雖然不是做電商的，但我們也有客服QQ。作用是解疑答惑、合作洽談、反饋建議等。我一直很重視客服QQ，它是我們與最直接、最便捷的溝通方式。用戶會(huì)告訴我們，哪好用，哪不好用，他們需要什么。這些信息都不是我們自己能意淫出來的。在我的團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)新人都要負(fù)責(zé)至少一星期的客服QQ，用戶的問題會(huì)“迫使”他們盡快熟悉產(chǎn)品，了解用戶需求，了解到目前問題所在。

一個(gè)優(yōu)秀的客服，不僅只是回答問題，而是要從深層次去看問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。從產(chǎn)品的角度講，就是要把收到的用戶需求，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。我列幾個(gè)用戶反饋的例子：

1.用戶A說：我們負(fù)責(zé)的HR離職了，她是用自己郵箱注冊的。你幫我修改一下郵箱，重置一下密碼吧！

我想：TMD，誰讓你不用公司的公共郵箱注冊，比如hr@paidai.com。每次重置郵箱，都要技術(shù)去查詢數(shù)據(jù)庫來修改，人家都煩死了。

收獲：1.如何避免用戶使用個(gè)人郵箱注冊，做好相關(guān)提示；2.網(wǎng)站后臺(tái)急需完善，運(yùn)營人員可以自己修改企業(yè)信息。

2.用戶B說：我想在你們招聘平臺(tái)發(fā)布職位，收費(fèi)嗎？

我想：你丫不會(huì)注冊一下試試嗎？

收獲：對于招聘網(wǎng)站，用戶的慣用思維都是收費(fèi)的。用戶提出這個(gè)問題，說明頁面上沒能解釋這個(gè)用戶最關(guān)心的問題。我應(yīng)該在哪加上免費(fèi)呢

3.用戶C說：怎么能把我的職位提前呢？怎么能加快我們的招聘速度呢？

我想：你的公司沒名氣，沒人投簡歷，活該�。�

收獲：我們職位排序的規(guī)則極為不健全，緯度過于單一，只是按照更新的時(shí)間。我們可以讓用戶參與到排序的工作中，比如目前常見的排序。

4.用戶D說：你能幫我們推薦一個(gè)VP嗎？我們是剛拿到投資的B2C。

我想：你不會(huì)自己發(fā)職位啊，我哪認(rèn)識！

收獲：高端的人才可能不會(huì)上招聘網(wǎng)站，針對某個(gè)企業(yè)的服務(wù)（如獵頭）發(fā)展趨勢。

我經(jīng)常會(huì)做一天的客服，和他們溝通中，真的能發(fā)現(xiàn)很多問題，同時(shí)也能解決工作中一些困惑�？头�能讓你知道用戶需要什么，用戶對產(chǎn)品是什么反應(yīng)，這才是根本。

作者：韓敘

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標(biāo)簽： 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品運(yùn)營 產(chǎn)品分析 

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