早餐到辦公室”然后適當的推出一些早餐！于是您挖掘了一個增長點！

還可以再舉一個例子，我曾經在永和豆?jié){吃飯被送過一個馬克杯！我當時覺得這個廣告創(chuàng)意真的已經過時了，那家店在北京招商局樓底下，送馬克杯，杯子上印著永和大王！各位，您覺得這個廣告作用還有幾成呢！如果從隱性需求的角度去分析，不妨可以這么做，把馬克杯換成設計感好一點的太空杯（星巴克的隨行杯成本太高），做一次活動送給那些每天都來吃早飯的老顧客，告訴他們這樣一個服務：

》1． 如果您使用這個杯子購買豆?jié){減XX元（學星巴克，但是使用周期更快）

》2． 如果您在下班后把將杯子寄存在店里，第二天早上我們會及早為您準備好豆?jié){免去您排隊的時間（這是殺手锏那，那些上班踩點的有效，又增加粘性）

注釋：如果再提供個思路，高級玩家肯看出其中的厲害，通常是先供貨后現金對吧，如果提供寄存杯子服務，直接現金流�。�

》3． 您的杯子上有會員條碼，每次使用我們的會掃描您的條碼并給您會員積分，會員積分將換取或者贏得XXX各種優(yōu)惠（這是絕招，像猛獸一樣爭搶隔壁其它快餐店的早餐人流，買了豆?jié){還擔心不買包子，油條？）

以上三個隱性服務除了第一個剽竊星巴克創(chuàng)意，剩下兩個均為原創(chuàng)，我要收取專利費哈！呵呵~

標簽： 用戶需求 網站策劃 產品設計 

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