用戶(hù)用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)希望看見(jiàn)什么，希望有什么操作？我們的產(chǎn)品讓用戶(hù)驚喜了、困惑了還是失望了？用戶(hù)預(yù)期在手機(jī)用戶(hù)研究中能起到什么作用，透過(guò)用戶(hù)預(yù)期我們可以看到什么需求、改正什么錯(cuò)誤？接下來(lái)就讓我們借助用戶(hù)預(yù)期這個(gè)支點(diǎn)去撬開(kāi)用戶(hù)需求的那扇門(mén)吧。

1、什么是用戶(hù)預(yù)期

用戶(hù)預(yù)期，顧名思義就是指用戶(hù)對(duì)于即將看到的內(nèi)容和進(jìn)行的操作所預(yù)先有的認(rèn)知和期待。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域日新月異的今天，手機(jī)上網(wǎng)用戶(hù)不斷體驗(yàn)著驚喜與失望。相比于傳統(tǒng)的PC上網(wǎng)，手機(jī)上網(wǎng)用戶(hù)的時(shí)間更為碎片化，上網(wǎng)目的更加模糊，打發(fā)時(shí)間成為上網(wǎng)的重要?jiǎng)右蛑�一。正式這種動(dòng)因的模糊性，給了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人員廣闊的創(chuàng)造空間，也給了用戶(hù)可以期待的空間。正確獲知和理解用戶(hù)的期待對(duì)于無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品的測(cè)試、改進(jìn)和升級(jí)有著非常大的作用，下面我們就看看如何把用戶(hù)預(yù)期作為支點(diǎn)去做出更好的無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品吧。

2、當(dāng)用戶(hù)預(yù)期與產(chǎn)品不一致時(shí)

驚喜：用戶(hù)用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)容去嘗試，得到意外之外的功能和內(nèi)容，用戶(hù)會(huì)產(chǎn)生非常驚喜和積極的態(tài)度。 尤其是在比較特殊的環(huán)境之下，假設(shè)一個(gè)在外旅游而事先沒(méi)有預(yù)定酒店的用戶(hù)，查詢(xún)酒店時(shí)不但得到具體的地址和聯(lián)系方式，而且能看到以往游客的評(píng)價(jià)，顯示可供預(yù)定的剩余房間情況，身處異地的用戶(hù)會(huì)是怎么樣驚喜的心情。

困惑：手機(jī)與PC最大的不同恐怕就是手機(jī)操作平臺(tái)的不同了。產(chǎn)品人員常常為了適配不同的平臺(tái)而開(kāi)發(fā)不同的頁(yè)面。而對(duì)于只使用一種平臺(tái)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其它平臺(tái)適配信息的存在是否會(huì)理解，會(huì)辨別，會(huì)使用值得我們研究。比如，手機(jī)上網(wǎng)頁(yè)面一般都分炫彩版、普通版和極簡(jiǎn)版，對(duì)于這些不同的名稱(chēng)用戶(hù)會(huì)理解嗎？會(huì)根據(jù)不同的需要進(jìn)行選擇嗎？這些困惑的存在對(duì)于用戶(hù)使用產(chǎn)品有著很重要的作用。

學(xué)習(xí)：不同于傳統(tǒng)的PC頁(yè)面，新的領(lǐng)域必然有新的規(guī)則和邏輯。很多手機(jī)端的產(chǎn)品是和PC端的迥異的，從文案到設(shè)計(jì)風(fēng)格到交互流程都非常的不同。比如，手機(jī)瀏覽器中的記錄用戶(hù)喜歡的網(wǎng)址的工具一般叫“書(shū)簽”，PC端的收藏夾就非常不同。用戶(hù)就需要經(jīng)過(guò)一短時(shí)間的學(xué)習(xí)與記憶。什么樣的差異值得用戶(hù)學(xué)習(xí)，而什么樣的差異會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)放棄操作在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中必須慎重考慮。

