老顧客的需求
2019-04-03 來源：派代網(wǎng)
提示：
因?yàn)楸酒歉鶕?jù)母篇《關(guān)于陳列設(shè)計(jì)和一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)》衍生的子篇，所以為了有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識，前提是您瀏覽過母篇更好！我會根據(jù)母篇中12條原則逐一寫12篇文章細(xì)細(xì)探討，文章發(fā)布期間我會不斷更和修改文章，以期完善！
【子篇一】新顧客的體驗(yàn)
當(dāng)然指的不是指產(chǎn)品方面的需求，而是老顧客使用你的網(wǎng)站或者店鋪的時(shí)候的體驗(yàn)需求！
開始分析之前先插一段例子，大家一定有印象，之前很多B2C的網(wǎng)站和平臺上的店鋪在產(chǎn)品陳列上有這么一個(gè)細(xì)節(jié)，在首頁和分類頁所有產(chǎn)品縮略圖下邊都有一個(gè)“立即購買”按鈕。我當(dāng)時(shí)特抨擊這種做法，認(rèn)為人們就瞄了你一眼包裝怎么可能立即購買，好歹還得“進(jìn)去看看”才行啊，還不如改成“點(diǎn)擊查看”。當(dāng)然了隨著對顧客群分析的細(xì)化，我發(fā)現(xiàn)這種抨擊也不見得完全站得住腳。有一天看一個(gè)零食B2C的時(shí)候，我頓時(shí)找到了依據(jù)！
其實(shí)道理很簡單，如果您考慮的是復(fù)購流量的話，而且您的產(chǎn)品屬性并不特么容易變化，完全可以在首頁或者分類展示頁突出這么一個(gè)“立即購買”按鈕，B2C網(wǎng)站甚至可以集成一個(gè)選購數(shù)量的輸入框！為什么呢？試想，如果您是買可口可樂，除非您沒喝過，否則您還需要點(diǎn)開產(chǎn)品詳情頁再一次次查看產(chǎn)品詳情么？？您最希望的就是直接在點(diǎn)擊購買或者扔進(jìn)購物車，這是對老顧客的重分尊重！
須將老顧客的需求分為隱形需求和顯性需求，這兩者沒有一定的界限，有時(shí)候可能包含兩種需求，或者是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過程！
顯性需求
顯性需求是從顧客立場提出來的需求，這種需求表現(xiàn)在消費(fèi)的每一個(gè)過程！通俗的講就是顧客希望你為他/她做什么！
隱性需求
隱形需求是從商家立場提出來的需求，這種需求表現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)過程！通俗的講就是商家愿意為顧客提供什么的服務(wù)！
顯性需求 隱性需求
誰提出來？ 顧客立場 商家立場
表現(xiàn)在哪？ 消費(fèi)過程 服務(wù)過程
如果僅做顯性需求，則對顧客體驗(yàn)體驗(yàn)挖掘不夠，也沒有貫穿的設(shè)計(jì)思路，很難將這些需求協(xié)調(diào)起來！
如果僅做隱性需求，則不夠親和，做的不周到，則一廂情愿，后果比前者更嚴(yán)重！
所以這兩個(gè)需求必須結(jié)合起來做！
這里我不能一一告訴各位哪些是顯性需求，哪些是隱性需求，因?yàn)樾枰Y(jié)合各位所在類目和行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析！
簡單的舉幾個(gè)例子（以下例子營銷層面可行，財(cái)務(wù)層面可能不行，因?yàn)槊筒恢诞?dāng)那么做）
比如您是外賣豆?jié){早餐的，假設(shè)顯性需求就是一杯豆?jié){，一根吸管，狠一點(diǎn)就再給張紙巾！那什么是隱性需求呢，如果你要做狠一點(diǎn)哈，在豆?jié){杯子上印上一段話“假如您不想因?yàn)榈榷節(jié){遲到，請撥打這個(gè)電話，我們負(fù)責(zé)給您送早餐到辦公室”然后適當(dāng)?shù)耐瞥鲆恍┰绮�！于是您挖掘了一個(gè)增長點(diǎn)！
還可以再舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)在永和豆?jié){吃飯被送過一個(gè)馬克杯！我當(dāng)時(shí)覺得這個(gè)廣告創(chuàng)意真的已經(jīng)過時(shí)了，那家店在北京招商局樓底下，送馬克杯，杯子上印著永和大王！各位，您覺得這個(gè)廣告作用還有幾成呢！如果從隱性需求的角度去分析，不妨可以這么做，把馬克杯換成設(shè)計(jì)感好一點(diǎn)的太空杯（星巴克的隨行杯成本太高），做一次活動(dòng)送給那些每天都來吃早飯的老顧客，告訴他們這樣一個(gè)服務(wù)：
》1． 如果您使用這個(gè)杯子購買豆?jié){減XX元（學(xué)星巴克，但是使用周期更快）
》2． 如果您在下班后把將杯子寄存在店里，第二天早上我們會及早為您準(zhǔn)備好豆?jié){免去您排隊(duì)的時(shí)間（這是殺手锏那，那些上班踩點(diǎn)的有效，又增加粘性）
注釋：如果再提供個(gè)思路，高級玩家肯看出其中的厲害，通常是先供貨后現(xiàn)金對吧，如果提供寄存杯子服務(wù)，直接現(xiàn)金流��！
》3． 您的杯子上有會員條碼，每次使用我們的會掃描您的條碼并給您會員積分，會員積分將換取或者贏得XXX各種優(yōu)惠（這是絕招，像猛獸一樣爭搶隔壁其它快餐店的早餐人流，買了豆?jié){還擔(dān)心不買包子，油條？）
以上三個(gè)隱性服務(wù)除了第一個(gè)剽竊星巴克創(chuàng)意，剩下兩個(gè)均為原創(chuàng)，我要收取專利費(fèi)哈！呵呵~
標(biāo)簽： 用戶需求 網(wǎng)站策劃 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
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