放棄：用戶(hù)用手機(jī)上網(wǎng)時(shí)間都是比較碎片化的時(shí)間，上網(wǎng)的目的也并非像PC端那樣絕對(duì)和精確。用戶(hù)更多是帶著隨意瀏覽的心情用手機(jī)上網(wǎng)的。如果對(duì)于頁(yè)面上某一區(qū)域的展現(xiàn)不是很熟悉和了解，對(duì)于操作的某一流程發(fā)生了困惑，用戶(hù)是非常容易放棄操作的。 了解哪一步驟出了問(wèn)題，哪一種內(nèi)容不被用戶(hù)了解對(duì)于測(cè)試產(chǎn)品非常重要。

憤怒：用戶(hù)要熟練地操作、正確地理解需要一段進(jìn)行學(xué)習(xí)，建立起自己的認(rèn)知模式。但是，如果新的東西太過(guò)復(fù)雜，或者與以往的PC端認(rèn)知模式相差太大，用戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生困惑而被迫中斷操作，產(chǎn)生不滿(mǎn)或者憤怒的情緒。手機(jī)上的用戶(hù)搜索某一產(chǎn)品的功能信息，出來(lái)的卻是這種產(chǎn)品的商業(yè)廣告，用戶(hù)憤怒的心情是可想而知了。

3、了解用戶(hù)預(yù)期能做什么

測(cè)試產(chǎn)品：

手機(jī)端上網(wǎng)內(nèi)容豐富程度越來(lái)越高，產(chǎn)品人員在不斷地創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和內(nèi)容。不斷新出的產(chǎn)品是否符合用戶(hù)的操作習(xí)慣，是否能被用戶(hù)所接受？用戶(hù)為什么從來(lái)沒(méi)有點(diǎn)過(guò)這個(gè)內(nèi)容，用戶(hù)為什么放棄了這個(gè)操作？用戶(hù)預(yù)期會(huì)成為解開(kāi)這些謎團(tuán)的一個(gè)好支點(diǎn)。用戶(hù)的行為常常是無(wú)意識(shí)的，讓他去回答為什么沒(méi)有去操作，他自己也常�；卮鸩簧蟻�(lái)，而如果再深入地追問(wèn)：你覺(jué)得這個(gè)應(yīng)該是什么？你理解這個(gè)意思嗎？“不，我不知道這個(gè)是什么”或者“這個(gè)怎么會(huì)是這樣啊”。謎底就解開(kāi)了，這個(gè)產(chǎn)品或者這個(gè)操作與用戶(hù)的預(yù)期不一致，就是了解用戶(hù)實(shí)際使用產(chǎn)品情況最好的途徑了。

產(chǎn)品改進(jìn)、升級(jí)：

有些產(chǎn)品的使用率低怎么辦？有些內(nèi)容很少用戶(hù)會(huì)去點(diǎn)擊為什么？為什么對(duì)于某一內(nèi)容不感興趣的更多是使用諾基亞手機(jī)的用戶(hù)呢？正確解釋用戶(hù)預(yù)期與產(chǎn)品功能之間的差距，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品有著非常顯而易見(jiàn)的效果。在用戶(hù)的訪談之中，常�？梢月�(tīng)到用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品有聲無(wú)聲的抱怨和不滿(mǎn)，“這個(gè)要是有分享的功能多好��！”這些更高一級(jí)的用戶(hù)預(yù)期，都是改進(jìn)產(chǎn)品的很好的切入點(diǎn)。

產(chǎn)品功能創(chuàng)新：

用戶(hù)常常對(duì)對(duì)行為的預(yù)期有所期待，一個(gè)操作帶來(lái)什么后果，有什么作用，很多用戶(hù)會(huì)有比較明確而清晰地期待。滿(mǎn)足這個(gè)期待就是是產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。用手機(jī)上網(wǎng)的環(huán)境各種各樣，在不同的環(huán)境中，我們有不同的期待。比如，在下雨天的戶(hù)外，我需要的是最近便利店的信息，需要的是出租車(chē)調(diào)度中心的信息。而用戶(hù)的這些期待就是用戶(hù)手機(jī)上網(wǎng)的目的。不同用戶(hù)的差異化預(yù)期給予了改進(jìn)產(chǎn)品的靈感和方向。

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